12年-和淘宝不得不说的一些事

本文主题,淘宝营销引流。

PPT，给老板看的，水的很，给在TP公司的和在传统企业淘宝部门沉沦的兄弟做个参考，，PPT不太好贴，一页一页copy文字出来吧，品牌名称不便放出，用**代表。让更多的人更多次买更多二零一二**旗舰店运营思路2011年12月15日海玉我们的目的是：传播**生活理念我们的载体是：**精选的商品有良心、有品质、有健康我们的策略是：三个更多让更多人更多次买更多**商品我们的执行思路：2011年数据概览2012年目标2012年执行要点2011年数据总结：流量：总PV116.6万/页面，总访客57万/人次，人均访问页面2页。销量：全淘宝总订单数9.8万单，总销售额500万，转化率17%，客单价51元。会员：重复购买人数占比不到10%，3次购买人数占比1.4%。WHY？销量=流量x转化率x客单价我们的流量主要来自聚划算-客单价低日常转化率只有7%-关联和类目深度广度重复购买率低-聚划算人群和产品消费周期2012年目标：销量翻番达到1000万。需要订单20万单，访客117万！（转化率以聚划算25%+日常7%整体计算）需要日均订单548，日均访客3025！仅邮费就需要100万！付费推广成本52万-104万。这一部分成本占销售额15-20%！！！提高客单价、日常转化率和访客质量将是利润的关键！2012年执行要点：让更多人更多次买更多**商品●更多的人我们需要更多的访客，不仅仅有聚划算，还有更多的其他活动(类目、VIP、手机、淘金币等)、付费推广(直通车、钻展)、分成推广(淘宝客、淘满意、集分宝、一淘)、自然流量。这其中最优质的是自然流量-****和***搜索前三带来每天不少于8000访客，ROI1:∞。其次是分成推广，ROI最高，平均达1:8。再次是官方活动，聚划算可以短期清货放大销量，其他活动除了销量还可以对自然搜索增加销量和人气权重。但是上过聚划算的商品被其他活动拒之门外，并对自然搜索降权(疑)，聚划算KA一年需要最少48个单品，且严查重复铺货。最后是付费推广，每个用户成本在1.5-3元之间，也就是很有可能15-30元推广才能促成一笔交易，ROI1:2，但是对自然搜索有推动作用。●买细致挖掘入店人群的购买障碍，提供更多的购买理由，宝贝描述和价格在与竞争对手的对比中要有一定的优势。增强售前客服话术，深化商品卖点的推荐，增加邮费、赠品、会员资格等权限给客服，对于回头客、价格敏感客户以引导。提高客服提成比例，提升积极性。●买更多我们需要细分类目深度的挖掘-**产品线的扩大和细分类目广度的延伸-**大类目下，买家人群相同购买需求的商品，让买家有更多商品可以一起购买。需要提升关联销售的内容质量，除了打折还有更多可以选择更吸引买家的促销方式。●更多次日常消耗的标准化消费品，消耗快，品质容易分辨，此类商品购买频次高。***小包装在物流上有优势，消耗也快。商品质量高、服务好、信赖度高。健全的会员等级制度和积分累计。重点客户的回访、日常联系。●**商品只有爆款，才有**的印象在其中，而不是单纯的便宜的商品。爆款的定义：主动搜索高的标准商品、入店自然流量高、买家评价好、重复购买高。爆款一定是销量高的，但是聚划算销量除外。选择有潜力、有竞争力、有稳定库存的标准商品打造爆款，慎重整理描述内容、促销方式，通过会员、付费推广、分成推广和淘宝普通活动，关注质量和服务保持较好的评价，较好的显示拍下价格记录。禁止参与聚划算等影响自然排名的活动。商品日常价格趋势稳定。提升客服主动性，销售绩效分成、优惠赠品权限、商品推广方法。增加CRM系统，对老客户进行短信、群、掌柜说等定向维护。增加标准化商品，有自然搜索，有自然需求，品质容易判读，日常消费周期短——作为引流商品。增加毛利高，品质高，卖点独特的商品作为利润商品。增加日常非必须，但是无明显购买障碍的商品作为长尾商品，增加客单价。2012年执行要点更多的人更多次买更多**商品还需要更好的基础！团队技术产品●团队需要打破以往粗犷式的团队架构，划分适合新一年的团队架构，提升效率和服务水平。推广职责：日常店铺设置+推广执行+活动申报。策划职责：店铺活动+淘宝活动主导，商品描述优化，行业数据梳理。客服职责：售前售后分离，分别处理售前咨询购买转化和查单售后回访等，售前在线时间为9-23点，售后在线9-18点。