网店客服的基本工作流程

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网店客服的基本工作流程

继前文的如何招聘网店客服之后,今天要来给大家讲一下网店客服的基本工作流程,作为一个网店客服,每天需要做哪些事情呢。对于我们很多卖家朋友来说,受自己资金和实力的限制,员工流动性相对较大,于是对于客服的培训来说,基本上都是空白状态,很少有卖家去开展专门的培训课程,在招人的时候,都要求有相关淘宝从业经历,本人曾就职于一家淘宝比较有名的店铺,期间肩带负责公司的新员工培训,根据自己的从业经验,整理了一套淘宝客服培训教程,由于每个店铺情况不一,可能会跟大家所在的行业有些偏差,因此,大家可以参考本文,建立适合自己的流程。1、熟悉产品,了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过,作为导购客服来说,最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的,不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现,一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具活变性,毕竟你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时间进行思考。3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器:网店奇兵,可以在页面上同步库存数据,非常的方便。4、客户下单付款,跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改,做为一个买家来说,本人经常帮朋友买东西,有时候也会忘记修改成朋友的收件信息,所以在客户付款之后,记得跟你的客户核对一下收件信息,不仅可以降低你的损失,也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公司,询问客户喜欢发什么快递,毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的,根据客户的需求,一切以客户为中心,如果客户没有明确表示的,快递我们就默认发。5、修改备注。有时候客户订单信息,或者是收件信息有变,那么作为客服来说,你就有义务将变动反馈出来,这样,制单的同事就知道这个订单信息有变动,一般情况下,默认用小红旗来备注,里面写上变动事由,修改人工号和修改时间,这样,变动情况就一目了然了,后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。6、发货通知。货物发出去之后,用短信猫给客户发条信息,告诉包裹已经发出,也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户,如果旺旺在线的客户,可以在下午的时候,给客户发个信息就说快到截单时间了,如果现在付款的话,今天就可以发货。这叫做“催单”,对于客户来说,有些客户可能下单后忘记付款了,然后慢慢就忘记这回事了,你稍微提醒一下,让他想起这回事,这样的话,等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买,只是一时冲动拍下的客户,可以手动关闭订单,虽然淘宝系统到时候会自动关闭,方便其他同事工作,重复拍下的订单类似此法,关键要跟客户联系一下,问清楚购买意向。7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能,对于卖家来说,是一个好事情,但是很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了,否则就需要重新下单。这一点本人深有感触,货到付款刚出来的时候,发现货到付款的拒收率很高,于是后来我们就让客服给客户打电话确认,虽然电话费是多支出了一些,但是实施情况证明:正常情况下非快递因素的拒收率为零。8、客户评价。交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼,中差评不可怕,可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通下,看看是什么情况导致的呢,客户不会无缘无故的给你中差评的,先了解情况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给你修改评价的,对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,客服就要注意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据。10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具,借助辅助工具,提高工作效率。以上是本人整理的客服基本工作流程,欢迎大家借鉴。点赞是对作者最好的认同网店客服的基本工作流程网店客服的基本工作流程2人赞过网店客服的基本工作流程

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47 条评论

  • hi用户体验中心
    hi用户体验中心 投稿者

    恩,写的不错。

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  • 空间尘埃
    空间尘埃 投稿者

    貌似没看到前文,方便再给个地址么?

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  • wangtuo
    wangtuo 投稿者

    不错的软文。LZ的产品还是比较好用的。

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  • sonnet
    sonnet 投稿者

    哈哈 其实说得容易 但是执行起来确不是那么容易的我知道一个帮助客户的短信营销平台,淘灵儿 www.tao02.com有它得帮忙 做起客户来即简单又专业 哈哈 现在推荐给给众人 大家不妨试试

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  • 日月
    日月 投稿者

    回复:3 楼 @ 空间尘埃 前文招聘http://www.paidai.com/blog/display.php?bid=3635

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  • 日月
    日月 投稿者

    回复:4 楼 @ wangtuo 谢谢对产品的支持。呵呵,文章当中很多东西还是非常实用的,比如选择快递公司及核对收件信息,我可以肯定很多淘宝店家都没做到这细微的一点,更不用说给选择货到付款的客户电话确认订单,甚至发货后发信息提醒之类的(除了那些大佬)。回复:5 楼 @ 莱特兄弟 你已经完全脱离单纯意义上的“网店客服”概念了,大神级别的人物,什么都能做,是自己在创业吧?嘿嘿。回复:6 楼 @ sonnet 文中所提到的,我觉的执行起来是很容易的,又不是一些很泛的理论知识,都是在销售过程中确确实实需要做的事情。短信提醒可以外包的第三方平台,这样价格比较划算。

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  • 小龙虾の佑手
    小龙虾の佑手 投稿者

    不错不错,很实用,谢谢兄弟

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