电子商务那点事

本文主题淘宝电子商务,淘宝UED,淘宝客户体验,淘宝摄影设计,淘宝营销引流。

希望这篇文章能给做电商的人们一些指导。之前派友们写过的经验、思路和角度都很精彩，我不打算重复唠叨了，也不会在TA人的基础上稍作改动、润色以及案例置换后然后加以挪用。切入正题。一、关于UED那点事著名的营销大师亚伯拉罕说：营销的本质是风险转移。所以站在风险转移的角度，从客户网购的三个阶段来看，就本质上讲，做好用户体验，其实就是三条：（1）在购买之前是否取得客户的足够信任？（2）在购买过程中客户是否方便？（3）购买之后是否无后顾之忧？1．提前解除客户的心理抗拒为了尽可能解除客户的心理抗拒，可以将自己公司的地址、图片以及资质证明等都可以放在适当的位置。这是我让美工小妹妹做的图形，放置在首页焦点图的下面以及每个商品页，目的是提前解除客户的心理抗拒。成熟的网站可以不要这个佐证：2.首页长度的确定我曾经在关于孵化女装品牌的文章里（链接）这样描述年轻的网购群体：“服装一定要融入互联网女性的六大特点：①年轻②个性③前卫④低购买力⑤低忠诚度⑥日益理性”。低购买力决定很多网购群体具有合租房屋的特性（为了攒钱买房买车），而合租一般是共用宽带，如果网站首页太长不仅考验客户的耐性，而且网页加载速度会变慢的。当然，那种凝聚一大批高端客户的卖家除外。以下是首页点击率曲线图，纵坐标表示点击率（注意单位是‰），横坐标表示第几排：首页砍掉40排之后，点击总数会略有下降，但是数据表明PV损失很少，且不会伤到销售额。从优化之前的点击状况可以看出，其实后40排商品点击率逼近一条近乎为0的渐近线，这些点击数基本可以忽略不计。适当减少首页的长度，让首页更大气，缩短加载时间，提升用户体验。3.让利给第一次的客人凡是回头率不足25%的电商网站都应该格外注重新客户的购物体验，或是给TA让利，或是一份馈赠，抑或一个折扣。看一个女装大C的新客户体验区：这个新人5折专享区其实新老客户都能买，只是将新人的体验强化了一下。实际上，如果是淘宝店铺，这个“新人5折区”标识可以在后台通过叫做XX助手的软件进行各式各样的自定义设计，建议使用等腰三角形或者条形标识放在右上角位置。如果是独立B2C，设计的自由度就更大了。客户体验设计涉及的方方面面太多了，不可能穷举，这只是抛砖引玉，提供一个思路罢了。我之前想到的将服装设计师手稿和乐嘉的FPA性格色彩学引进女装电子商务。我看到少数卖家已经将服装设计师手稿融入UED，但是可惜的是：相当拙劣，粗糙的很。这种不瘟不火、不痛不痒、无关紧要的设计师手稿是不能给商品和品牌加分的。形式，要做就要做到极致，不然真的流于形式了。那些走在UED前沿的卖家，我一看就知道右边的所谓设计师手稿是通过左边服装图经过PS扣取轮廓变形做成的。建议大家多看看大师和身边设计师的手稿，真正理解它才能操作它。设计手稿上最好能溶解这些信息：从灵感来源到确定主题，从框架到结构，从跳跃的思维到成形的效果图。为了有更高的可行度，设计草图上还要有注解，可以用英文或者法文etc.（还在上学的时候，我们纺织服装学院有一个女生的手稿是这样表现的：把中国结的元素融入到服装设计中，而且是一个系列。当时我就觉得特有创意，虽然题材不算非常新颖，但是实用，大气，古典美，扎根本土文化，给人的印象很深，颇有一种耳目一新，豁然开朗的感觉）。当然，现在的设计师手稿PAPER档的变少了，为了节省时间，设计师也会采用corelDRAW软件绘制效果图。我也一直想将乐嘉的FPA性格色彩学引进女装电子商务，也的确想到了一些落地的细节。