照顾好你的员工-他们才会照顾顾客

本文主题淘宝行业分析,淘宝Zappos,淘宝顾客需求,淘宝员工管理,淘宝卓越,淘宝营销引流。

《照顾好你的员工，他们才会照顾顾客，顾客自然会照顾你的利润》首先，如果V版进来了，注意浏览器右上方，有个小小红色“X”钮，请点一下。因为我还是打算聊聊你最讨厌的Zappos哈哈……前天，俺们公司的CWO给了我本书，《三双鞋》，丫转手又在卓越上多订了五六本，打算分给同事们传阅。昨天，这家伙又大发感慨，给每个同事发了封邮件，稍等，我摘抄其中两段下来：--------------------------------------------------------------------------------------------------漂网创建了一年多，我个人觉得最奇妙的事情就是不知道从哪就聚了一堆稀奇古怪的家伙，这些人如果分头进入了传统的规规矩矩的公司，可能也就规规矩矩泯然众人，但凑到一块，彼此嗅见了相似的气息，就变得越来越像自己，本来脸上快被凝固的表情一点点的又都化开了，这就是越来越像艺术家了。也只有这么一个越来越有艺术家气质的团队，才能超出常人想象力的极限，去创造极致的顾客体验。我在读《三双鞋》时不断惊叹的就是，Zappos简直就是穿越版的漂网，他们从十年前开始追求的就是我们现在正在追求的，他们打造出的团队正是我们正在努力的，只不过他们是卖鞋的我们是卖精油的。Zappos就是靠着一支充满激情的艺术家团队将用户体验做到了99.9%，于是大出天下，成为案例级企业。那么漂网呢？都过了十年了还不得更加艺术家更加激情将用户体验做到101%再大出天下成为经典案例级企业？我觉得我们能做到。--------------------------------------------------------------------------------------------------哎，其实，我原本打算不看《三双鞋》的，万一看完后，落下话柄，说俺们的小小漂网其实一直是抄袭那家卖鞋的，情何以堪啊？！不过，转念一想，身正不怕影子斜，鼻正不怕嘴巴歪，有些东西，没什么抄不抄的，所谓成功案例，抄成功的没几个，抄死掉的一大堆。企业文化，只有做回自我，才有可能真的成为企业文化。同样是恶作剧，鬼知道Zappos是怎么玩的，我们自有我们的玩法，就说前几天，淘宝北京公司的一经理来拜访我们，在会议室聊天中，我们的摄影师——漂网第一气质美女“摄影猫”——走了进来，因为这个会议室也是她的摄影棚。我就跟那个经理说，你知道么，我们公司可有爱心了，你看录用的这个高个美女摄影师，其实是个聋子！残疾人呢，她什么都听不到的……最赞的是，摄影猫若无其事，继续任由我胡说八道，她就自己跟那里默默拍照。然后，我亲眼看到那个经理脸上带着悲悯的表情，我肚子里都乐飚了！哈哈哈哈……摄影猫平时确实不太爱说话，就只喜欢跟美工“才女娇”扯淡聊天，然后，我们一大堆人，一有机会，就试图向才女娇说明，其实，漂网没有摄影猫这个人，这个高个美女，是她自己想象出来的。每个人各出绝招，表演如何这个人，其实从没存在。才女娇其实就是《美丽心灵》里的纳什，天才嘛，所以容易幻想……这件事，我们斗智斗勇好多天了。噢，对了，后来我们串通，再有陌生人来拜访，才女娇扮演哑巴。他上司犀利哥，漂网美术总监，扮演瞎子……靠，我估计演到这里不穿帮，这个被我们忽悠的人就太极品了！好几天前，雕爷我兴致勃发，下午上着上着班，突然大声朗诵《恋爱的犀牛》台词：“也有很多次我想要放弃，但是它在我身体的某个地方留下了疼痛的感觉，一想到它会永远在那隐隐作痛，一想到以后我看待一切的目光都会因为那一点疼痛而变得了无生气，我就怕了。爱她，是我做过的最好的事情。”绝对震撼，充满激情的高声嚎叫……然后，办公区所有员工起立鼓掌——这是俺们风气使然，公司报销的小剧场戏剧票，只要精彩，都须这么鼓掌玩——我鞠躬谢幕，玩得Hi死啦！不过，一扭脸，人力资源部经理走过来，说，“老大，您玩爽啦？刚才角落里坐着个等待面试的员工，你们Hi的时候，她偷偷溜走啦！”我擦！不过没关系，前两天，我又兴致勃发（为什么我加上“又”？）再次高声嚎叫台词，把“黄昏，是我一天中视力最差的时候”那一整大段浪完！居然，角落里坐着个等待面试的戴眼镜MM，没被吓跑！嘿，行，你行！我就继续，再继续，同事们也尽情配合、闹腾，到最后，把马路杀图拉那段，“夕阳挂在长颈鹿绵长的脖子上，万物都在雨季来临的时候焕发生机！！！”