京东《食品饮料类目商品纠纷处理判责标准》新增公告

规则更新 2021-06-01 1:35:02 电商运营官
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京东《食品饮料类目商品纠纷处理判责标准》新增公告

为加强京东开放平台网络食品交易管理,保障京东消费者的合法权益,降低买卖双方因食品饮料售后问题产生的纠纷,提高食品饮料类目商品的售后服务质量,提升消费者购买体验,特根据《中华人民共和国食品安全法》、《网络食品安全违法行为查处办法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法规的要求,并根据《京东开放平台总则》、《京东开放平台交易纠纷处理总则》等相关规定,制定《食品饮料类目商品纠纷处理判责标准》。

本标准主要对食品饮料商品的发布、安全自查、食品召回、食品安全投诉进行明确要求,同时对食品饮料商品高发纠纷场景(保质期问题、质量问题、描述不符、物流破损、进口商品无中文标识)的判责-赔付-违规处理标准进行明确规定。

该规则于2020年6月8日发布,于2020年6月15日生效,请知悉~

【新增内容】

第一章概述

1.1目的及依据

为加强京东开放平台网络食品交易管理,保障京东消费者的合法权益,降低买卖双方因食品饮料售后问题产生的纠纷,提高食品饮料类目商品的售后服务质量,提升消费者购买体验,特根据《中华人民共和国食品安全法》、《网络食品安全违法行为查处办法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法规的要求,并根据《京东开放平台总则》、《京东开放平台交易纠纷处理总则》等相关规定,制定本标准。

1.2适用范围

本标准适用于京东开放平台食品饮料类目商品纠纷。

注:本标准所称的食品饮料类目商品是指商品所在或应当在一级类目为京东“食品饮料”下的商品。

1.3定义

1.3.1时效界定:24小时的界定:自签收商品起计24小时内;48小时的界定:自签收商品起计48小时内;买卖双方对举证时间、方式另有约定的,以买卖双方约定为准。

1.3.2不可抗力因素:是指合同订立时不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。包括自然灾害,如台风、地震、洪水、冰雹;政府行为,如征收、征用;社会异常事件,如罢工、骚乱等。

1.3.3格式条款:根据《中华人民共和国合同法》第39条第1款规定:“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。”商家不得以发布的商品详细信息及购物说明(包括但不限于店铺告示、买家须知、交易规则等)做出对消费者不公平、不合理的规定,或者违反法律、平台规则的强制性规定,则条款均无效。

1.3.4保质期:指食品在标签指明的贮存条件下,保持品质的期限,具体以国家批准的食品包装上或散装食品上标注的保质期为准。

1.3.5临期商品:指临近商品包装物上标明的最后保质日期的商品。其中,临期食品,是指即将到达食品最后保质日期,但仍在保质期内的食品。

1.3.6表面不一致:指消费者收到商品时,可通过核验商品表面状况发现商品与订单存在不一致的情况,包括但不限于商品少件、外观破损、空包裹等。

第二章受理范围

京东受理买卖双方在京东开放平台上就食品饮料类目商品产生的交易纠纷申请,但出现以下情形的,京东可不予受理,买卖双方自行协商解决或任意一方自行通过司法途径等向相对方主张权利。

2.1任何因消费者自身的签收、保管或处置不当导致污染或质量问题的商品;

2.2因消费者撕毁或涂改标贴、防伪标记、特殊包装而无法确定来源的商品;

2.3基于个人审美、口感、喜好等主观因素为由提出退换货的商品;

2.4买卖双方进行虚假交易或套利套券并经查实的订单;

2.5买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生纠纷;

2.6交易做退款处理后,因商家需要取回商品产生争议;

2.7交易做退款处理,商品需消费者自行报废处理而消费者仍食用产生危害的。

第三章食品饮料类目商品管理规范

3.1买卖双方须知

食品饮料类目商品一经拆封将不适用7天无理由退货,如商家自行承诺或商品页面展示支持7天无理由退货,则以商家承诺或页面标示为准。

注:根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中第七条规定,拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品,经消费者在购买时确认,可以不适用七日无理由退货规定。因此商家需在商详页显著位置标明7无政策并与消费者沟通达成一致。

3.2商家行为规范

3.2.1商品发布

3.2.1.1商品品牌、标题、卖点、主图、视频发布规范参照《京东行业运营标准》;