但是我已经离职了，所以把这个好的idea晒出来，给想做不一样电商的人提供一个思路。二、关于文案那点事文案形态大体分为商品描述文案，营销策划文案和品牌写真文案。下面各举一例具体说明一下。1.商品描述文案文案要点：商品描述文案要有框架；懂商品且知道一点心理学；文风不限，可以艰涩难懂，或是柔若无骨，抑或按部就班朴素直表，但是，客户能从文案中提取想要的信息。带有适当的煽动性，至少能引起情感上的共鸣。文案可以适量打一些擦边球。这是一家民族风女装卖家的客户写的一篇我觉得很NB的文案（注意哦，这不是卖家写的文案，而是客户写的。实际上，很多好的idea都是来源于客户，这方面的案例已经不胜枚举），晒出来给大家看看：人们说阿尔勒的向日葵真的这般疯狂是因为梵高的眼睛和心曾被火灼伤过人们说莫奈这样肆意地用颜料是因为他的眼睛能看到阳光每一千零一秒转动时的调色板雷诺阿用粗糙的笔画释放那颗宁静高贵的心米勒又一次低下谦卑的头颅聆听太阳凝重的暮光有人说印象派画家是一帮穷人将几个世纪克制着的颜色全部、使劲的用上他们还说这群画家是些粗人你看那色彩都如此强悍一点都不含蓄、矜持于是我便买了这条裙黑色、紫色与黄色是对比色没有尊贵的身份绝对不敢将它们用在一处让那金色在黑色里张扬闪亮连规规矩矩的雏菊在这气焰里都不再出离世外因为我是个粗人、穷人所以把那静谧、优雅的雏菊放到这些肆意、张狂的颜色中来仿佛秋天有风的晴天金色麦田里那些被放大了的雏菊的快乐和梦这篇文案并不适合所有的人去阅读，我第一遍读完，不知所云，但是感觉很有意思，于是我并没有跳出这张WEB，仔细体会了一下发现有深意在里面，被她折服。发现没有，这篇文案诠释的是服装的色彩，而服装这个东西是“远看色，近看花”，色彩搭配在一定程度上彰显设计师的内力。对于“色”的理解，我个人以为是最具视觉冲击力的。当然，这个文案也是有缺陷滴，服装设计点展现的少了。文案要有连贯的主线以便一脉相承，无序的堆砌便会在结构上显得斑驳陆离，是禁不止推敲的。我个人不主张将文案放在商品最顶端的部分，推荐放在商品页的中后端位置，客户在浏览一部分商品图片之后再适时奉上精美的文案。2.营销策划文案文案要点：营销策划类文案内容要简洁、重点突出并能吸引眼球，讲清楚客户能得到什么优惠，如何刺激客户有购买欲；我认为，客户如果有共鸣，就不会缺乏继续读下去的耐心。尽量用最少的字表达最大容量的内容这一点相当重要，因为要考虑到客户“快餐式”浏览习惯。下面是我给香港某大型女士内衣集团所做营销策划的一篇文案：ITEM1淘宝官方3天聚划算饕餮盛宴镇店之宝，绝对豪华、清凉磁石胸垫不容错过，爪快先得！我是OL，我喜欢SEXY，但是我也知道拿捏分寸；我喜欢一袭豹纹裙下呼之欲出的浅咖色BRA。假如在夜色中投给你一眸暧昧的眼神，请装作不认识我是你的女上司，独自偷偷地开心吧。[点击进入]ITEM2官方旗舰店钜划算毒享众多美色以跳水价出售，店长臻荣钜献，复制的是商品，机会无法复制。[点击进入]ITEM3Oh,yeah,买！Oh，no，钱！！Oh，mygod，减！！！败家女挑战CPI，满100减20，满200减40，满300减60。谁说咱败家女木有省米攻略！？ITEM4“买彩票”，玩心跳：海量美色随机冰点折扣买过彩票玩过股票吗？木有？不懂K线图不算OUT！一起玩玩随机折扣吧，玩的就是心惊肉跳，惊心动魄。ITEM5忘记邮费啦，TA被包养了全场免邮。REMARK：顺丰不包邮哦。ITEM6收藏店铺，赠送优惠券MSs只要点击收藏按钮，然后将收藏的截图发给我们小客就可以得到10￥的优惠券啦~~~[点击收藏]3.