在线客服系统上线三个月以来的实践证明···

电商营销引流 2021-06-08 2:17:36 鬼见笑
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本文主题电商一口价,电商电商杂谈,电商用户体验,电商营销引流。

在得到公司决定引进在线客服之前,我曾专门在电商运营官中搜索关于在线客服的帖子,关于在线客服的优缺点,众说纷云,我也看得心惊胆颤,主要说法有二:

一是在线客服系统能够极大的提高网站的转化率二是在线客服像个跟屁虫一样让人心烦,极大影响用户体验

每种说法,都有理有句,公说公有理,婆说婆有理,但公司引入在线客服的决心已经势在必行,无法阻挡,那就拭目以待吧···

迄今为止,在线客服已经上线两三个月了,实践证明:

1.某些用户真的很懒,产品特性、参数、使用方法等等,产品文案已经写的详细又详细,还是会不厌其烦的问客服人员那些写的明明白白的问题2.某些用户真的很笨,明明不是在我们这买的东西,我乐呵呵的跑过来咨询客服产品坏了怎么办?不会用怎么办?等等等等3.某些用户真的很烦,老是跟客服人员讨价还价,再三说一口价以及不能还价也无济于事3.个别用户真的很**,一上来就大骂脏话以及一些*荡*的语言4.在线客服对提高转化率真的有用,但前提是客服人员无论在态度、专业性和效率方面都近乎于无可挑剔5.在线客服真的相当浪费时间和人力6.···

那么,我们应该可以知道需要怎么办?放弃还是改善以及怎么进行改善!

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26 条评论

  • 电商动力
    电商动力 投稿者

    我觉得不应该放弃,他们就是你的潜在客户,客服就是要服务好客户!

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  • 黑土地
    黑土地 投稿者

    放弃真的是不应该,毕竟购物的时候还是有很多上班族的,如果你放弃了,上班族怎么样网上沟通?电话直接联系,上班时间肯定不方便?你可以电话订购和网上即时沟通,同事并用。

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  • xup
    xup 投稿者

    在线客服做好是WEB,自己写后端。不要用QQ。

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  • 李文
    李文 投稿者

    想要赚这部分人的钱就要忍受这些。

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  • 钻石三
    钻石三 投稿者

    1.某些用户真的很懒,产品特性、参数、使用方法等等,产品文案已经写的详细又详细,还是会不厌其烦的问客服人员那些写的明明白白的问题。==============顾客是不会细看准备的那些东西的,有时他/她就是和你没话找话,试图让你再优惠一些,想明白这一点就没什么了,再说,再COPY一遍你准备好的内容浪费不了多少时间,调整好心态,把这样的重复工作视做每天必做的工作就没有那么痛苦了。2.某些用户真的很笨,明明不是在我们这买的东西,我乐呵呵的跑过来咨询客服产品坏了怎么办?不会用怎么办?等等等等====标准话术有吧,copy给顾客。不必关心是不是在你们这里买的。3.某些用户真的很烦,老是跟客服人员讨价还价,再三说一口价以及不能还价也无济于事====从一开始就让顾客断了讨价还价的念头,再三还价说明他/她从你的客服谈话中认为还有压价的可能。3.个别用户真的很**,一上来就大骂脏话以及一些*荡*的语言=====如果是售后服后有问题,顾客情绪激动也情有可原。如是没事找茬,直接屏蔽。4.在线客服对提高转化率真的有用,但前提是客服人员无论在态度、专业性和效率方面都近乎于无可挑剔===================貌似还有可改进的地方:)5.在线客服真的相当浪费时间和人力====================呃,这个。。那是当然了,最终还要看给你带来的效果。6.···========。。。

