上海派友会后感:从黑车谈客户关系管理

本文主题京东派友,京东客户体验,京东营销引流。

从黑车谈客户关系管理

我花了最短的时间和最少的钱回到住宿地,但是我还是不爽。

您的客户在您的网站买到了称心的商品,但是他也有可能也很不爽,而且发誓再也不在您的网站购买商品了,这是为什么呢?

此篇文章是从客户体验和关系管理方面入手,与公司整体战略、盈利方式略有出入,全做引起反思、抛砖引玉之用。

我发现上海的黑车行业很不会做生意,幸得悟到客户管理的真谛。

今天开完上海非官方派友会已经将近7点,要从莘庄赶回华理(奉贤校区),地方比较偏僻,这个时间段已经没有直达公交了,要么是黑车,要么是公交+黑车。

价目表如下:

A路线:莘庄拼车(6个人)到学校单人20元

B路线:公交到X地点3元,X地点打黑车到学校30元。

A路线最方便,首先我先选择A路线,碰到莘庄唯一一名黑车司机,要价30元,

问“为何提价?”

答曰:“下午20,晚上我1个小时才拉到2个人,难跑,当然要30。”

问:“现在拉到几个人?”

答曰:“算你3个人”

从30元划价到20元未果,司机嚣张的说“除了我没有人再走这趟路线了”。

感觉很不爽,若选择此路线,等人齐了至少还要耽误1个小时,若选择B路线多3元,但是可以就能走,故果断放弃A路线。

感悟1:不要把你的成本明显地嫁接到客户身上

乘客(我)没有错,但是司机因为“难拉活”的原因把成本提高到30元,而提价之后并不是立即发车,反而需要等待1个小时左右才能发车。

大家都知道京东自建物流,如果反而因此对客户增加运费,因为物流体系不成熟造成发货时间的延长,那京东估计就离关门不远了。

那么,想一想您是否有这样做?

因为要开发一个自称对客户界面友好的平台而增加了商品的价格?

因为要创造网货品牌而提高价格?

因为…..

B路线到黑车换乘地之后,与黑车划价到25元,快要发动时司机下车,又拉上来2个人,问之,答曰:“亲戚顺路”

结果最后他们下车的时候给司机20元,问这二人,说讲好的是10元的价格,怒,欲只给10元,争执15分钟没出结果,突然来了灵感,故回来作此文。

感悟2:老用户需要公平

对司机而言,新乘客的边际成本是0,人间自有真情在,多赚一块是一块。

从理性层次分析,我并没有因为新乘客损失利益(并没有提价),但是我还是很不爽,因为什么?

因为不公平。

网购最难的是信任问题,老客户已经对你的信誉度有了一定的认知,维护老用户和开发新用户同样重要,甚至更高于后者,因为2者成本不同,不同行业开发一个新用户一般要10元-200元,而维护一个老客户可能只需要一条短信,一个贺卡或者便笺,甚至是一份神秘礼物……

在开发新用户同时要适当地给老用户更多的优惠或者更好的服务,老用户需要公平。

反面教材:Amazon

案例:

亚马逊在2000年9月中旬开始了著名的差别定价实验。亚马逊选择了68种DVD碟片进行动态定价试验,试验当中,亚马逊根据潜在客户的人口统计资料、在亚马逊的购物历史、上网行为以及上网使用的软件系统确定对这68种碟片的报价水平。例如,名为《泰特斯》(Titus)的碟片对新顾客的报价为22.74美元,而对那些对该碟片表现出兴趣的老顾客的报价则为26.24美元。通过这一定价策略,部分顾客付出了比其他顾客更高的价格,亚马逊因此提高了销售的毛利率,但是好景不长,这一差别定价策略实施不到一个月,就有细心的消费者发现了这一秘密,通过在名为DVDTalk的音乐爱好者社区的交流.

成百上千的DVD消费者知道了此事,那些付出高价的顾客当然怨声载道,纷纷在网上以激烈的言辞对亚马逊的做法进行口诛笔伐,有人甚至公开表示以后绝不会在亚马逊购买任何东西。更不巧的是,由于亚马逊前不久才公布了它对消费者在网站上的购物习惯和行为进行了跟踪和记录,因此,这次事件曝光后,消费者和媒体开始怀疑亚马逊是否利用其收集的消费者资料作为其价格调整的依据,这样的猜测让亚马逊的价格事件与敏感的网络隐私问题联系在了一起。为挽回日益凸显的不利影响,亚马逊的首席执行官贝佐斯只好亲自出马做危机公关,他指出亚马逊的价格调整是随机进行的,与消费者是谁没有关系,价格试验的目的仅仅是为测试消费者对不同折扣的反应,亚马逊“无论是过去、现在或未来,都不会利用消费者的人口资料进行动态定价。”贝佐斯为这次的事件给消费者造成的困扰向消费者公开表示了道歉。不仅如此,亚马逊还试图用实际行动挽回人心,亚马逊答应给所有在价格测试期间购买这68部DVD的消费者以最大的折扣,据不完全统计,至少有6896名没有以最低折扣价购得DVD的顾客,已经获得了亚马逊退还的差价。至此,亚马逊价格试验以完全失败而告终,亚马逊不仅在经济上蒙受了损失,而且它的声誉也受到了严重的损害。

今天派友会上有朋友提出了高能用户的概念,我深以为然。

他提出用RFMA法对客户进行细分,同样是老用户维护,要有所侧重。

R最近购买F购买频率M购买金额(该客户的客单价)A选购的产品或者用户所在地址

有些用户是挑剔型的用户,如果你的产品自认为还算可以,仔细分析:喜欢退换货的、投诉的总是那么有限的几个,那么做客户维护时,要果断放弃这部分用户。

而有些用户是高能用户,对你的网站有较高的忠诚度,频率和购买金额都较高,那么产品目录册可以着重派发这些用户,打折力度也可以再狠一些。

题外话:

下次开会能不能早点?

