天猫官方服务将迎来新一轮升级50余家店铺试水

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据悉，阿里巴巴客户体验事业部（简称：阿里CCO）资深专家董锐应邀出席某论坛时透露，8月天猫官方服务将迎来新一轮升级，预计有50余家天猫旗舰店率先完成数字服务系统迭代。

后疫情时代，阿里CCO计划加大对消费者体验的投入，通过数智科技提升商家服务效率，降低客服成本。

据了解，阿里CCO于2017年正式成立天猫官方服务团队（FBT，FulfilmentByTmall），承接部分商家在天猫平台的所有服务，持续为天猫商家提供“一站式服务解决方案”。

董锐介绍，FBT的使命是整合阿里在服务、数据、产品、智能、物流多方面能力，缩短售中、售后服务流程，优化服务资源配置，帮助商家挽回资损、降本增值。

目前，店小蜜、AG外呼等智能产品，售前转化、订单挽回、资损防控、会员运营等增值服务已应用于天猫官方服务中。

此外，8月，FBT将完成1.0版至1.5版产品迭代，从超级店模式进化到多店模式，利用新型人力资源调度体系，从而减少商家客服人力成本，同时完善退款流程。

随着天猫官方服务形成一套完整服务解决方案，FBT数字化服务能力开始凸显。

例如，阿里CCO帮助新华图书搭建了一套完整的数字化服务系统，并为新华图书提供了20名云客服。过去一年新华图书服务响应效率提高了58%，店铺转化率明显上涨8%。

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