从一号店谈数据营销－－第二层：客户生命周期管理

本文主题电商数据营销,电商客户管理,电商营销引流。

数据营销的第二大作用，就是能够针对每个客户所处的不同状态，对其进行营销和激活，把客户从第一次尝试到最后离开的整个过程都管理起来，尽可能提高各个环节的转化率。我们以超市来举个例子，那就是尽可能让客户从“浏览”到“初次购买”，到“二次购买”，到“重复购买”，到“更高arpu值”，各个阶段的转化率更高，最终把一个客户培养成一个高粘度的超市客户：还是举一号店的例子，我们可以把客户从第一次浏览开始的行为都管理起来：先来看个生命周期v1.0的：要做这样的一个生命周期管理的系统，我们需要几样东西：1.一个CRM，以记录“属性数据”，“交易数据”，“行为数据”2.一个和ERP打通的，根据条件触发营销内容的消息系统（包括DM,短信，站内信，等）3.一套优惠券系统做客户生命周期管理有几个非常重要的点：1.疲劳度的控制:一个客户常常会同时处于多个规则的覆盖之下，如何保证每个客户既能收到有效的信息，又不会被过度骚扰，要求我们设置好规则和优先级，控制某一时段内会被触发的规则数。比如一个客户连续3天买了3次，那上面的3,4，5,6条规则都应该只被触发一次。2.营销的相关度：每个人都对和自己相关的信息特别重视，我们越了解客户，客户就会越觉得受重视，而数据就是我们了解客户，和客户建立关联的很好的渠道。比如，我们如果能够通过数据了解目标客户是15－25岁的男人群体，情人节时就可以推“送给女朋友的礼物”，文案上也可以直接推“给女朋友送礼物”这个点，而不会像我收到“调理女性健康”的美容院的短信时那么汗。3.营销的友好程度：同样一条短信，是关怀还是骚扰，就只在客户一念之间，如何能够从客户的角度出发考虑问题，每一次营销都切实给客户带来价值，让客户觉得很温馨，而不是让客户觉得很烦，考验的就是对客户的理解和营销的功力。（关于对客户的理解，可以看一下另一篇：《卫哲的3＋1思考法－－测量项目“靠谱程度”》）OK，等这个做好以后，我们可以再根据客户的行为和交易来个v2.0的生命周期管理，1.0的生命周期管理是不区分每个客户的个性的，而2.0的最大特点是会根据每个客户自身的交易历史和浏览历史给不同的营销：目前在我们自己的产品已经基本都建立了v1.0的生命周期管理，v2.0在某些产品有一定应用，欢迎大家一起来YY一下v3.0的数据营销应该长啥样子~下次再讲讲数据营销的第三层：客户培育。

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