设计：店铺设计、商品描述设计、关联区域、活动报名推广辅助。运营：店铺日常状态+运营推广+资源挖掘+爆款体系建立+售后提升。订单：商品库存把控、订单配送处理、物流发货时间掌握。●技术能用技术实现的尽量使用技术实现，节省人力、减少差错与提升效率。ERP-采集多渠道商品及包材库存、销量实时数据，便于汇总同时规避商品、包材断货问题，且减少因SKU增加导致的错发漏发事件。CRM-根据年龄、区域、购买纪录、生日对会员分层次定向维护。数据-淘宝魔方、量子、情报通等数据分析采集工具。●产品见新品开发建议文档更多的人更多次买更多**商品还需要理顺以下环节！推广-更多的人促销-买、买更多售前-买、买更多售后-更多次●推广推广需要解决流量的问题，尤其是持续性流量！而且是可控的持续流量，如提高淘宝搜索、商城搜索、推广流量、小型活动流量的引入量，这样对于销量有一定的持续性稳定增长，对于供应链和库存备货压力小一些。不要总是寄希望于聚划算等大型活动，这类不可控流量可以作为大餐但是不能作为日常主食，大餐好吃但是对肠胃的压力不小。推广中2012年应该稍微照顾下品牌的传播，毕竟溢价率除了产品线的丰富和日常营销之外品牌影响力也很重要。●促销目前的促销方式，仅仅是活动流量进来，然后通过单纯的打折促进购买，这样无疑是王总所说的“粗犷式营销”。日常的价格策略是基础，经常性的浮动会使买家会产生不信任感，2012年需要理顺价格体系，形成阶梯式价格体系，满足买家心理价位同时满足淘宝日常活动加价率；促销手段不仅仅是直接打折一种，即使是直接打折也有限时折扣等选择，老掉牙的新店开业尽量少用；满就送、搭配套餐（A+B便宜多少、A送B、A+N元送B等方式，优势在于可以显示原价，可以用流量大热卖款式带动新款/滞销款）、满就减、优惠券、多种关联各种方式皆有优劣，适当选择。全店打折这种威慑性的核武器要谨慎使用。淘宝的优惠券系统其实也有一些优势，虽然使用率不高，但是活用优惠券对一些犹豫型买家或老买家还是有效果的，与其全场/大部分单品包邮，不如设置醒目位置固定领取的5、10元优惠券，设置使用条件还可以提高客单价。商品积分制度对于买家来说也是有一定效果，送货单上根据消费金额写明赠送的积分，100元100积分，100积分购物时可抵扣1元，可以定制系统通过送货单号来识别，然后使用官网来实现消费，前期可以使用支付宝转账等形式实现。●售前给予客服足够权限，碰到价格敏感客户、喜欢讨价还价客户时，可以给予会员等级、赠品、优惠券、免邮等优惠，可以促进一部分的成单。保证足够的售前客服在线时间，9-23点是基本时间。客服反应时间，反应速度对于买家来说也非常重要，应该写进考核中；标准化的话术可以节省部分时间，但是要活用，现在的有些啰嗦和僵硬；客服的专业度需要提升，类目的特点导致很多买家对商品的特点又错误或不利于我们的认知，需要定期客服集中汇总问题，由策划解决常见问题应对内容，统一对外口径。客服绩效应该落实在销售额上，低于标准客单价的和高于客单价的分别考核，同时活动促销内容，主推产品信息等需要策划详细培训客服。●售后售后客服，再忙也要保证售后客服在线时间不应少于10-22点，尤其是大型活动之后，由于淘宝越来越偏重三项评分和投诉率，对于非差评师还是要尽量解决问题，退款速度不应超过平均线，能用其他支付宝实现的尽量用其他支付宝实现。发货速度，再多的人再多的货碰到活动也会捉襟见肘，但是保证5天内发完是铁线。日常单保证24小时发完，大型活动还是需要提前打包，实在不行还是要使用先打单并由快递公司录入然后发货的方式来实现“发货速度”的提升；同时配置固定的专职打包工人，而非由生产工人兼任，以减少错发漏发，并提升发货速度和质量。会员管理，针对购买频率高、购买金额高的客户及政府企事业单位有大批量采购潜力客户，制定独立档案，落实相应会员优惠，尤其是专享优惠，针对生日或者预测下次购买时间，通过短信、旺旺、电话、群、DM等方式通知优惠促销。使用回访，针对不同地区、不同商品、不同购买频次、不同评价内容客户抽样回访，尽量集中在下班时间，采集物流评价、商品使用、客服服务、商品需求、促销需求等信息，用以改善产品、促销、服务等内容。封箱带需要增加网址甚至促销信息，物流箱外加印评价、快递提醒，日常开通发货提醒、到货通知短信。

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