品牌写真文案文案要点：这类文案最有难度。一般这类文案是围绕品牌的定位写的，同时也是为了服务品牌辐射力而撰写的。例如一家来自法国时装品牌的写真文案是这样的（节选）：初春时节到来，万物复苏，寒意未却但也有暖意融融。迫不及待的褪去冗重的冬衣冬靴，披上舒适的春装，或于周末午后阳光照耀的阳台摇椅中小憩，或于清风徐徐的河畔自由漫步，心中惬意许多，言语难以企及！三、关于AD投放那点事1.AD投放时间拿女装为例吧：显然，广告投放的密度应该集中在下半年。每年的七、八月份尤其八月份是一年中女装销售额最淡的时节，所以广告投放看好时间，MKT部门编制全年AD投放预算时要注意了。2.AD表现形式只有选择客户喜爱的互动形式的广告，收益才会最大化。显然，投票、评选、心理测试等AD是女性网民最乐意参与的项目。所以，从一定程度上说，电商调研和咨询的公司后续大有可为，只要电商环境成熟了，这类公司就会有所作为。总体来讲，国内智库性质的公司还是太少。下面是XX街（为了不疑似软文，所以未指明具体名称）所作的一个类似广告的投票，参与程度很高：3.AD投放形式与预料的一样，有情节的视频广告是网民们最喜欢的广告形态，过多“填鸭式”的广告会引起客户反感，而海量的广告只会引起人的注意而未必会引起人的兴趣。四、关于电商创业那点事这里着重指女装电商的创业。现在女装面临的创业环境是：数量巨大、同质化产品、“价格接受者”和自由进退，这四项符合“完全竞争”的企业行为特点，所以现在创业做女装电商，是一个最坏的时代，也是一个最好的时代。如果想创业做女装电商至少同时满足以下四个条件：（1）创业的掌门人必须懂服装，至少是爱美并懂得美，保证服装风格定位清晰，然后连贯。（2）视觉传达要做的很NB，包括网站装潢、摄影、模特、修图、文案等。（3）注重产品质量，注重面料的舒适性。产品未必需要大货生产，资金少有少的玩法。（4）有钱砸广告引流量或者有渠道有办法搞到免费的推广资源。这是女装创业的必要条件但不是充分条件，懂一点心理学的人会想到，这四个条件的先后排列顺序其实就可以理解成我心目中的重要程度。没错，懂服装是首位。现在社会再想演绎凭借一腔热血“空手捉大鱼”的创业神话已经不复存在了，环境变了，创业需要资源。如果想创业涉足女装电商（其它类目也差不多）就必须保持清醒的头脑，对照上面的四条原则，掂量掂量，条件具备了再去创业。假如思考没有成熟，就创业去了，势必弄得自己头破血流。有一个电商人说过一句话我觉得挺有道理的：这是一个乱世。是的，乱世，看不清方向，迷茫，懵懂，混战，蠢蠢欲动，还有高歌猛进，血流成河。台湾漫画家朱德庸说：看起来很好追的女人其实很难追；看起来很难追的女人其实很好追；看不出来很好追还是很难追的女人，保证让你追的头破血流。这是乱世，注定会让很多人头破血流并且是鸡肋者欲罢不能。说到底，都是因为欲望和利益。很多人都在担忧，电商现在这么好的创业机会，加上有AMAZON、ZAPPOS等一批有想象力空间的电商大鳄榜样做心理支撑和心理暗示，如果不抓住当下时机，也许机遇就会稍纵即逝。非也，我从不这样认为。机会总是存在的，现在各种新型产业层出不穷，每个新型产业或者行业的交叉边缘处都有可能诞生新的行业，而且生命力会更强，这个思想在我一本书里也提到过。电商其实不算新型行业，也是零售、互联网和物流等行业交叉形成的。有钱了，有资源了，有团队能做到上面四点，才去做女装电商。如果上面条件都不具备坚持去做，愿上帝保佑。如果做成了，固然难能可贵，将会受到众星捧月的待遇，会不断有后来人包装和杜撰你之前的电商梦想，放大和夸张10倍你之前创业是多么艰难，多么辛酸，而又多么的富有传奇色彩。