淘宝网店销售客服如何计算客服工资及阿里旺旺分配讨论

淘宝营销引流 2021-06-08 2:08:50 日月
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本文主题淘宝阿里旺旺,淘宝电商杂谈,淘宝营销引流。

眼下在淘宝开店的人越来越多,很多店铺背后并不是只有一个掌柜,大多数的掌柜都请了专门的客服负责接待客户,对于一些经营的比较大的店铺,在这一方面做的比较完善,根据岗位要求,设立了各种各样的岗位,岗位分工十分细致,有售前客服,售后客服,制单客服等等。关于如何分工,前面文章当中已有提过,今天要给大家分享的经验是“如何制定销售客服的薪资”。结合我们电商身处的行业特殊环境来写,希望能够对大家带来帮助。说起薪资问题,各位店主们又要头疼了,虽说金钱不代表所有,但订少了,员工心里会有意见,人心散了,队伍就不好带了;订多了,公司开支又大了,有点吃不消,特别是对于客服多的公司,如何平衡众多客服之间的薪资,也是一件非常头疼的事情。那么究竟要怎样来计算才比较合理呢?目前很多卖家采用的政策是,一口包办,员工工资一个月固定XXX元,也有一些走在前沿的店铺,根据底薪加提成的方式来计算,本人认为,后一种方式,比价适合销售客服,以来有利于激发客服的能动性,多多创造销售业绩,另外一方面,按照这种模式还可以选拔出优秀员工,淘汰不合格的员工。按照后面这种方式,又可以细分为2种情况,一种是客服从每月的销售总业绩中平分提成,另外一种是每个客服根据自己的销售业绩拿提成,这样就避免了吃大锅饭的情况发生,大家都会努力向前冲。如何实现这种薪酬计算方式?每天订单那么多,怎样才知道哪笔订单是哪个客服谈成的?怎样才能知道哪个客服本月创造了多少业绩?带着这些问题,我们继续往下看吧。答案就在网店管家。利用网店管家-蜘蛛抓取订单的功能,销售客服在完成一笔订单的时候,将自己的工号备注在订单里面,网店蜘蛛在抓单的同时,也会把订单里面的备注信息抓取进去,当抓取到设定的员工备注时,就会把该笔订单自动集合到该员工的信息里面,然后按照事先设定好的计算公式,算出业务提成。作为卖家来说,你要做的就是设置好一个提成公式,然后每月汇总就可以,简单实用,清楚明了。是不是很轻松呢?备注客服工号还有一个很重要的作用,假使以后客户对订单有疑问,你还可以根据工号追究相关责任人,我一直强调:惩罚不是根本,不要为了惩罚而惩罚,关键是要让员工加深责任感。在计算提成的时候,不妨再加上一些因素进去综合考虑,这样显的比较公平。第一、比如对于闷拍的订单,客户直接拍下没有跟任何客服联系,那么这一块的提成怎么来算?有的店铺是不算到客服提成中去,有些店铺是每个客服轮流拿一段时间,我觉的按照客服人数来平分是比较合理的,这样看起来相对公平合理一些。闷拍的订单提成,说多不多,说少不少,但是对于员工来说,会让他对你产生2种截然不同的感觉,轮流拿这一部分的提成,又会受到淡旺季的影响,所以综合来看,还是大家平分比较合理。第二、参考售后客服那边反馈的数据,销售客服在当月的订单当中,公司花了多少成本去处理售后问题,对于客服因素带来的成本,如果超过一个底线,那么该客服就要承担相应的责任。这样就可以避免一些销售客服片面追求销售额,只管卖出产品,不管后期影响,给公司带来不必要的损失。说句题外话:金钱不是所有,不要以为给了你员工高薪,他们就一定会拥护你,多给员工人性化的关怀有时候比金钱更聚凝聚力,我们中国人还是比较重感情的,无情的制度配合有情的管理。在这里还要交流一下客服上旺旺的问题,不知道大家面对这个问题都是如何处理的。大家都知道旺旺分流是很不均衡的,而分流不均衡的话,又影响了客服的销售额,一般来说,主旺旺的咨询人数肯定是最多的,子旺旺之间还好。这样的话,大家谁都想上主旺旺,究竟分给谁比较合理呢?还请大家分析一下自己的经验。

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44 条评论

  • liushaoliang
    liushaoliang 投稿者

    学习一下,等待高手说说! 主旺旺可以挂着不上!

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  • qg243
    qg243 投稿者

    闷拍客我觉得还是平分比较好

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  • 彬
    投稿者

    如果顾客咨询了很多个客服,那又该算谁的呢 ?