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  • 日月
    日月 投稿者

    1.某些用户真的很懒,产品特性、参数、使用方法等等,产品文案已经写的详细又详细,还是会不厌其烦的问客服人员那些写的明明白白的问题确实是这样,就算你写的再详细,他也不会看,还是会问客服,有时候还会遇到让你哭笑不得的事情,明明标题上写了规格,他把标题复制过来问你是什么规格。2.某些用户真的很笨,明明不是在我们这买的东西,我乐呵呵的跑过来咨询客服产品坏了怎么办?不会用怎么办?等等等等这个,话说我也干过,我在A家买的东西跑到B家去问使用方法,看来我真的很笨。。。。3.某些用户真的很烦,老是跟客服人员讨价还价,再三说一口价以及不能还价也无济于事首先表明立场,不还价,然后看自己心情是不是给他优惠,我做客服的时候就是这样。3.个别用户真的很**,一上来就大骂脏话以及一些*荡*的语言如果是售前咨询,我会把他拉黑,这种客户卖产品也是给自己找麻烦4.在线客服对提高转化率真的有用,但前提是客服人员无论在态度、专业性和效率方面都近乎于无可挑剔这个可以培训强化5.在线客服真的相当浪费时间和人力没办法的事情,关键是衡量一下付出的代价和得到的收益比。

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  • mygirl
    mygirl 投稿者

    建议你开开淘宝店锻炼下, 提高服务意思,增长经验...

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  • 鬼见笑
    鬼见笑 投稿者

    回复:5 楼 @ 钻石三 回复:6 楼 @ 日月 回复:7 楼 @ mygirl 谢谢三位兄弟的分析、建议以及批评,非常非常中肯,用派代的话来讲,批评的很靠谱!这些批评及建议,小弟会全盘收纳并仔细琢磨!(呵呵,mygirl兄对本文发布出来的目的可能有所误解噢)

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  • 易兰
    易兰 投稿者

    单量少的时候 在线客服是可用的 转化率也不错 单上去了 在线客服就得想办法弱化掉 前提是你的电话客服培训好了 京东老刘都说了 不得不得舍弃不愿下楼的客户 哈哈....

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  • pengjie08
    pengjie08 投稿者

    公司也准备上在线客服,就是不知道好处和坏处,在考虑中

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  • 鬼见笑
    鬼见笑 投稿者

    回复:9 楼 @ 易兰 回复:10 楼 @ pengjie08 好的方面坏的方面,文章中已经讲的七七八八,至于怎么操作,建议参考易兰的回复···

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  • 紫隶
    紫隶 投稿者

    二是在线客服像个跟屁虫一样让人心烦,极大影响用户体验这应该是弹出设定的问题,最好不要在每个页面都弹出,只要在网站显眼位置悬挂就可以了,客户需要的时候自然会去点。另外不要抱怨客户如何如何,客户是不会管这些的,客户只关心我要买东西,那么服务就要好,客服人员应该有一定的服务标准和话术,针对任何可能出现的情况都有应对措施,那么客户在咨询过程中感觉良好,自然就会对平台产生信任感,这就是转化率的来源了。

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  • lxr812
    lxr812 投稿者

    建议在网页上写个标语,文明发言。。。

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  • huanling
    huanling 投稿者

    lz 不知是否可把网址贴出来, 网站是否需要在线客服,不仅看部署后的效果,还要看你网站的情况

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  • 鬼见笑
    鬼见笑 投稿者

    回复:14 楼 @ huanling www.ceetop.com请指教

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  • huanling
    huanling 投稿者