如果做不成，如沧海一粟，如水过无痕，轻轻地来黯然地走，挥挥衣袖带走一片惆怅，然后感叹创业其实是一种过程，结果不重要，过程同样精彩云云这类P话。想清楚，看明白，低姿态，再去做。说说时下电商如火如荼的价格肉搏战，这场价格竞争，惨绝人寰，硝烟四起，不知何时方休，最终的均衡是多数价格逼近成本价而后回归理性的轨迹。价格战从来都没有真正的赢家，尤其当价格战不是基于企业运营效率时，不仅挤压利润空间，而且毫无疑问地给消费者心理带来负面的影响。价格战一个重要起因是同质化非常严重。同质化之于企业，表示企业没有核心的产品，没有竞争力；同质化之于消费者，表明消费者无法轻易辨别产品来自哪个供货商或者哪个品牌。所以你知道，一个有意思的现实是，一边是同质化的商品，一边是电商企业喊着做品牌，思路混乱。因此对于同质化的企业，解决的其中之一方法是通过兼并或者联合，在价格上形成共识，在产品上形成差异化，这也是我很早之前提出的“合纵连横”的思想。当然，最好的方法是从源头上解决产品差异化。需要说明的是，同质化不是特指商品，其它方面也有同质化怪相。1.SNS营销要取得成功，所释放出的TOPIC必须具备以下之一特征才有可能快速传播：（1）激烈情绪，如恐惧、愤怒、令人焦虑不安etc.；（2）能形成共识的，跟自己的观点、利益或者立场一致；（3）希望能获利的，例如纳斯达克麦氏金融诈骗就是利用了这种心理；（4）宁愿信岂有，不愿信其无；（5）能产生注意力经济的话题；（6）网络热门事件；（7）感觉不安全，善意而多余的提醒。SNS营销这种病毒式营销现在炒的炙手可热，但是多数人只是看到了方向，而并没有找到方法，我有仔细研究过这种营销模式，其实跟真正意义上的病毒式传播还是有本质的区别。微博作为TOPIC的发源地是Okay的，若与利益绑定作为一个营销工具则需要好好探索一番。所以你知道，私人微博与以营销为目的的微博需要切割开，或者私人微博不要太商业化了。2.小人书都是写给大人看的。3.之前在微博上反复转载的女人买单、男人付钱的撒娇LIST，很多人都觉得很新鲜。其实不然，在传统行业早就有这方面的成功案例了：比如某一家商场为了迎接“六•一儿童节”，在六•一这天，专门给家长设置一个休息区域，然后让孩子们自己跑，自己玩，自己买，看到什么就自己拿，家长要做的便是最终付款，其实这个撒娇LIST跟这个案例在本质上是一摸一样的。4．男人给女人买的衣服、配件、小物中，价格越高，男士所占的比例越少：这个TABLE告诉我们：女人还是要靠自己。不是说感情总在欺骗，只是它也有失真的一面。5．之前在超市里经常看见霸王洗发水是捆绑式销售的，现在终于想清楚是什么原因了：①霸王洗发水是中药性质的，使用时间长效果才会好；②捆绑在一起，客户感觉性价比高，有利于促销；③洗发水这种东西，使用周期比较长。捆绑在一起，客户使用特定产品的时间更长，会有更多的机会垄断市场。还是那句话，线上多跟线下学学，成长会更快。6.服装套餐按照形式划分主要有三种：①商品页自动推荐给客户穿在模特身上的其它YY；②独立套餐页；③由客户购买需求驱动自发形成的套餐。譬如，模特上装是一件利润倍率20%的羊毛和真丝混纺超薄型的针织开衫，销量特别好。但是下装是一件利润倍率100%的网纱双层长裙。开衫性价比高，买的人自然多。下装虽贵，但是为了搭配，还是有客户购买下装，这实际上也是关联销售的一种。关于第二种女装关联销售补充几点：（1）服装搭配要合理，模特穿在身上能显出服装的神韵。多组合一些套装。