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  • mike768
    mike768 投稿者

    主旺旺的话,我会给交给我的客服队长(最有能力,成交率最高的人,害怕交给其他人处理不太好),强悍的兵肯定要安排到重要的位置!(当然这个客服队长实行竞争上岗制)

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  • 决明
    决明 投稿者

    一,网店蜘蛛功能目前还不完善,楼主可以去测试下,我自己是测试过一个月。二,客服工作分配没有绝对的公平,只能促进相对的公平,知道这点就行了。

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  • only2
    only2 投稿者

    主旺旺比较权限比较大,建议店长负责就可以,设置一下,把主要的流量分给下面的子旺旺就可以,客服旺旺最好固定专人使用……

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  • 轩之凯
    轩之凯 投稿者

    看来只有我们店的客服提成最高了。

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  • enjoyeveryday
    enjoyeveryday 投稿者

    回复:9 楼 @ leiyu141 请教 你的那个销售额 是所有客服一个月总的销售额 就是单个客服单个的销售额和利润千分之五的比例 我还在试验 商品不一样 提成的话 也关系到实得MONEY 并且 如果一旦抛出里利润给员工 这个东西就难办了

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  • 内衣外穿
    内衣外穿 投稿者

    问题最大的是旺旺分流不均,分流不均直接导致客服的的业务量多少问题,这是解决问题的前题所在

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  • 单小烽
    单小烽 投稿者

    哈,我已经在用了..网店管家还是不错的,每天可以及时的看到客服的销售情况以及店铺的销售简报.

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  • 日月
    日月 投稿者

    回复:15 楼 @ 单小烽 感谢无私的分享。

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  • 翱翔116
    翱翔116 投稿者

    我最开始带着四个客服的时候,四个小姑娘很听话,也很不错~我们的方案:总销售额提取A%的比例四人平分,1-A%的比例再根据每人的销售业绩提取相关比例;好处:A%的比例就是这个团队大家努力合作得到的报酬, 提高团队凝聚力;1-A%的比例在于避免某些人吃大锅饭的心态,还是根据多劳多得的原则,不失公平!

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  • gavindev
    gavindev 投稿者

    回复:7 楼 @ mike768 好主意!

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  • ranglee
    ranglee 投稿者

    楼主分析的确实有点道理!!!谢谢分享了!!

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  • 魅莉施
    魅莉施 投稿者

    真是了不起!我也用网店管家2.1 非常不错,

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  • feichen
    feichen 投稿者

    分享让你我共同快乐!

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  • 淘宝网专家
    淘宝网专家 投稿者

    感觉有点软哦 不过的确是个好文章 哈哈~~~~~~

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  • 静岚
    静岚 投稿者

    这个要看各店的销售吧。

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  • 彬
    投稿者

    回复:23 楼 @ 刚子 但是有的时候顾客同时问2个客服的。不会去查时间吧!

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  • 刚子
    刚子 投稿者

    回复:26 楼 @ 彬 谁先让客户拍了算谁的啊

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  • 知数宝
    知数宝 投稿者

    我们的方案:总销售额提取A%的比例四人平分,1-A%的比例再根据每人的销售业绩提取相关比例;好处:A%的比例就是这个团队大家努力合作得到的报酬, 提高团队凝聚力;1-A%的比例在于避免某些人吃大锅饭的心态,还是根据多劳多得的原则,不失公平!这个方案很不错

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  • leejack
    leejack 投稿者

    我们最近有做一个工具就是有关网店销售客服的业绩考核的,的确如lz所说的,如何计算客服的绩效考核方案很多,不过真的是没有绝对的公平的,只有相对的公平。我们的模式就是在一段时间内容你的客服跟踪的客户下了订单,那么这个订单就算在这个客户的身上,如果这段时间里客户咨询了多个客服的话,店主可以采取多种方式:算在第一个客服,算在最后一个客服,或者是所有参与的客服平分业绩,又或者根据所有客服跟客户沟通的文字量来进行业绩的占比分配,尽量做到公平。还要提供手动调整的功能,这样按照预设的模式计算业绩有较大差距时,可以由店主手工调整,避免客服有意见。

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  • beeple
    beeple 投稿者

    3Q分享~~~~~~~

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  • 心无杂念
    心无杂念 投稿者

    这个贴子分析和总结的不错,支持下

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  • x001
    x001 投稿者

    这个还没用过

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  • usherad
    usherad 投稿者

    顶哦

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  • 记忆马甲
    记忆马甲 投稿者

    回复:17 楼 aoxiang116这个方案不错

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  • 贵哥
    贵哥 投稿者

    其实我觉得,因为这个本身没有绝对公平的,主旺旺还是交给最有能力的人,可以按照一个月考核最高分数者掌管。分数=(月询单转化率*30%)+(个人月销售额/店铺月总销售额)*70%。分数最高者掌管20天,第二名掌管10天。

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  • 宁波天宇
    宁波天宇 投稿者

    在这里还要交流一下客服上旺旺的问题,不知道大家面对这个问题都是如何处理的。大家都知道旺旺分流是很不均衡的,而分流不均衡的话,又影响了客服的销售额,一般来说,主旺旺的咨询人数肯定是最多的,子旺旺之间还好。这样的话,大家谁都想上主旺旺,究竟分给谁比较合理呢?还请大家分析一下自己的经验。旺旺E客服还是分配挺均匀的,看你怎么设置,页面上子旺旺全部链接做到主旺旺,工作时主旺旺上线,挂起,分流,E客服的分流比较平均的。至少我店铺每天赤兔统计出来,接待人数差异不会超过两位数,一天旺旺总接待1000人左右