3.2.1.2为保证消费者在购买商品时拥有充分知情权,便于消费者更全面地了解商品属性,商家需在发布商品时明示商品的主要参数指标。商家应根据所销售的商品实际属性录入参数,并及时维护,保证参数真实、正确、有效。具体商品主要参数指标,包括但不仅限于如下内容:

1)商品名称;

2)规格及净含量(计量单位应当采用国家法定的计量单位,如1000克);

3)食品标识应当清晰地标注食品的生产日期和保质期、贮存条件(四类食物可以免标注保质期,分别是乙醇含量10%以上(含10%)的饮料酒、食醋、食用盐、固态食糖类);

4)成分或配料表;

5)商品标准代号或执行标准(进口食品可免);

6)生产许可证编号(进口食品可免);

7)营养标签(《预包装食品营养标签通则》豁免的商品除外);

8)所使用的添加剂在国家标准中的通用名称;

9)不良反应/不适宜人群;

10)关于商品退换货、相关物流信息(饮料类易碎产品建议展示物流包装)等消费者购物须知的温馨提示;

11)法律、法规及食品安全标准规定必须标明的其他事项。

3.2.1.3临近保质期的食品,必须在商品标题和商详页清晰明显地展示食品的剩余保质期,具体可查看《京东开放平台保质期商品管理规则》中3.2和3.3内容。

3.2.1.4商家发布的食品商品不得含有虚假、夸大等内容,不得涉及疾病预防、治疗等功能:

1)普通食品、特殊营养食品等非"蓝帽"保健食品不得宣传保健功能,也不得借助宣传某些成分的作用明示或暗示其保健作用;

2)不得明示或暗示可以替代母乳,不得使用哺乳妇女和婴儿的形象;

3)不得含有“最新科学”、“最新技术”等语言或表示;

3.2.2安全自查

3.2.2.1商家在京东开放平台经营的食品饮料类目商品,质量应符合国家相关标准及要求。

3.2.2.2商家在京东平台经营过程中,应加强在京东平台销售的食品安全检查管理工作,

如遇平台管控需求,应当如实向京东提供资质文件及整改报告。

3.2.2.3京东开放平台将根据食品饮料类目抽检规定,不定期的对商家商品质量进行抽检(https://rule.jd.com/rule/list.action?id=566)。

3.2.3商品召回制度

3.2.3.1对于不符合食品安全标准或者有证据证明可能危害人体健康的食品,商家应及时通知生产厂家应按照国家相关法律法规的规定进行召回;

3.2.3.2对于应当召回的商品,商家应当立即停止经营,通知京东及相关生产经营者和消费者,并记录停止经营和通知情况;

3.2.3.3商家怠于召回的,京东将视情节的严重程度采取终止或限制提供平台服务等处理措施。

3.3消费者行为规范

消费者在签收商品前应对商品当面验收,检查商品外包装、商品外观、数量等情况是否完好、齐全。

3.3.1如消费者在验收过程中发现外包装破损、商品破损、少件等问题,需自行拍照并要求配送人员签字确认,保留相关证据,拒收并联系商家核实处理。

3.3.2如消费者已签收商品,后期商品出现破损、少件等问题,消费者需在48H内反馈商家。

3.3.3如消费者委托他人代为签收,则视为消费者本人已对商品完成验收。

第四章食品饮料类目商品纠纷处理标准

4.1保质期问题

商家应按照3.2.1.4要求发布商品,如消费者反馈商品存在临期/过期/生产周期异常等问题的,消费者需提供订单商品生产日期、保质期实物照片。如商家对消费者的举证内容有异议,需进行反举证,京东平台将根据双方举证内容判责。

经判定,如商品确实存在临期/过期/生产日期异常的,商家需承担:

(1)商品临期:如消费者所收到商品不符合保质期要求,且商家未在商品标题和商详页进行明确说明的,则判定为商家责任,支持消费者退款、退货退款、换货诉求,商品由商家自行追回或告知消费者作报废处理;

(2)商品过期:过期商品属于违禁商品,判定为商家责任,支持消费者退款、退货退款、换货诉求,商品由商家自行追回或告知消费者作报废处理,同时按照《京东开放平台商家违规积分管理规则》中2.3发布违禁信息处理;