    呵呵 指教不敢当,权当作胡言乱语妄加评论吧~ 所售产品规格相对标准, 网站流量较大,客服资源投入不足,访客咨询目的不明,客服系统接通较慢,建议首页漂浮的在线客服先撤下来,产品页的在线客服暂时保留.以观后效.可先统计下发起对话咨询的页面比例, 首页咨询的占多少, 具体的产品页(就是放入购物车前的那个页面)共占多少, 及各自的页面咨询后转化率提高情况, 如果产品页发起的咨询目的明确,转化率相应提高,建议把产品页面的在线客服设计的更显著些,可以在放入购物车 ,加入收藏页 同样的位置增加个头像的"在线咨询"在这出道计算题,大家有兴趣的话,把各自的答案可贴出来对比下.:在产品页部署在线客服后,如果提高了转化率,请计算下投入产比.如部署在线客服人员每月工资成本, 在线客服系统每月的租赁成本,转化率提高后增加订单获取的收益, 节省的推广费用(或推广费用的有效利用率),客户的口碑满意度提升指数......我在这大胆给楼主假设性的计算下,还请楼主鬼见笑前万别见笑呀^_^假设你一个客服人员的日工资(底薪+提成机制)成本100元,每日每人可在线接待200--300访客,客服咨询系统租赁成本忽略不计,部署在线客服系统前的转化率假设在1%,在网站现有流量的情况下,我以alex 统计日ip6w为基数  按访客咨询量/访客来访量 为1%计算, 每天网站的在线咨询量约在600,估计需要安排2--3个客服人员. 假设在线咨询后访客转化率在20%,每天通过在线客服解答后可获得订单客户120个, 但实际上部署在线客服后, 原来不咨询在线客服直接下单的访客 现在因有在线客服大部分会选择咨询在线客服确认后再下单, 所以经过咨询转为订单的120名客户中, 因增加在线客服给转化的访客应该占很小部分.我暂且给判为12个.(这个值的取舍,楼主可再花心思多研究下哟)结论:以数码行业的利润率估算, 多转化的12个客户产出略大于投入的客服成本.建议:因上述推断有很多假设因素,如在流量获取方面有优势,可完全撤掉现在的在线客服系统,保持发表咨询/发表评论的模式与访客互动.相信楼主也关注过京东的回帖效果.-----------------------------------------------------------------------快乐工作,快乐生活,希望成为你的朋友QQ:654676923  易宝天下 www.baobao001.com

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  • 鬼见笑
    鬼见笑 投稿者

    回复:16 楼 @ huanling 观兄一席话,现只能说:弟万分佩服,多谢指教。最后,不情之请,加个QQ吧,日后定多加讨教

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  • huanling
    huanling 投稿者

    呵呵 客气啦~ 一直在派代汲取知识,后续有机会把对在线客服的一些浅薄认识也整理下分享出来!

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  • 鬼见笑
    鬼见笑 投稿者

    回复:18 楼 @ huanling 保持关注

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  • windsmiler
    windsmiler 投稿者

    可以计算一下投入在线客服的综合成本和这一段时间的收入增长情况。偶认为没有必要无限地去迎合顾客,对顾客的好要有一个度。

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  • 章鱼啊
    章鱼啊 投稿者

    回复:3 楼 @ xup 老兄可否详解一下呢?我最近就正在考虑要用qq还是53kf

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  • emsylw
    emsylw 投稿者

    单量少的时候 在线客服是可用的 转化率也不错 单上去了 在线客服就得想办法弱化掉 前提是你的电话客服培训好了 京东老刘都说了 不得不得舍弃不愿下楼的客户 哈哈....

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  • hailangxx
    hailangxx 投稿者

    视频在线客服系统还不错 以前一直在用 www.ggspkf.com

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  • clein
    clein 投稿者

    人性化在线客服才会起到促进转化率的效果我们站的在线客服可以在公司允许范围内有自主定价权bonus /discount 用一用总比损失一个潜在意向客户来的好淘宝的店主是所有B2C在线客服所需要学习的

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  • kittyy487
    kittyy487 投稿者

    在线客服还是有一定的作用的

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  • 鱼,我所恶也
    鱼,我所恶也 投稿者

    说两句废话啊:1 要保持创业的谦虚。客户多了就烦了,不想提供在线客服了(不用急着解释:我不是不想……)。不仅提供,反而要坚持提供,提供更牛B的在线客服服务。2 提供QQ和在线咨询两种方式。因为有的客户喜欢匿名,怕被商家追着促销。以前我不仅增加了在线客服,还增加了主动和客户打招呼功能:系统自动分析客户的购买意向,客服可以主动出击和客户聊天。<--这是一年前干的陈年旧事了。

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