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  • 李文文
    李文文 投稿者

    旺旺E客服还是分配 我还是不是很明白,我想挂起主旺旺的时候 主旺旺跳出消息提示:设为“我要挂起后”,用户通过点击您网站上的“和我联系”发送的消息,将不会分流到您这里。 这是怎么回事?麻烦各位高手指点一下,是不是需要在哪里设置好?我在分流那里弄了但是还是不行

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  • 叮叮当当噢
    叮叮当当噢 投稿者

    给大家推荐个免费的E客服绩效考核工具,免费的可以解决这些问题,值得一看 http://fuwu.taobao.com/serv/detail.htm?service_id=16948&tracelog=other_serv

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  • fcz00101
    fcz00101 投稿者

    唉,还有JP顾客呀,两个客服都有聊,谁给我优惠我就在谁那里下单,如果是按衣服的价算提成的话不免会让客服之间内斗,必竟你卖了一件三百多的大衣我才卖几件打底。。。

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  • zhangjunqq56
    zhangjunqq56 投稿者

    主旺旺不分流 不接待顾客!

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  • linjingzhen90
    linjingzhen90 投稿者

    我们家是提成*绩效,然后绩效是跟客服的各个综合能力成正比的,主号挂起来而不分流,统一让主管看着~~关于备注的~要是客户通过询问两个客服之后拍下,两个客服都有功劳,这部分我是算两个客服都有提成的~~~也好提高他们的积极性。

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  • 小敏儿
    小敏儿 投稿者

    主旺旺可以设置不分流

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  • 巨美家居遮阳篷
    巨美家居遮阳篷 投稿者

    按照总销售额来分还是可以的!规定多少万,多少分成!

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  • youki7766
    youki7766 投稿者

    我们公司现在也在做这方面的,来这里取经了

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  • songmar
    songmar 投稿者

    如果是客人自己拍下付款的单子,然后我就去核对信息,这笔单子会是算在我的个人业绩上吗?

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  • 刚子
    刚子 投稿者

    回复:5 楼 @ 彬 算第一个客服的。谁先服务算谁的。

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  • 花好似年年
    花好似年年 投稿者

    请问顾客付完款之后才找客服咨询,付款前并没咨询任何一个客服,那工资还算是该客服的吗?

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  • 丶执笔亿流年
    丶执笔亿流年 投稿者

    根本不懂 客服业绩现在有赤兔软件 主号可以设置不分流 别闹了 不要放弃治疗

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  • mike768
    mike768 投稿者

    如果顾客咨询了很多个客服,那又该算谁的呢 ?不知可否这样:“算最后一位达成成交的客服”理由:顾客咨询客服A:没成交,说明A服务哪方面不够,没有解决顾客的疑问,自生需努力!继而顾客咨询客服B:疑问消除 ,成交,说明B服务或能力比A强,有能力的肯定要拿多点!

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  • 单小烽
    单小烽 投稿者

    引用 (卖内衣的姑娘 @ 10-05-15 14:30)问题最大的是旺旺分流不均,分流不均直接导致客服的的业务量多少问题,这是解决问题的前题所在这个问题我是这样解决的:分流不分流的最终影响是客服的收入,因为我们是按提成计薪的,所以做主旺旺那个的提成肯定会高,那么这个就是看老板怎么对待员工了.我的做法是:鼓励大家成为老员工,主旺旺只给老员工用,新进员工一率只用其他小号,大家会说这样谁还会有积极性,其实我们真正要留下的也是老员工,8020法则对待员工照样适用,20%的客服可以给我们带来80%的销量,当然这个受流量客服技巧老客户等因素的影响,但不管怎么影响,我站在老客服这边.现在老客服做到主管了,主管不用怎么上旺旺,主管有权力来分配主旺旺的使用权限.这个权力一定要给主管.还有一个问题就是我的员工都跟了我几年了,都算是老员工了,这时主旺旺谁上? 主旺旺不是死的,我是老客服轮流分的,一个月一次,大家轮..在用主旺旺时,接待客户的欢迎语上会用到:您好,我是客服XX.如果接着有问题的直接找到这个客服来解决.另外,也有人问,那二个人一起上这个旺旺,今天和A客服聊的,明天在B客服那儿拍了,这个算谁,我们的算法是在谁那儿拍就算谁,不管聊了一天还是一个月,最终在谁那儿拍就算谁的提成,大家会觉得不公平,其实是公平的,这是个概率问题.大家都会遇到类似的问题,也会有昨天在你这儿聊完,今天在我这儿拍下的啊..当然了,有本事死缠烂打,半夜三更逼人家拍下付款的,这是你的本事.

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  • 猫咪
    猫咪 投稿者

    我家的提成1、售前客服提成额=(销售收入-任务量)×公司毛利率×(1-公司费用比率)×提成比例×80%+(公司总销售收入-客服部总任务额)÷客服人员人数×公司毛利率×(1-公司费用比率)×提成比例×20%2、售后客服提成额=(公司总销售收入-客服部总任务额)÷客服员工人数×公司毛利率×(1-公司费用比率)×提成比例×提成系数

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