[淘宝店铺有效提升业绩的办法]之电话回访未付款客户干货分享

本文主题淘宝运营,淘宝营销引流。

阿海同学花了3个小时写的对于淘宝客户电话回访的问题,干货分享;

目的与初衷:

目的:通过电话有效的与用户沟通,及时的解答客户的疑问消除客户的疑虑,让客户及时付款,让不准备的客户购买,让想买的客户更放心的购物。

初衷:与不骚扰客户、不让客户产生厌烦心理为前提。

1)了解客户情况,客户是否存在顾虑?还是在支付的时候遇到了什么问题?还是想过两天再付款?………………;

2)解决客户疑问和难题为出发点,即使客户当时还没决定购买,但给客户感觉是被受关注被尊重的,现在不买也但也会让客户对店铺加深印象;

3)不扰客:用最短的时间了解客户的情况,根据客户的反应,第1次客户不理睬的话就不要再打第2个电话,回访电话的时间要选择好,选择大部分人空暇时间(或者晚饭后或者午饭后时间),最好能根据客户的个人信息来职业属性来选择适当的时间点来回访;

4)在与客户沟通的过程中,应该营造一种我们的产品很好卖,订购的人很多,如果不及时支付的话有可能就卖完了,不支付的话我们没办法给预留住所拍的宝贝。

电话范例:

1、hi,你好我这里是inturn淘宝卖家很高兴看到你在我们这里拍一件衣服,在我们后台有看到你已经拍下了宝贝但暂时还没付款,我们想大致的了解一下情况(试探性的提问,像这种情况的话一般客户都会把问题说出来),如果开始客户没有反应的话,我们可以接着问是不是拍下宝贝中途有遇到什么问题了?还是付款遇到什么问题没有支付成功?还是…………?我们应当给到一个解决方案或者提示:我们可以选择货到付款,尽管没有开通支付宝或者网上银行业可以购买,最后试探的询问客户看看有什么问题我可以帮到您的?客户回答没什么问题了,我会尽快付款的,KF:欢迎到我们家来买衣服,打搅了,祝你购物愉快!

2、hi,你好我是淘宝卖家,今天看到你在我们家拍了一件***衣服是多少钱的,***是你的旺旺号?客户回答是的时候接着

KF:这款衣服我们目前卖得不错的喔,面料很柔软,质地很OK的喔,如果担心质量问题的话,我们已经有加入消保了的,我们承诺7天无理由退换,如有遇到质量问题的话你可以提出退款处理喔,所以遇到质量问题的话也不要担心喔(适当的加入一些对客户有保障的问题,于降低客户对产品或卖家的不信任度来进行引导),(如遇到客户还犹豫不决的时候,我们应当果断的打住)。KF:要不先这样吧,你先考虑一下,如果还有什么问题的话可以随时联系我们,我们可以为你保留2天的记录,不好意思打搅了,祝你购物愉快!

拍下宝贝没有付款的原因:

从以下几个情况来分析

1、一种情况是其他人来做测试(不打算要买);

2、瞎逛、觉得好玩然后就拍下了(不打算要买);

3、拍下了,但感觉有点小贵,到其他店对比一下(寻找犹豫中);

4、拍下了,但支付宝里没钱了、忘记支付宝密码了或者没有支付宝账号的隔天找人代款(准备要买的);

5、拍下了,担心质量有问题或者是其他问题而没支付的(犹豫中,过几天再说吧);

6、拍下了,看过两天是否会更优惠些(观望犹豫中);

7、拍下了,但怎么支付都支付不了,郁闷中(遇到支付难题)。

以上标红字的是回访时需要注重的问题,是电话回访需要关心用户为用户解除疑惑的症结所在

用户来到了店铺里拍下了宝贝首先是对这个产品是感兴趣的,尽管是很闲暇的人在网上购物也不会随便的拍下宝贝而不付款,最多是看到不喜欢的直接就把网页给关了或者是跳转到其他网页去了,

像很多拍下了的最后没有付款的这些用户,只是因为客户一些些小小的顾虑,而没有被我们留下的客户,那是蛮可惜的

总结:

