因疫情被打差评-阿里启动[信用修复]

行业资讯 2021-06-01 1:23:54 电商运营官
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因疫情被打差评-阿里启动[信用修复]

进入3月以来,王亮每天忙着为积压了一个月的订单补发快递,接个电话都感觉挺奢侈。

身处疫情较为严重的浙江温州,王亮在淘宝经营的滑轮轴承店,过去一个月间的经历如同坐过山车。

在口罩生产最吃紧的时候,有工厂设备因滑轮受损导致停工,王亮手里虽然有配件,但无法送过去,只能四处拜托同行帮忙。

同样受交通和物流限制,订单无法按时发货,连续72次拿下淘宝“金牌卖家”的王亮因为一个物流差评,丢掉了“金牌卖家”的身份。

这家小小的轴承店是千万中小企业在疫情期间的缩影,他们为社会经济的复苏贡献着自己力所能及的力量,也无可避免的受到了疫情的影响。

为了让商家更好的复工复产,近日,浙江市场监管部门联合阿里巴巴推出了商家“信用修复”计划,对因物流限制等客观因素被影响信誉的商家免责处理,并在平台内进行信用修复。

01“万能的滑轮轴承铺”

今年1月28日,正是口罩在全国范围内最紧缺的时刻,王亮接到了一条求助信息:浙江一家口罩工厂,连续加班加点生产供给一线医护人员,生产线上的滑轮配件受损导致停工,希望有滑轮轴承加工厂家能够提供配件。

王亮根据求助信息中的滑轮尺寸,很快找到了合用的配件。第二天浙江多地加强疫情管控关闭高速出口,王亮估计配件很难快速送到工厂,转而向同行们求助,很快解决了口罩工厂的燃眉之急。

王亮在淘宝开店已有10多年的时间,从浙江一所大学船舶相关专业毕业后,王亮没有从事与造船相关的行业,而是卖起五金配件。

滑轮和轴承在淘宝是一个小众的行业类目,但王亮乐此不彼,特别是滑轮、轴承“差之毫厘,失之千里”的特性,当顾客在店里找到尺寸合适的商品时,他也有一种成就感。

他印象最深的是两年前的一个夏天,一位顾客来店里找一个滑轮,说是奶奶陪嫁的家具底座滑轮坏了,老人很心疼。家具倒是不值钱,但它是老人的念想。顾客说找遍了多家线下市场无果,于是到他店里碰碰运气。

根据顾客展示的图片和尺寸,王亮把滑轮寄了过去,价钱不贵,才两元钱。几天后,顾客激动地反馈说“正好吻合”,并转来老人写的几百字感谢信,有顾客评价他的店铺是“万能的滑轮轴承铺”。

02

金牌卖家的信誉危机

店铺虽然不大,但王亮一直很重视店铺的信誉,连续72次拿下了淘宝“金牌卖家”的称号。

这是一个在每月1号、15号,根据店铺在该时段好评率、服务情况、发货情况、纠纷率、成交额等指标各评定一次的称号,只有各项指标都符合标准,才能获评。他的店铺连续三年无一间断获评,实属难得。

王亮注重“金牌卖家”称号,在于它背后的无形价值。与服装等行业不同的是,五金行业本身没有卖点和调性,商家想在市场上赢得消费者信任,靠得是诚信经营和售后服务,“金牌卖家”的身份就是店铺多年沉淀下来的口碑。

因疫情被打差评-阿里启动[信用修复]

(一口罩商家因工厂被征用致发不了货,消费者投诉,市场监管部门联合电商平台为其“正名”)

但让王亮苦恼的是,他所在的温州市,在全国是疫情相对较重的地区,当地实施了快递物流延期复工等举措,导致店铺前期接的订单,面临发不了货的窘境,有不知情的消费者给他店铺打了差评,多年积累的“金牌卖家”信誉将受到影响,进而影响店铺的生产经营。

“连续保持三年,若因此断了,确实感觉非常可惜。”王亮说。

03

中小企业的冷暖感知

王亮这样的中小企业经营者,是整个社会经济的毛细血管和神经末梢,他们通过和消费者的互动,最先感知着经营环境的冷与暖。

从2月中下旬开始,王亮所在的温州,上千家快递营业网点复工率超过了90%,此前受到防控政策和物流运输条件限制无法发货的订单,也陆续开始了物流配送。

但是,仍有一些不知情的消费者,因为商家未能及时发货打出了差评。按照电商平台现有规则,此类情况被计入店铺评分和信用积分,将对商家的店铺经营产生诸多负面影响。

2月27日,在浙江省市场监督管理部门的指导下,淘宝、天猫启动涉疫情商家企业的“信用修复”计划,对政府征用和物流受限等不可抗力造成的未按时发货、物流配送周期长等产生的消费者投诉,经平台核实,将不计入店铺负面评分和信用积分,免除商家后顾之忧,让他们放心、安心复工生产。

如今,王亮家的店铺和工厂已经全面复工,物流恢复正常后,他每天忙着为之前的订单补发快递。信用修复让店铺的“信誉危机”出现转机,在新一轮“金牌卖家”评定中,王亮的店铺再次当选。

图源|网络(侵删)

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