社会化媒体上的骂声

电商营销引流3年前 (2021)发布 CNSNS
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有感于美团与DQ的事件,又看到“著名消费者”潘欣说:因此此篇是针对企业在社会化媒体上,如何面对用户的抱怨的文字。还是先以国外的调查数据开始:这组数据是由美国市场调查公司出的,原文在这里:http://www.rightnow.com/files/Retail-Consumer-Report.pdf大致说一下数据:1、在节假日后,会是一个消费投诉高峰,用户会在社会化媒体上,对其在假期里受到的消费问题发帖抱怨;2、其中68%的抱怨帖会被相应的商家回馈;3、在商家回馈后,有34%的消费者删除了抱怨帖,有33%的消费者转为正面评价,而有18%的用户成为了忠实用户,并进一步消费,以上合计达到85%4、而没被商家回馈的32%的用户,会加强对商家的负面感5、而61%的被商家回馈的消费者,会感到非常受宠若惊6、近一半的消费者会根据会参考别人的评价,决定是否购买某个商家的商品;7、如果消费者有了良好的购物体验,那么其中31%的消费者会成为回头客、21%的会推荐给自己的朋友、13%的会在社会化媒体上发表正面的评价;8、85%的消费者表示愿意支付5-25%的费用,来得到良好的服务,享受更好的购物体验;9、31%的消费者在购物前会在社会化媒体上了解商家的口碑10、21%的消费者当看到某个商家的负面信息后,会放弃这个商家11、38%的消费者会登录商家网站了解更多的信息,或寻求其在线帮助12、22%的消费者会因商家信息与客服人员提供的服务不一致而沮丧大体上就是这12组数据,我给出的解读是:1、面对越来越大的比例消费者进入社会化媒体,企业应极其重视社会化媒体上的针对自己产品或服务的信息2、特别在一个消费旺期后,或者自己的促销周期后,了解负面的信息3、了解负面信息的时,绝不应是一个被动防御的心态,而是更积极的态度,因为这是你争取更多买家,或忠诚用户、传播良好口碑的极佳机会,所谓不打不成交,中国消费者太缺少爱了,您的一点重视,他们会把你当亲人的!4、所有的这一切的基础是你真实地服务于用户,在产品或服务上没有欺骗用户,否则社会化媒体会使你原形毕露,时间早晚的问题。5、让价格战一边飞一阵,商家专注地把基于售前、售中、售后服务的购物体验做出差异化来,这将是你利润空间如果把上述情况当成新的购物生活方式,以及消费者与商家的互动逻辑,那么我再扩展的互联网机会是:1、社会化媒体上的舆情监控系统(给商家用)2、商家、商品的评论聚合系统(给消费者用)以上是理想主义的东西,回到中国,说几点:1、不要被所谓的社会化媒体营销机构过于主导,实际上你要的是数据支持,而不是营销代理,因为社会化媒体已经给你了一个机会上你直接接触消费者了,最好减少又一次的中间结构2、社会化媒体上的营销对企业来说是一个考验,从意识、架构到实操,如果你觉得不好把握,那就从用户投诉的解决这一具体事开始做起,简单而直接,先争取投诉者,再慢慢形成自己的体系,慢慢展开自己的口牌传播;3、正视中国文革以来的水军传统,但别化大力气使用水军,认真侍候好“著名消费者”@潘欣所说的您的每一个丈母娘我的微博:http://t.sina.com.cn/cnsns另:还有一篇“内容营销”的文字没写,不知道是否有时间与心境写,看吧

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23 条评论

  • 司马氏
    司马氏 管理员

    美团本次的DQ事件,绝对是一典型的自残式营销。血淋淋的裸奔

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  • CaiNiaoo
    CaiNiaoo 管理员

    回复:1 楼(沙发) 司马氏错了,不是自残。美团的做法很对,确实损失了一大笔钱,但是这种魄力不是每一家团购站都有的。

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  • 司马氏
    司马氏 管理员

    回复:2 楼(板凳) 张龙飞不是我错了,是当业界都称此次事件为“自残式营销”的时候,我也似懂非懂了。

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