阿海认为,电话回访这一块需要我们花费一定的时间来操作,推广好比是“拉客”平时都比较重视拉客,然而很多时候容易在“接客”上掉链子,电话回访应当作为淘宝卖家的一项日常业务来完成跟进,回访的目的是让那些对我们产品质量不放心、对我们店铺不信任、对我们的价格存有疑虑、对我们的服务态度持有戒心的客户、对支付的时候遇到难题、客户对我们的促销活动不是完全了解等等一些情况,随着不断的深入挖掘后面会遇到很多是我们不曾遇到的问题,这对淘宝卖家的整体业务是有所提升和帮助的。

这种对于在电商平台运营应该是可以通用的

以上是个人的观点

有遗漏的还望各位派友多多补充嘿嘿拍砖很重要~

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之前的一些分享链接

运营人员,如何提高个人的含金量(干货!)(电商运营官写的第二篇文章)

提升销量篇]淘宝实战经验分享(干货不收费)有图结合分析(电商运营官写的第一篇文章)

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文章内容不代表电商运营官平台观点

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30 条评论

  • czclove
    czclove 投稿者

    现在大卖家都是这样做的,大家可以借鉴。

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  • 如是我闻
    如是我闻 投稿者

    这个不错,比较干

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  • hi用户体验中心
    hi用户体验中心 投稿者

    借鉴了。。。。。。。。。。。。

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  • 空间尘埃
    空间尘埃 投稿者

    下单未付款确实较多,不光淘宝网,我们也是每天都有很多~~

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  • 日月
    日月 投稿者

    恩写的很不错,我在《网店客服基本工作》里面也写了这个细节,不过没有用电话询问的经验。楼主的干货,可以借鉴一下。

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  • 温暖的石头
    温暖的石头 投稿者

    拿来主义,这些东西现在完全可以拿来用。

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  • 隐形的翅膀
    隐形的翅膀 投稿者

    很不错的,总结出来,供大家共同体验

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  • melanders
    melanders 投稿者

    不错哦!

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  • 榨取剩余价值
    榨取剩余价值 投稿者

    售前要电话催人家付款售后也要回访。。。售后回访实行的公司不是很多。。

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  • 知数宝
    知数宝 投稿者

    总结的不错,收藏了先

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  • teamtop5
    teamtop5 投稿者

    很基础。

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  • 温暖的石头
    温暖的石头 投稿者

    感谢楼主分享

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  • 被电翻的兔子
    被电翻的兔子 投稿者

    进来就是看看这货干不干的,

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  • lv7545
    lv7545 投稿者

    干,,不错

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  • 莱特兄弟
    莱特兄弟 投稿者

    我也有一些这样的顾客。基本上做淘宝的都会有这种情况。谢谢楼主的分享,好好运用一下!

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  • rentianyou
    rentianyou 投稿者

    谢谢 大家的支持~大家有的体会也可以一起跟大伙分享哈

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  • rentianyou
    rentianyou 投稿者

    回复:5 楼 @ 日月 嘿嘿 能够对你有些参考价值 也是我最大的荣幸 也是我拿出来与大家一起讨论的价值所在

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  • rentianyou
    rentianyou 投稿者

    回复:14 楼 @ lv7545 多谢夸奖

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  • 玩淘宝
    玩淘宝 投稿者

    阿海同学有没有试验过,效果怎么样

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  • pirlo
    pirlo 投稿者

    售后关怀 不知道大家有做的好吗

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  • 弥勒佛爷
    弥勒佛爷 投稿者

    支持,老客户是金

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  • chjingnan
    chjingnan 投稿者

    分析的不错

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  • rentianyou
    rentianyou 投稿者

    回复:19 楼 @ 玩淘宝 以上只是我自己根据一些实际情况做的一些分析 ,我们也是在探索中, 有效果的话再来汇报哈

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  • rentianyou
    rentianyou 投稿者

    也希望大家一起去探索操作 有做过的朋友可以提供一些数据来参考参考哈

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  • 静岚
    静岚 投稿者

    成立专门的部分就好.

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  • ll094
    ll094 投稿者

    大家试过吗?不过我比较担心客户反感。。至少我有点觉得

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  • 靓颜百分百
    靓颜百分百 投稿者

    了楼主总结的太好了很感谢 收藏了先

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  • qg243
    qg243 投稿者

    效果怎么样那,会不会引起顾客反感

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  • 无极螳螂
    无极螳螂 投稿者

    个人觉得写得很好

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  • tracy段
    tracy段 投稿者

    如果小店在售前 售后一一都做客户回访,那管理成本会不会太高?所以我觉得要选择性的去做吧

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