搭配要讲究基本的原则，例如深浅色各占一半搭配时，浅色在上，深色在下以便色彩平衡；同一色系的服装搭配最容易协调；整体要有点亮色；实在难以搭配时选用白色或者黑色，因为白色是万能色而黑色是千能色etc.。（2）通过数据分析的方法找出得到市场认可的服装套餐。（3）套餐必须具备一定的优惠，优惠的幅度大于11.6%，因为11.6%是一个阈值，是人类的最小心理感觉差。（4）分配入口地址，引进一定量的UV。（5）套餐需要不断新陈代谢。不是每个套餐都是成功的，有些套餐是不成功的，需要及时淘汰一些效果比较差的套餐，换上其它服装套餐。（6）CPC广告（比如百度竞价和淘宝直通车）的投放优先选择套餐商品，这样相当于投放一种CPC，同时给多种商品做广告，提升客单价。以下是我曾经设计的一个关联销售方案（就是上面第二种关联销售）的效果检验表：7.有一个朋友说，有点才华的人都是小变态。这话给力。8．最近在电商运营官或者在媒体上发现有关京东的讯息骤然多了起来，长篇累牍。太多的人将目光过分过多聚焦到京东身上，未必是好事。作为独立B2C行业领跑者，过分的关注其实是一种伤害。京东多轮融资，超出自己实际承受能力想一步到位和依靠资本力量加速在未来10年内打着望远镜也找不到对手想一劳永逸的做法本质上是一种拔苗助长。拔苗未必会死，但会有后遗症。京东人已经习惯了开快车，并且，长期高速膨胀的销售额增长，京东人或多或少都比较享受这种过程。销售额高且如日中天的增长趋势，高速运转的惯性在主观和客观上都不允许踩急刹车，在既有的高度上是受不了辜负相干或者不相干人的期望。而且很多商业人人士都有一种思维：在危机没有真正落地时，总是习惯在侥幸中生存与壮大。银根紧缩和大环境调整对京东的拔苗都是一次考验。最大的风险股权被稀释，先驱变先烈。而且，拿到VC的资金一般用来扩大SKU和引进优质的人才。扩大SKU如果没有合理的预算会造成供应链以及仓储的混乱和无序。盲目吸收优秀人才也有可能造成拉帮结派，派系林立，很多建设性的意见在派系的较量中抵消。一个行业出现一个领军企业不是件容易的事情，但愿京东商城能够未雨绸缪，规避这些问题。9.大多数对表面看来绚烂无比的企业的质疑是从数据角度开始的。10.淘宝上现在有两个活动很给力：淘金币和聚划算。淘金币活动其实就是低廉价格+客户通过各种渠道得来的金币换取商品，这跟我们家小时候黑白电视机换彩电道理一样。小时候有一次，老爸用家里尚且可以使用但是比较古董的黑白电视机加上一些钱，换来一台崭新的彩色电视机，当时我感觉占了大便宜，关键我认为这个黑白电视实现了废物利用，没用浪费，发挥了价值。其实不然，后来才知道，破烂的黑白电视其实不值钱。这件小事告诉我：想掏客户的腰包，促销活动不能让客户厌倦、反感、排斥、疑惑或者是不以为然，最好能找到合适的“包装”，让客户确切感觉到占到便宜了且不易被识破。至于淘宝的聚划算，NB哄哄，NB的不是一天走多少量，而是TB着力延长零售与团购的平台体系并实现无缝对接（不知有木有关注7月25日聚划算？），构建电商生态圈，如此以后不管在哪种形式的淘宝平台，不管是否是独立运营独立域名的平台，客户流动不存在流失的问题，因为都是在TB内部圈子里运动。显然，不断运动的客户流失率要低于相对静止的客户。这个战略，哼哼，有点NB。11.客户3次点击原则与“忘记3次吧”之争。有人说，大部分客户一般只会在你网站里点击3次，多于3次便会失去耐心。也有人说出了截然相反的规律。点击1次/2次/3次的客户占到总客户数量的50%多一点，点击1次/2次/3次……8次/9次的客户占到总客户的80%比例。