关于网上超市的一些事

本文主题电商网上支付,电商网上超市,电商行业分析,电商电子商务,电商营销引流。

前几天，在电商运营官上发了关于传统企业电子商务模式探讨的帖子（传送门?id=49427），没想到受到大家鼓励，和这些朋友交谈中，发现有许多派友都在搞网上超市。于是就想把D网站搞网上超市的一些经验或者是教训拿出来晒晒，希望后人别掉进同一个坑里。D企业搞网上超市的起步的时间还是很早的，与一号店同步，我清楚的记得D网站上线的时候也是一号店刚刚上线，我们对比商品也是拿一号店来对比，当时我们的商品数量差不多4000+而一号店不过是1800+，并且是我们是有自建的配送团队来配送，而一号店的配送服务这块绝对没有我们做的棒！可以说，在初期我们和一号店对比商品以及客户体验方面是绝对领先的（除了他们在上海搞，我们在大连搞），那为什么现在一号店现在已经飞黄腾达了，我们还在苟延残喘！同样比我们起步晚一年多的我买网，已经月销售额达到几百万元了，而D网站却为了一年的销售任务而饥不择食？我这里作为曾经的D网站一员来分析下为什么会这样？一、情况介绍D网站的网上超市的运营模式也是现在有很多网上超市的运营模式，就是找一家实体超市合作。D企业旗下本身就有很多超市，生意也不错，于是我们就选了一个离我们最近的也是生意最好的最为我们的合作伙伴，他们采购商品，我们网上卖，卖了商品，去超市拿货，利润分成。这种模式应该说来是没有问题的，投入也很少，而且这个超市和D网站属于兄弟关系，好办事啊！送货呢？D企业吗，要面子，不能让第三方物流做，于是就自己干，买了几辆小面包，雇佣人员自己送货，货到付款，货到刷卡、网上支付等等都是可以的。Ok，情况介绍完毕，大家也对情况有个基础认识了。二、影响用户体验的问题影响用户体验的问题也就是影响销售的问题，而影响用户体验的有两个大问题，分别是超单、送货慢。不是我前面说我们在开始的时候比一号店的顾客体验好吗？怎么现在又会说顾客体验的事呢，那是因为刚开始的一段时间顾客体验确实蛮棒的，可是过完那段时间就不行了。我现在来详细解析超单和送货慢两个问题超单D网站是和超市的一个MIS系统进行库存对接的，但不是实时对接，也就是每天超市会将他的库存商品数量以及价格对接到D网站上。好了情况介绍完毕，我就说说造成超单的几种原因。1.库存延迟我刚才说了，MIS和D网站的库存不是实时对接的，而是每天更新两次，这样会可能会造成D网站的系统中有商品，而超市没有商品的情况。当然这种情况，出现的几率不算特别高，但也不能算低。其实解决这个问题很简单，将定时更新变为实时更新就可以了，可惜D网站的系统不是自己开发的，无法做到这一点。2.MIS系统数量错误有很多时候MIS系统中的库存数量是不准的，一个是入库员录入错误，还有一个就是损耗。这样因为MIS系统中本来就是一个错误的信息，除非分拣员去超市取货，要不不可能发现这个商品已经是缺货了。3.保质期以及货品破损超市商品是有保质期的，而去超市购买商品的顾客买东西也是会看保质期地，但是MIS对接过来的数据是没有保质期的。这样就会出现顾客定完商品，分拣员去超市提货，提货回来后给顾客送货，顾客一看此商品已经快到保质期，拒收的事情。后来我们的分拣员在提货时就会给顾客打电话，问顾客要不要这个商品了，一般情况下顾客会不要。这样造成的效果是和超单一样的，也是顾客很难以后在到D网站来购物。4.和超市利益瓜葛D网站和超市是兄弟关系，按理说兄弟了，利益瓜葛会有，但是也不会造成多大后果啊！事实上不是这样的，因为当时与超市签订的利益分成是超市头头牵头的，底下的人员只是奉命行事，而基层卖区长的KPI考核还是按照每个月他的卖区销售多少来计算，网上销售的商品是不会计算其中的。货品充裕的情况下，卖区长是很愿意帮助你卖商品的，而货品不够充裕的情况下，卖区长为了自己卖区的销售就会告诉你这个商品没有货了。5.商品更换包装在超市呆过一段时间的同学都会知道，像宝洁、联合利华这种公司的产品经常会更换条纹码更换包装，这种更换是消费者很难察觉的，也就是将条纹码一变，净含量减少那么一点点，实际上也就是种变相涨价的行为。