都浪完了，绝对办公区每一寸空气都张力十足！结果，那个MM还在那里没走……行吧，录用你了。牛X吧，我们面试的方法，简直也太与众不同鸟，没被吓唬走，就录用！事实上，每天我们这里都发生着无数好玩的小事，有时候，我旁边屋开会都不安生，听到隔壁哈哈大笑，欢呼雀跃，奶奶的，暂停会议，看看他们这帮怪胎又干嘛呢……一去，居然在满地摔跤，哎，一个客服主管董大环（漂网衣服最瘦的人，注意，我可没说她丰满），居然把CWO和犀利哥俩男人，都撂倒！旁边还站满起哄架秧子的不明真相群众们。做回自己。其实，我就想说，做回自己，让我们的同事，尽量的做回自己。不管有多么的不靠谱，只要自己喜欢，就尽量不去装B。我们还在公司一进门，贴上几个大字：怪胎俱乐部。做回自己，也许能创造小小奇迹。前几天，终于我去了趟淘宝杭州总部，去参见一下总舵的人马，结果，晚上和他们一内部人聊天，我说了漂网C店一年多点从零到四皇冠，好评率和动态平分高过平均值甚高，目前差不多徘徊在淘宝行业类目十名左右，最关键是，我们除了十月份上一次硬广，半年内几乎没任何淘宝站内硬广，直通车也才每天几百块意思意思，几乎淘宝任何大型活动、推广都没我们的份……我们还不拼价格战，单品价、客单价、净利润、还特高的说！那家伙眼睛瞪着我，道，“要么，你就是一大忽悠。要么，你们确有神奇之处。”我哈哈大笑，“我大老远从北京到杭州，骗你有啥用呢？你明早一上班，任何数字都骗不过你，我蒙你这几个小时，有啥意义呢？”这一刹那，真的是很满足虚荣心啊！被资深淘宝内部人判定可能是“大忽悠”而其实不是，这多么难得！回归标题想说的内容。看过一句话，大意是说“不要太在意股东利益，多去照顾你的员工，照顾好你的员工，他们自然会照顾好顾客，而顾客会照顾好股东利益的。”我们因为没有烧VC一分钱，所以有些认知虽一样，做法上却和Zappos相反，Zappos是在培训期给2000美元求人离开，以证明该人不是为钱而来。我们没那么烧钱，所以，一开始的起薪，总是设定极低，这样一来，为钱而来的员工，往往留不住。但是，留住的，往往是因为这里怪胎俱乐部的气氛，和为之奋斗的梦想。但有趣的是，越往后，不但薪水加得越多，（我们过去12个月中，大部分员工的涨薪次数超过6~8次，虽然每次不是特多，但禁不住小步快跑，加起来也很惊人），扭头一看，很可能超过了同行业的平均水准。而且，我们还提供了匪夷所思的福利，比如按摩师，现在一周有两天，都有按摩师了！工作时间去按摩，确实很爽~我个人而言，觉得社保什么的是个扯淡东东，所以，我们设立了漂网医保。根据员工“爵位”，“公侯伯子男”序列，例如一等公，二等伯啥的，不同等级的报销，就连创可贴也报销！嗯，我们把员工照顾得不错。所以，这里每周六都上班。哈哈哈哈……我不是一般无耻，而是超级无耻的老板！但是呢，漂网的快乐不是牛逼吹出来的。例如，最新发明，我们办公室员工，开始送快递了！这还真不是我想出来的怪招，而是他们水到渠成，涌出来的妙招！通过办公区员工，亲自随机送北京区快递，而造成和顾客亲身沟通的机会，产生更多的奇思妙想，让顾客匪夷所思，不止一次说出，“你们怎么做到的呢？为什么你们会做到呢？”我有时候脑海里，经常会浮现出一些格外怪胎的员工身影，颜包子、压力锅、小疯子、小栗子、小月月、葵哥、浩南哥、安红、家蝇、我靠尤其是家蝇……他们简直太极品了，放在漂网都鹤立鸡群，我就想啊，不为别的，也得为他们能够在这里保持自我，保持怪胎的性格，不被外面那些平庸公司给挤压成“标准件”，而努力。每个人生来都不一样，也许都有点稀奇古怪的，但活着活着，就被社会，被别人的思想所绑架，然后活成了别人的盗版……我就是为了能保证这些“原版”能一直持续，也得努力工作，牢牢守护住我们的精神家园——每每想到这，用董大环的话说，又“几乎热泪盈眶了。”按照Zappos谢家华的说法，每天早起，是否一跃而起期待着去上班，是一个重要评判标准。坦白说，我都讨厌周日，每周这唯一休息的一天，令我厌烦……我喜欢明天又能去怪胎俱乐部上班！想起来了，明天有节目！该死的糖精，又用公款（我为什么说“又”？）给每个人买了一件“格子控”衬衫，优衣库呢！牌儿！明天每个人都必须要穿，然后全公司晚上海鲜自助，庆祝十月份业绩又突破一个整数大关，胡吃海塞！如果忘记穿格子控衬衫，要当众裸奔……

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