提升消费者的满意度一、配置接待客服飞鸽左侧导航栏新增【平台客服】菜单按钮，默认是店铺的主账号有权限来回复平台客服的消息：主账号可以在小齿轮【设置】里按需指定其他客服来负责咨询建议安排有售后处理权限的客服同学来承接平台咨询注意，即可二、如何处理平台客服的消息1.平台客服的消息样式当平台客服遇到需要咨询商家后才可以给消费者解决方案的问题时”
抖音飞鸽增加平台客服与商家实时建联的功能，将原先一部分通过服务请求(也称服务单)触达商家的内容，转变为实时联系商家的形式，可以更快地将处理结果反馈消费者，减少纠纷，提升消费者的满意度
一、配置接待客服
飞鸽左侧导航栏新增【平台客服】菜单按钮，点击后，即进入接收平台客服的消息入口
注意：默认是店铺的主账号有权限来回复平台客服的消息，主账号可以在小齿轮【设置】里按需指定其他客服来负责咨询建议安排有售后处理权限的客服同学来承接平台咨询
注意：配置的【指定客服】需要有im权限，否则即使在小齿轮【设置】里配置了客服，该客服也无法登录飞鸽，处理平台客服的咨询
开启im权限的操作是：主账号在【商家后台】-【店铺】-【子账号管理】-【账号管理】中找到相应客服，开启IM权限，点击“保存”即可
二、如何处理平台客服的消息
1.平台客服的消息样式
当平台客服遇到需要咨询商家后才可以给消费者解决方案的问题时，平台客服会联系商家的客服，商家会在飞鸽上实时收到来自平台客服的消息(如下方截图所示)
平台客服支持发送文字、用户订单信息等内容给商家，商家可以点击订单卡片的“查看详情”，查看用户咨询平台客服的具体订单，进行核实处理
注意打开消息提醒和声音提醒，以便更及时地收到平台客服的消息
2.如何处理平台客服的消息?
收到来自平台客服的消息后，商家需要根据平台客服的询问，及时明确地给出答复目前支持发送文字、图片、表情等内容给平台客服注意，商家需要在2~3分钟内回复平台客服，否则会话将会关闭，平台客服会发送服务单给商家
注意：平台客服对商家发起的飞鸽im核实咨询，请商家朋友们及时响应和回复，平台会监控数据，回复不及时可能产生相应的约谈或警告
3.举例说明
第一步：消费者联系平台客服后，平台客服给商家发送：“商家您好，目前用户希望今天能够发货，请您确认下今天是否可以发货，或者回复平台具体的发货时间，以便我们更好地解决消费者的问题”
第二步，商家需要给平台客服明确的答复，如商家回复平台客服：“我们今天会给消费者发货”
第三步：平台客服会回复消费者“商家已知悉，会今日为您发货”
三、常见问题
1.我配置了多个账号可以接待平台客服的咨询，如何分流?
目前默认按照可以接待平台客服咨询的客服的饱和度来区分，不区分客服是否在线
举例：商家A配置了a，b，c三个客服可以承接平台客服的咨询，a当前有1个平台客服的咨询，b当前有2个平台客服的咨询，c当前有3个平台客服的咨询，此时如果再进来一个平台客服的咨询时，会优先分给a客服
2.回复平台客服的时间，是否有三分钟回复率等要求?
目前暂时没有，但是平台客服对商家发起的飞鸽im核实咨询，请商家朋友们及时响应和回复，平台会监控数据，回复不及时可能产生相应的约谈或警告
3.商家可以通过这个地方与平台客服进行联系吗?
目前只支持单向的联系，即平台客服联系商家，如果会话被平台客服关闭或者因商家超时未回复导致会话被关闭，则商家无法回复平台客服，平台客服会通过服务单的方式联系商家
4.平台客服会随意给消费者承诺吗?
平台客服需要得到商家明确答复后，才会回复消费者所以商家在回复平台客服时，需要及时明确地给予回复
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