阿里上线售后提效工具[移动工作台]

电商服务 2021-06-01 1:07:12 电商运营官
15 0 0

本文主题阿里巴巴,阿里巴巴,售后服务,移动工作台,电商服务。

阿里上线售后提效工具[移动工作台]

最近,用光明随心订业务配送鲜奶的消费者发现,当他们提出售后问题时,解决速度变快了。

据了解,效率提升的背后,是一款叫作“移动工作台”的工具。5月13日,阿里巴巴客户体验事业群(简称CCO)正式发布了这款为商家打造的提效工具。

“过去,不少商家的线上/线下客服收到纠结咨询时,需要客服通过XP(电脑端的客服工作台),下发给门店的对接人,而线下门店的服务人员身兼多职,无法全职在电脑前;有些小业态门店、自提点没有电脑设备,当用户向客服提出问题时,对接人还需要再找各环节人员进行一环环沟通,过程复杂,耗时长,通常一个问题来回沟通解决需要3天左右,无法高效响应和处理。”阿里CCO服务中台产品总监邵军表示,不少商家缺少线上线下售后快速联动的产品。

怎么用技术去帮助商家们做提效?去年9月,阿里CCO向部分商家推出移动工作台进行测试运营,客服可以通过移动工作台,直接将工单下发至对应处理人员的手机,售后处理时长缩短至3小时。

阿里上线售后提效工具[移动工作台]

阿里CCO解决方案小二沈峰介绍,光明乳业随心订业务有8000多送奶工,遍布全国各地,除了上海拥有比较强大的奶站网络外,其余城市都由城市经理负责管理。一旦涉及到送奶问题,如安装奶箱、奶质有问题都需要送奶工去处理,而城市经理接到客服处理工单再分派给奶站站长,再由站长分派给送奶工,耗时长,还常常无法精准分配。

“我们从3月29日开始上线使用,一个月下来,整体感觉还是很不错的,现在所有的工单都由客服建立后,自动分派到奶站站长手机上,更精准,提升了处理的灵活性,并且还能指定时间完成,比如投诉工单,要求当日提当日毕,提升了工单跟进的及时有效性。”光明乳业客户服务共享中心主任助理薛隽辰表示。

据悉,截至目前,移动工作台已应用于淘鲜达、盒马、银泰、一达通、零售通、淘宝特价版等。1000多个零售通的小店店主、在淘宝特价版经营的工厂等正在使用这项服务,此外还包括光明乳业这样的品牌商。

接下去,移动工作台还将新增数据工具,方便商家管理者察觉店铺问题,并基于阿里的新零售经验,为商家工作台增加新零售特性工具,提升商家经营效率。

而这些产品的背后,是一套名为悉犀的“服务OS”在做支撑。这套系统包括了商家需要的整套客服能力,如智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等。

“从人工热线时代到数字化新服务时代,商家面临更多更复杂的服务挑战,我们希望借助服务OS,不断用技术、实践经验,持续助力商家降本增效。”阿里CCO资深总监李多全表示。

电商运营官为您更新最近最有用的电商资讯、电商规则阿里巴巴电商服务。了解更多电商资讯、行业动向,记得关注电商运营官!

文章内容不代表电商运营官平台观点

相关文章

暂无评论

暂无评论...