电商们-你重视老客户吗

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电商们-你重视老客户吗

开发一个新客户的精力八倍于老客户。所以老客户维系营销的重要性不言而喻。这篇文章是写来给我公司技术部人员用来实际操作的,所以实践性较强,不再加过多理论知识解释。

大致总结起来,有以下具体操作办法:

1、会员关系管理ECRM的管理和操作360度的CRM管理

尝试着用各种软件,实现来客户以来,你就知道其曾经购买过什么物品,多少钱的,甚至连这客户性别、年龄、消费水平等情况,做到了如执掌,二次沟通销售,便更为简单自然。

再者,做到360ECRM之后,你会发现,从老客户情况研究里面可以总结出很多的“干货”出来,比如可以研究客户群体的特性,反过来指导自己产品定性、物品设置等。比如你研究了下,你老客户大部分买的是400-500之间的产品,你可以设定一个消费500元就可以拿到你店铺的VIP卡,等等。总之,要深入研究你的老客户,因为他们是你店铺的目标群体。

2、超过1000元或者超过2000元的大客户,须有专门的统计表excls表格,定期发短信、打电话问候。

尤其是首次未成交者,但有意向的客户,可以尝试2次、3次或者多次跟踪,我朋友在一家大卖家那买了一款衣服,后来在一年中收到了5次以上的短信和信息的再联系。可见其老客户维系的功底!

3、尽量多更新店铺产品。

有很多原因,不一一阐述,但是你如果能不断更新产品的话,可以留住更多的客户的,老客户一般都会过段时间过来转转,一看,还是这些产品,你维系的老客户,来了之后,也希望看到更多的新产品。还有在打折、促销、团购等活动的时候,记得要通知你的老客户。他们对你这样的消息,一般不会反感!

4、以帮派形式来整合老客户,里面可以进行打折、秒杀、团购、老客户之间交流等多项活动。

如何将客户或者说有志同道合的朋友,放在一起做营销,象nana他们做的,就非常值的我们学习,以qq群的方式来让客户互相聊化妆品效果等情况,要知道很多客户,天天是很闲的,提供一个交流的地方,她会很喜欢的。但前提是对自己有好处。另外,可以通过加入有特权等活动来吸引老客户加群!有的促销活动,只有加入群的人,就可以享受,谁不愿意加?

5、消息群发:有促销活动,记得通知一下你的老客户,起码提前5天!别就在店铺放个图片就算完事,那样效果太差!有几种形式:1.旺旺群发2.短信群发3.邮件群发下面简单比较:a.旺旺群发:消息内容少,旺旺号码收集不容易,淘宝有限制,对客户有干扰b.短信群发:内容也少,成本高c.邮件群发:内容丰富,收集方便,无淘宝限制风险,对客户干扰小

6、考虑如何专门针对老客户的一个营销推广,比如推出老客户(会员客户)独特的地方,换句话来说,就是老客户他们是VIP会员了,他们和新客户不一样!他们有特权!没人愿意放弃特权的!

比如:a、15天无理由退换货b、秒杀活动通知b、团购无需付定金等d、独享宝贝礼品包装e、免费提供贺卡f、问题件优先处理权g、物流问题优先响应权f、外包装的特别性i、独特的小礼物,在其他地方购买不到的,只要看到这礼物,就想起我们自己的品牌

7、网店版里面也有客户关系维持管理,可以看看,研究一下。

8、维系客户关系的几个小方法

(1)、建立客户的数据库,可以用EXCEL表格做,或者网店管家。(2)、可以从第一次销售就开始做客户关系管理,比如在客户的包裹发出以后,给客户打个电话或者发个信息提示包裹已发出,(3)、发短信的工具,有3种模式,A.手机发,效率比较低,顾客群体少的可以考虑。B.短信猫,配合我们的软件,很方便实用,适合大中型卖家。C.短信平台服务

外包,价格低廉,成本最低,适合超大型卖家。d、您还可以建一个客户群,通过群来增加客户的粘性

9、根据客户的行为特征,将其归纳为不同的群组,采取不同的营销策略,建立不同的维护模型。

这点也很重要,虽然你定义了你的客户群体,也搞清楚了他们的特性了,但是你细分了没有??有没有将你的目标群体再细分,比如我的产品,一些人买来送人的,一些人买来自己用的,一些人买来自己结婚的。。。等等,细分你的客户,细分你的产品线,让你的产品、策略,更为精准!

10、对老客户进行调研:什么东西影响客户满意度,列出一二三四,例如有十个要点,这十个要点让客户进行打分,排列。

不要让他们说那些满意,那些不满意,你直接想个十个点,让他们来排列!效果会更好

11、半年后未二次购物的客户,定义为流失客户。你检查一下自己店铺,流失了多少客户!?淘宝后台里面有的。可以查的到。商城用户都可以的。

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46 条评论

  • cingular
    cingular 投稿者

    干货 收藏ps:“半年后未二次购物的客户,定义为流失客户。”这个也要分具体产品吧?快速消费品比较好办,有些周期比较长的。

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  • 五彩翔云
    五彩翔云 投稿者

    谢谢收藏

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  • boy
    boy 投稿者

    谢谢收藏

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  • zwj_1002
    zwj_1002 投稿者

    哈,老客户再次消费确实是收入的保证。

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  • 五彩翔云
    五彩翔云 投稿者

    是啊。我们老客户,每次过来,成交率可以达到95%,而新客户现在只有40%左右。

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  • 51zhaoa
    51zhaoa 投稿者

    老客户是最重要的必须啊

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