阿里推出[网购新人服务计划]-70后人群占比最高

电商服务 2021-06-01 2:31:55 电商运营官
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阿里推出[网购新人服务计划]-70后人群占比最高

昨日,阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)正式对外公布“网购新人服务计划”,主要面向中老年群体。

具体来看,基于对网购新人洞察,阿里CCO准备面向新人用户推出专属客户经理、智能主动外呼、直播教学等服务。如针对不熟悉互联网的新人用户,阿里CCO简化了注册账号流程,新人凭手机号码就能完成注册。购物遇到问题,用户可直接点击新人悬浮小蜜咨询。

同时,对于不习惯打字的新人用户,阿里CCO也推出增强版人工客服服务。“触网”过程中,网购新人们对服务的需求量明显增加。过去一年,网购新人咨询量同比去年增长65%,智能服务阿里小蜜咨询量同比增长96%。他们向阿里客服提出的问题大都和账户注册、密码、发货、红包相关。

此外,阿里CCO数据显示,70后是网购新人中占比最多的人群,51%网购新人年龄超40岁,50岁以上人群占比接近30%,近8成网购新人来自下沉市场。网购新人男女比例相近,男性占比略高,为58%。

过去一年,网购新人咨询量同比去年增长65%,智能服务阿里小蜜咨询量同比增长96%。他们向阿里客服提出的问题大都和账户注册、密码、发货、红包相关。

网购新人的服务咨询高峰是每天中午12点至下午4点,32.23%网购新人选择这一时间段咨询阿里客服,晚上9点至12点亦有一波咨询小高峰。

值得注意的是,新人用户中有不少夜猫子:7.22%的新人用户咨询发生在凌晨0点和早上6点之间,其中不乏中老年用户。8月初,一位96岁高龄的“新90后”在凌晨2点08分打开阿里小蜜,打出一段字符后退出了咨询页面。

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