护肤品电子商务的迷雾（二）

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基于对护肤品特性及其电子商务市场的情况分析[参见：护肤品电子商务的迷雾（一）]，想要突破这些局限，有必要为业务注入新内容——除了低价、购买的便捷性等等，还应该有点别的吗？

我在思考左岸怎么做的时候，选择回归到用户购买护肤品这件事情的本源上去。

就营销的普遍原理而言，购买是为了满足需求，而这个需求往往不是产品本身。用户购买护肤品的目的是什么？是为了变得更美，解决一些皮肤方面的问题，进而拥有美丽和自信的生活。

说到底，如果护肤品不能发挥用户所期待的作用，那么忠诚度、口碑都无从谈起，也无法在激烈的竞争中立足。

纵观绝大部分美容护肤网站，基本上只是在做信息的陈列，并且提供无数多种选择。这些产品是否有效、是否能真正让用户变美，以及用户该选什么的产品、该如何使用才能实现美的目标，似乎很少有人关注。

鉴于护肤品的特性，用户在盲目地选产品时，会承担比较高的机会成本，即使产品是真货，也存在四个“不一定”：

不一定适合用户的肤质不一定适合特定的皮肤问题不一定真的很有效用户不一定会正确使用

四个“不一定”中的任何一个变成现实，都会导致用户的愿望落空。假如我们能够在这其中发挥作用，减少用户的机会成本（买错东西、用错方法、花错钱），价值就显现出来了，也就有可能获得用户的青睐。围绕这个思路，我设计了左岸业务模型的要点：

目标

：帮助用户真正变美

策略

：安全有效的产品、提供有效（但不一定繁多）的信息

方案

：（一）产品方面：

1）建立产品的筛选机制，坚决不出售无效的、不安全、口碑不佳的产品；

2）不追求非常多的产品，因为顾客并不需要无限多的选择（过多的选择反而会让用户无所适从），只需要正确的、恰当的选择；

3）品牌不囿于国内还是国外，大牌或是小牌，只要能够符合安全、有效、高性价比原则，并且在某些方面有突出的特色；

4）考虑到做专柜品牌无利可图，人家也不稀罕我们多卖点少卖点，做水货充满各种风险，我选择以国产优秀品牌为先导。

（二）服务方面：

1）保真、退换保证、短信通知、良好的用户体验等都只是

最最基本

的要求，对护肤品电子商务而言，只做到这些绝不能算是“服务好”；

2）以最大努力帮助用户买到适合自己情况和问题的产品，而不是让用户促使尽可能买得多；通过良好的产品分类、用户测试，让用户情况与产品匹配；

3）为用户提供关于皮肤问题的解决方案，而不仅仅是陈列商品；

4）开发领先的智能专家护肤系统，帮助用户了解自己的皮肤、理解护肤，并提供切实可行的护肤建议；

5）以买正装送试用装的方法，最大限度减少用户买错产品的机率；

6）基于科学，而不是流行或者传言，向用户提供切实有效的护肤资讯，帮助用户Know-how。

坦白说，这不是一件赚快钱的事情，也不是一件短期内容易做成的事情，需要付出大量心血和精力，但同时也因为定位、产品、服务方面的创新性。目前为止，我们的口碑和顾客忠诚度都还不错。

顾客对我们的产品和服务都赞扬有加。很多人的皮肤烦恼得到了解决，这让我们也感到欣慰。同时也进一步坚定了决心和信心。

不过因为难度相当大，而我们力量也有限，方方面面的工作目标虽然比较清楚，但进度没有我们预想的那么快，还需要一段时间的努力。当前的左岸还只是比原来好看了一点，但还不够好用，还只是在罗列商品和信息，离帮助用户提供有效的解决方案还有一段距离。发挥蚂蚁啃骨头的精神，我相信还是可以一步步达到这个目标的。

另外，谈及购买护肤品的需求，我相信不同的人群肯定有不同的需求，因此护肤品的电子商务肯定也有不同的做法。

有的人只是为了图便宜而体验一下，想知道，这个东西到底怎么样？有的人是为了收藏，比如有的人会买一些经典纪念版的东西；有的人是出于某种品牌的喜爱，就好象果粉们一有苹果新品出来就会购买；有的人是人云亦云，大家说买也跟着买（对护肤品来说这种行为是最危险的）；有的人是为了面子，有个小段子说某地美女，甭管实际上用什么护肤品，包包里总归要放两支价格极贵的睫毛膏出来，时不时亮一下；有的人是为了买来送礼，表达心意。有的人只是逛逛，看看有什么好买的就飞翔，未必是一定要买，也未必一定不买；……还有很多很多。

我们选择的只是最接近真实消费者的那一种，可能也是最难的那一种，解决已知护肤问题就很复杂，而护肤又一直存在许多未解的问题，有时候想想也觉得纷乱如麻。

另一个遇到的问题是，有许多用户在皮肤好的时候她随便用用护肤品，有了皮肤问题，没有第一时间得到良好的帮助和指导，于是开始乱用产品，用到最后皮肤实在没法收拾了，才来找我们，那个时候往往要解决起来就更难了。从这点上讲，需要通过教育等方式提前介入，帮助用户防患于未然，而这也是一大挑战。

路漫漫，风萧萧，与大家共勉，并希望得到大家的指正和帮助！

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