派友上海群2QQ群号47383947

相关链接:

6.5上海派友茶话会回顾总结---快乐生

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25 条评论

  • 沙海
    沙海 投稿者

    呵呵 早点也好 早点能聊的更多

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  • 冰寒
    冰寒 投稿者

    多啦,写得非常不错,顶你!

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  • dayu198612
    dayu198612 投稿者

    黑车和网购是不能相提并论的 网购的选择权在自己手上 而黑车是钻了法规的空子打擦边球的 你指望这些灰色人群做什么用户体验啊他们的手段也只是趋利性使然而已 或许他做好用户体验就做不下去了 你也就没有黑车做了 他提供的是规则外的服务 咱就不能用规则内的框框去约束他 咱也约束不了 呵呵呵

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  • 哆啦B梦
    哆啦B梦 投稿者

    回复:3 楼 @ dayu198612 古有咏物言志,我也就这个事例引起大家一点反思,故事中我到达目的地的方法是最优解,但是我很不爽。同样,客户接到了货,但是他也有可能不满意。黑车就是个切入点,咱总不能执着于研究“二孩辩日”这个寓言到底是不是真事啊。

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  • faye_xu
    faye_xu 投稿者

    谢谢举一反三。同时昨天的派友非官方见面很有收获。

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  • 快乐生
    快乐生 投稿者

    在写茶话会的文字总结,写到:大二学生多啦B梦的校园营销服务和其想法,感觉是一个思路犀利,做事高效的小伙子;确实是如此高效,犀利。文中谈及的客户关系管理,客户细分,确实是昨天聚会的一个干货思路商毅科技的老秦的案例讲述,让大家对此有了具体而生动的理解如:对于优质客户的新产品DM,把邮寄改为送递,使得销量提升50%。诸如此类的客户细分管理而后的细分营销与服务策略,很有价值-------------文中谈及的2个感悟,确是运营者要重视的原则性问题一个追求长业经营的企业或卖家,务必高度重视!---------------另说明:为保障交流质量,3群已暂时关闭同时,对于长期潜水和不改群名片者也将定期踢出!

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  • 老怪物
    老怪物 投稿者

    黑车解决的是及时需求,而且受法规限制,不能保正其服务的持续性,对他们来说做一单是一单。

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  • renwo713
    renwo713 投稿者

    北京的派代qq群有吗

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  • 红色石头
    红色石头 投稿者

    什么叫黑车,黑车是没有运营的资格,不被国家允许的赢利为目的的车.因为它对乘客没有安全上的保证,而且影响正规出租车的利益.遇到黑车的场面并不毛骨悚然——一辆QQ或者是“普桑”——通常它们只是无声在你身边滑行一程,然后摇下车窗问你:朋友,要车口伐?绝对便宜!没有人能够确切地掌握它们的数字,在城市的边缘或其他暧昧的地方,它们“聚则为形,散则为气”,因为没有任何营运标志,闲逛时它就是一辆“闲车”,但是一旦获取了“猎物”,它就绝尘而去,要价只是“的士”的一半。黑车是在暗,而电子商务是在明,所以两者可比性极少。

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  • 哆啦B梦
    哆啦B梦 投稿者

    回复:9 楼 @ 红色石头 朋友只看了标题么?

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  • 沙海
    沙海 投稿者

    6.5上海派友茶话会回顾总结 ---快乐生http://www.paidai.com/displaythread.php?boardid=23&topicid=26632在B梦的帖子里做个链接 呵呵

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  • scv
    scv 投稿者

    如果是我我就开价200

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  • suzi83912
    suzi83912 投稿者

    我好想参加,怎么报名参加这个

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  • 哆啦B梦
    哆啦B梦 投稿者

    回复:14 楼 @ suzi83912 派友上海群2 QQ群号 47383947

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  • wtq500664
    wtq500664 投稿者

    B2C碎碎念

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  • 巴哥
    巴哥 投稿者

    理论很实际 消费者要的是实惠 快捷 卖家在消费者头上打主意 玩火自焚

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  • 英英叶叶
    英英叶叶 投稿者

    确实有一定道理,但也不完全一样,不过说起来网上黑是暗里黑,黑了你也不知道

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  • 徐渐
    徐渐 投稿者

    好文章 受教了

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  • 徐渐
    徐渐 投稿者

    回复:8 楼 @ renwo713 有啊!

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  • 哆啦B梦
    哆啦B梦 投稿者

    回复:20 楼 @ 徐渐 所以基于深挖,提出了联合DM,可惜没有什么反响。

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  • 徐渐
    徐渐 投稿者

    回复:22 楼 @ 哆啦B梦 应该是都有些疑虑吧?如果成本不高 偶会参与

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  • 哆啦B梦
    哆啦B梦 投稿者

    回复:26 楼 @ ecmaster 谢谢哥们支持,不过还是请兄弟说中文吧

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  • 寒羽
    寒羽 投稿者

    有些用户是挑剔型的用户,如果你的产品自认为还算可以,仔细分析:喜欢退换货的、投诉的总是那么有限的几个,那么做客户维护时,要果断放弃这部分用户。说得好!

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  • 上海清包网
    上海清包网 投稿者

    想的挺多,这是件好事!

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  • 晚晴
    晚晴 投稿者

    好文章,顶了

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