这种更换也会造成超单，因为D网站上商品对应的是A条纹码的洗发露，这种洗发露一旦变更了条形码变为B条纹码，货架上的该种洗发露会立刻被B条纹码的洗发露所淹没，而D网站的商品经理也不能立刻就知道该种商品变更为B条形码，没有及时更新商品信息，让新的洗发露上架。顾客在网站下单A条码洗发露后，分拣员就去超市拿商品，分拣员是按照条形码分拣商品的，在原来A商品的位置看到B形码的商品，却找不到A条形码的洗发露，因为那些A条形码的洗发露早已经被B条形码的洗发露所淹没。而分拣员也不能将B条形码的商品送给顾客。你看，这样也造成了超单。送货慢送货慢是顾客的一种体验，但是分到内部运营就会分成分拣慢、收货慢两个问题。1.分拣慢分拣慢就是分拣员去超市拣货慢，每天D网站的超市订单没多少，但是分拣员却需要很长的时间才能把商品捡回来。主要问题是，在超市中拣货，你得拿着分拣单推着购物车挨个对条形码，100种商品光挑到购物车中就得一个小时，这还没完呢。挑到车中，你还得让超市的防损过一下，防损还得挨个复查一边商品，这样又过去一个小时。你看，就一百种商品怎么就得花上两个小时来分拣。有同学就问了，防损能不能不复查呢？这个至少在D网站和超市合作中是不行的，因为防损害怕你们将非分拣单上的商品给弄出去，这样他们防损部门的奖金就会受到影响。2.收货慢在系统中商品是存在于一个一个订单当中的，而分拣过来的商品时按种类分拣过来的，收货员的工作就是将这些商品分配到每个订单中去。会经常出现这种情况，A商品一共订了8个，而分拣员只带回来6个，还差两个，这时就需要让收货员来解决分配问题了。再加上D网站系统的收货操作不够简洁便利(估计我买网也是和我们一样头疼这个问题，因为我们用的是一个系统)，这样100种商品的收货就又得一个多小时，因为中间收货员还需要给顾客打电话道歉说某某商品没有了。D网站开始承诺的时候就是超市商品24小时送到，开始的时候订单少，没有问题，但是订单一多，分拣慢和收货慢就会严重拖累送货时间，这个不仅仅是拖累三到四个小时的问题，而是会拖一天，因为每天送货车辆发车的时间是固定的，过了这个时间点，送货时间就得拖下一次面包车的发送，所以一拖就可能拖到明天再送货了，送货自然也就快不起来。三、财务可能会出现的问题D企业一般是一周的时间按照不同的税率给超市生成一份结算单，因为超市需要给我们开发票。这里就会产生了一个差异，就是超市对销售的认识与我们对销售的认知是不同的，超市认为只要从超市拿走的商品就算销售，他的MIS系统中也认为这是销售，而我们认为销售是商品送到消费者手中，才算销售。这个差异就造成了，我们给超市开的结算单与超市自己记得账是对不上的。因为这个问题拖了两个月的账款没有付，兄弟超市差点给我们停货，并且在分拣过程中极不配合。后来的解决办法就是，增加了一个在途商品的报表，将已经分拣完毕还没有送到消费者手中的商品，汇总成报表，每次结账时附上这张报表。这还是兄弟企业中出现的内部矛盾，假如是和外面超市合作我相信不仅仅是附上这么一张报表就能解决，必须对超市的ERP系统进行改造增加相对应的在途功能，要不合作超市的财务是不会那么轻易相信你的这张在途商品汇总表的。四、结语好了，D网站有关网上超市的经验教训基本上就这么多，希望有在搞网上超市的派友，注意这些问题，不要在跌到同一个坑里。我这里也仔细想了一下，D网站所以会出现这些问题，主要还是因为模式的问题，这种与超市合作的模式放到外面环境中做可能不会出现什么问题，但是放到传统企业这个大环境中就会出现问题，假如当时网上超市不是由D网站来主导，D网站仅仅是做一个信息发布平台，具体营运都是由兄弟超市来负责（前提是兄弟超市必须足够的重视网上超市），可能今天的结果也不是这么惨！PS：1.补充一个物流思路，当时一号店曾经搞过一个40、50计划来解决送货问题，具体点就是找一些40、50的下岗工人做兼职，把订单交给他们送货，送货方式不限，可以公交，可以地铁，自行车也行，然后由他们收款。这些下岗工人按照送货量来提成。

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