这解释了为什么有人相信3次点击原则而有的经验人士不相信，因为点击3次以内（包含3次）和点击超过3次的客户几乎各占一半的比例。实际上，客户点击次数跟网站布局、产品特性以及客户构成都有很大的关系。12.我们看到电商行业有一种很普遍的现象，就是仿照和抄袭别人营销模式或者产品设计的怪相比较严重，而电商又是以互联网为载体，信息透明。某种商品成为爆款以后，立即在网络上显示相关属性，然后有更多的人仿制和追随，推波助澜，更多相似的爆款产生，于是流行趋势渐成雏形。如果反过来想，未必是已经得到市场认可的爆款，但是通过炒作（对应“股市”上的炒股）而造成流行趋势，这种趋势会瞬间在互联网上展示，从而又引导客户消费行为趋之若鹜。因此，输出电商标准和规则的电商巨头实际上等同于股票的“坐庄”，可以预料，掌握和输出电商规则与标准的公司才是最大的赢家。目前，有意识输出自己标准的企业开始显现端倪，例如华为/思科/阿里etc.。但是如果标准/规则得不到透明监控，就有可能滋生蛀虫，甚至大蛀虫，因为标准和规则也是一种资源。13．翻页数（PU/UV）太低表明网站的吸引力足够低，但是如果翻页数太高也未必好，要结合转化率来看。如果翻页数高且转化率高表明网站吸引能力很强；翻页数高但是转化率低表明客户网购过程中，网站干扰太多，客户购买意向举棋不定。我们要分析网站有哪些需要改进的地方就好比病人到医院看医生，需要查看翻页数、停留时间、支付率、首页到商品页点击率、压货周期、客服询单转化率、各个流量来源趋势等指标，这些指标的异常通常就是症状之所在，需要“医生”了解症状背后的真因，方可对症下药。14.凡客几十块一件的T恤，大部分人说是为了关联销售，其实应该不完全是这样，如果实际分析过，这种形态的关联销售客户比例一般5%左右甚至不到，并不是一厢情愿地认为很高。此举另一个目的是先圈进客户资料，然后用精准营销的方式进行最大程度的消化，例如EDM系统。现在EDM越来越有个性，尽管因为带宽的限制还不能完全实现个性化设计。上次看了AMAZON的国外网站的一个订单review邮件，设计的很人性化，简洁、重点突出，很符合客户浏览式阅读的习惯。实际上，我以为还可以在此review订单里增加一个热款顺带推荐的模块。刻意向客户推荐客户未必会待见，但是在客户check已有订单的review邮件中顺便推荐一下商品，客户显然更愿意去接受。我始终以为凡客29块钱一件的“T计划”是一种强势的营销，而非品牌的运作。从销售形态上看，跟淘宝那些卖家惯于使用的“单款制胜”的策略在本质上没什么两样，只是表现的外衣有所不同。15.给正在做高档女装和想转型做高档女装的朋友一条建议，高档女装有一个特质：高档女装讲究含蓄的精致感和优雅的色调。这是高档女装定位的框架，而且也是唯一的框架。16.做生意要想客户所想，电商也不例外。上大学时，学校地下超市有一家移动和一家联通，联通总是干不过移动，可是有一天联通推出了新用户入户并预存一定话费就可以免费获得一辆新自行车。校园很大，有了自行车，8点上课，我可以睡到7点50，结果联通门庭若市，尽管事后证明自行车质量实在不咋地，容易生锈。这个事情告诉我：挖掘客户的潜在需求是营销的一个突破点。当然，这种需求一定要是真实的需求，就像有些富翁选女人，表面要求是贤惠、能干、高学历etc.，其实真实需求也许仅仅咪咪大就可以了。需要说明的是，了解女性客户的真实需求不太容易，就像女人做问卷调查，样本再多，结果的准确度和可信度一般也不会超过50%，需要从很多细节上解读这类群体的心理。这个世界不符合“大数定理”的现象极少，给女人做调查，结果准确度就是其中的一种。