(3)生产日期异常:如消费者反馈订单商品出库时间早于商品生产日期(尤其手工熟食品、周期较短食品,但消费者下单日期可早于商品生产日期),则商品包装存在虚假印刷生产日期的行为,支持消费者退款、退货退款、换货诉求,商品由商家自行追回或告知消费者作报废处理,同时按照《京东开放平台商家违规积分管理规则》中3.2描述不符处理。

4.2商品质量问题

如消费者签收后反馈商品存在质量问题,包括但不限于商品变质/发霉/有异物/有异味/化冻、非真空包装/胀气/受潮等问题的:

如质量问题系肉眼可识别的,则消费者需提供初步凭证予以证明,包括但不限于商品实物照片或视频,消费者未提供初步凭证的,交易支持向商家支付商品货款。消费者已提供凭证且京东初步认定的,商家应针对消费者给出的初步凭证作出京东认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题。商家已提供有效凭证的,消费者应按京东要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。消费者无法提供的,交易支持向商家支付商品货款;商家未提供的,京东将认定质量问题属实。

如质量问题系肉眼不可识别的,商家应按照京东要求,提供厂家的经销凭证、报关单据(进口商品)、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规,商家无法提供的,交易支持退货退款。商家已提供有效凭证的,消费者应按京东要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。消费者无法提供的,交易支持向商家支付商品货款;消费者提供有效相应凭证的,京东将认定商品质量问题属实。

注:应京东要求,商品经消费者送检后证实为质量问题的,检测费用由商家承担,若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的,交易支持退款;非应京东要求,消费者仍将商品送检的,检测费用由双方自行协商处理。

经判定,如商品确实存在质量问题的,商家应按照法律规定或本规则承担退货退款、退款、换货等义务,由此导致的运费由商家承担,同时平台将依据《京东开放平台商家违规积分管理规则》中的2.4商品质量不合格处理。

注:如消费者食用商品后出现不适症状(过敏等),且消费者提供有资质的医疗机构出具的医疗报告,判定不适症状系食用商品引起的,商家应办理退换货,运费由商家承担,并支付消费者相应赔偿。

4.3描述不符问题

如消费者反馈所收到的商品与商家页面描述不符的,包括但不限于:新旧包装宣传不一致、包装产地与页面描述不符等。消费者需提供商品实物照片举证,如商家对消费者的举证内容有异议,需进行反举证,京东平台将根据双方举证内容判责。

经判定,如商品页面未对新旧包装随机发货进行说明,或其他与页面描述不符问题的,则判定为商家责任,支持消费者退款、退货退款、换货诉求,商品由商家自行追回或叮嘱消费者作报废处理,同时按照《京东开放平台商家违规积分管理规则》中3.2描述不符处理。

4.4表面不一致问题

如消费者签收商品后48H内反馈商品存在表面不一致问题的,消费者需提供商品实物照片举证,如商家对消费者的举证内容有异议,需进行反举证,京东平台将根据双方举证内容判责。

经判定,商品确实存在表面不一致问题的,支持消费者退款、退货退款、换货、按比例补差诉求,商品由商家自行追回或告知消费者作报废处理。

4.5进口商品中文标识问题

《中华人民共和国食品安全法》第九十七条规定“进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签;依法应当有说明书的,还应当有中文说明书。标签、说明书应当符合本法以及我国其他有关法律、行政法规的规定和食品安全国家标准的要求,并载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式。预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合本条规定的,不得进口”。

如消费者签收商品后反馈进口商品无中文标识的,消费者需提供商品实物照片举证,如商家对消费者的举证内容有异议,需进行反举证,京东平台将根据双方举证内容判责。

经判定,商品确实存在进口商品中文标识问题的,则判定为商家责任,支持消费者退款、退货退款、换货诉求,商品由商家自行追回或叮嘱消费者作报废处理,同时按照《京东开放平台商家违规积分管理规则》中2.3发布违禁信息处理。

4.6以上情况,如判定商家应当承担相应责任且责任较轻时,京东将优先联系消费者解释安抚,必要时京东有权优先为消费者做适当补偿,相关费用由商家承担。其他纠纷场景依据《京东开放平台交易纠纷处理总则》处理。

第五章附则

5.1京东开放平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

5.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规则的,适用于本规则。本规则尚无规则的,京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为,应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

5.4本规则于2020年6月8日新增,于2020年6月15日生效。

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