“大数定理”的核心思想是：样本越多，越接近事情的真相。17.都说现在电商获取新客户的成本很高，但还是不断通过投放各种形态的AD跑马圈地，如果我们能够仔细看一下我们自己的数据，如果客户回头率连30%都不到（最健康状态是客户回头率在35%~45%之间，回头率太高也不好，不利于开拓市场。有的电商回头率很NB，甚至超过50%，这表明新客户增长相对乏力。其实每个发展阶段都会遇到相对应的瓶颈，不再用力开发新客户，也有可能令公司陷入彳亍徘徊的境地），那我们应该做的是巩固已有的客户，倾斜一些资源着手CRM建设。18．银行里的金融诈骗屡见不鲜，所以出现了利用实名注册的客户数据对客户进行信用评估，来量化其诚信程度，与此类似的是，有没有方法在客户流失之前挖掘出来？发掘即将流失的客户意义在于：在客户没有正式流失之前，采取措施挽留客户。我尝试用RFM模型+中差评/退款次数来预估哪些客户即将流失。RFM模型来自美国的研究机构ArthurHughes，R代表最近一次消费（Recency），F代表消费频率（Frequency），M代表消费金额（Monetary）。如果预计客户流失记作0，如果客户不流失记作1，选用2W多客户进行训练（使用的计算机智能网络技术已经被技术开发者申请了国家专利，受法律保护），总体预测准确率60%左右。效果不理想的原因，首先是样本没有挑选好，该模型对于新客户具有随机性；其次没有将客户的收入程度、性别、年龄和受教育层次纳入到影响客户流失的因子当中。以下是智能网络的结构，从下面拓扑图可以看出，在销售金额、消费频率、最近一次消费记录和中差评/退款次数四个因素之中，消费频率对客户是否流失影响最小：19.不轻易相信别人；不轻易否定别人；不轻易怀疑别人；不轻易承诺别人。这是我总结的为人处事4信条，晒出来跟大家分享一下。20．培养客户习惯。培养客户的习惯是为了让客户行为具有惯性，与卖家节奏一致，也就是“同步效应”。只要让客户经常参与事先设计好的互动，时间久了，惯性会促使客户回头率有极大的提升。有些EC网站是周一、三、五上新，显然这三天的UV会比其它时间要高。那么在剩下的周二和周四，也可以做一些常规惯性的活动来吸引客户，比如拿出几款性价比高的商品在早上定点时刻出售etc.顺便提一句，我发现有些女装卖家都是一周上一次新，那么请选择周二上新，因为周二是一周之中成交额的最高峰。又因为晚上9点至11点是一天中的成交最高峰，所以建议上新时间锁定在周二晚上9点开始。仅限女装，其它行业没有研究过，不清楚。21.电商混战之狠不输股战，股战之惨烈早有前辈留有箴言：“股市原意，乃让集资投资有其地，社会向荣，人皆有赚，惜人性贪婪，耗尽心思，巧取豪夺，乐土变炼狱，血雨腥风，杀戮不息。无数人荡产倾家输性命，胜者则丧良知人格，余于股壇数十载，未尝见一真正赢者，智者应知此乃一处永无赢家之战场，取胜唯一法……“及早离去”四字而已！”22．我的新浪微博ID也叫“雪鹰传奇”，之前一直没弄她，静静地躺在那里安全的很，有兴趣的朋友顺便关注一下。23.在之前PAIDAI的一篇文章中，我写过一段这样的话，现在我自己体会又加深了一层：好的机会很多，但是你只能选择其中之一抓住它；好的女人很多，但是你只能娶一个作为老婆；舍得并懂得放弃。一切的迷茫和悸动都是因为欲望太丰富而现实太骨感。24．本文作者是雪鹰传奇，首发在电商运营官网上。鄙视转载不注明作者和出处的人，没道德。

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