淘宝网店客服管理制度

淘宝营销引流 2021-06-08 2:22:17 日月
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本文主题,淘宝营销引流。

网店客服管理制度

1.上班时间:白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨1:00,每周单休,做六休一,休息时间由组长轮流安排,晚班客服下班时间原则上以1点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2.每位客服一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。

3.每周一早上8:00召开公司例会,晚班客服5点由部门经理主持会议,传达早上的会议内容,每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

4.在工作中要学会记录,空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率,看看没成交的原因在哪里,学会计算,才会想要进步。

5.新产品上线前,由市场部同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6.接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次罚款50元,第二次翻倍,三次以上自动离职。

7.每销售完一笔订单,都要到该笔交易订单里面备注自己的工号,以便网店管家抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失,如果客户有特殊要求的,还要在备注上插上小红旗。

8.如遇客户需要添加订单的情况,先查看该客户的订单备注信息,若制单客服备注该笔订单已读取,让客户另付邮费,若没见制单备注,第一时间联系制单客服添加订单。

9.上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门经理,参考员工薪资管理制度。

10.上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、看电视和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者罚款10元一次。

11.上班时间可以听音乐,但声音不能太大,不能带耳机听,防止同事之间沟通不便,如有同事正在电话沟通客户,请自觉将声音调小,不得大声喧哗。

12.上班时间服装穿着不做严格规定,但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

13.没顾客上门的时候,多巡视网店后台,推荐橱窗位,发现上架的宝贝数量低于10件的,第一时间到网店管家中查看库存,然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

14.保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁办公室,每人一天,轮流清理,有事不能打扫,需提前换好班,违者罚款10元一次。

15.公司新员工入职后,辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,带教老师可获150元奖励,第二名可获100元奖励,第三名50元。

16.严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式随意透露给他人,违者罚款10元一次。

17.所有罚款存入部门基金箱,透明操作,作为部门活动经费。

18.其他未尽事项由部门经理决定。

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文章内容不代表电商运营官平台观点

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50 条评论

  • 日月
    日月 投稿者

    回复 112F win5行情不一样了,今时不同往日。ps地域格局也会有很大差距总体北京最高珠三角其次我说的是整体

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  • 淘淘淘淘
    淘淘淘淘 投稿者

    不错,学习了

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  • dabao18
    dabao18 投稿者

    我承认我抄袭了,呵呵,谢谢分享啊

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  • 西門町小ㄝ夭
    西門町小ㄝ夭 投稿者

    一般是早班9点到18点,晚班13点到23点,到凌晨1点的不多见

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  • skshine
    skshine 投稿者

    不错的制度。

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  • 郭现雷
    郭现雷 投稿者

    支持!

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  • goldensun
    goldensun 投稿者

    哎 这帮客服也真够惨的 一个月拿不了几个钱 被管的要死要活的

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  • 凡舒的阳光
    凡舒的阳光 投稿者

    这个制度相对而言还是比较全面的 谢谢 先收藏了

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  • 布鲁丝
    布鲁丝 投稿者

    这个收啦,正好在找呢[呲牙]

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  • 弥勒佛爷
    弥勒佛爷 投稿者

    虚了点。KPI最好能量化。

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  • 奶油泡泡
    奶油泡泡 投稿者

    求网店管家,感谢

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  • 莫默守侯
    莫默守侯 投稿者

    不客气了,拿走

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  • 蒜蒜
    蒜蒜 投稿者

    拿走了

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  • 下午茶小木
    下午茶小木 投稿者

    嗯,值得学习的地方很多,记下来~!

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  • 西格玛
    西格玛 投稿者

    8错8错8错

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  • acaocao
    acaocao 投稿者

    太不人性了,上个班上傻了。[晕]

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  • 司马逍遥
    司马逍遥 投稿者

    销售人员应该对于罚款很反感

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  • 太多的感伤
    太多的感伤 投稿者

    这个怎么哪里都有呢

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  • faunjoe
    faunjoe 投稿者

    靠,这是上班吗,没有一点自由。

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  • 鳗鱼先生
    鳗鱼先生 投稿者

    精品!先收藏!

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  • 好摄仙人
    好摄仙人 投稿者

    哈哈 有奖有罚 才是制度。

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  • 拉拉2012
    拉拉2012 投稿者

    太严格的制度,会把客服活活勒死。

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  • annasarbina
    annasarbina 投稿者

    怎么跟我公司的规定一模一样,就改了工作时间而已。

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  • 纤芊
    纤芊 投稿者

    收藏学习中

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  • 水瓶刘浩天
    水瓶刘浩天 投稿者

    完全采纳的第18条 其他都是认为都有待完善 4个月前加入淘宝新手小白 公司制度跟您们差不多 身边的客服换了8个 留下的4个是高中没毕业 任劳任怨的 受的了气的 加上我敢拼的认为有春天,目前客服主管。最后希望LZ不要用自己的思想对自己的要求强加到别人身上,人性化一点对你只有好处没有坏处

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  • its丶Y
    its丶Y 投稿者

    首先 我觉得做客服要是网店没有什么生意或者是淡季的话 一天10个小时工作时间下来是非常非常无聊和难过的 当然老板们肯定不喜欢自己的员工玩游戏聊QQ 但是我觉得这些在不影响客人来的时候及时回复的话 我觉得都是可以的啊 游戏就不能 但是登QQ 微博什么的 这些都是很正常的 只要不影响工作

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  • Nick張
    Nick張 投稿者

    不是很同意10.~

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  • 呐伤很疼
    呐伤很疼 投稿者

    现在回复算不算太迟?

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  • 旋儿
    旋儿 投稿者

    还不错哦!干货就是干货支持

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  • 王小贱TiAmo
    王小贱TiAmo 投稿者

    带走了

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  • 思嘉斯嘉丽
    思嘉斯嘉丽 投稿者

    感谢分享 跟我家一样一样的 !

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  • 努力成长
    努力成长 投稿者

    就你们这个公司我是不会去的,动不动就是罚钱,奖励都没有几个

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  • 温暖的石头
    温暖的石头 投稿者

    又见网店管家的软文

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  • 日月
    日月 投稿者

    回复:22 楼 @ 纷纷试水 这里的同事也包括领导在内,据说是为了防止别人的骚扰。当有客户问XX的联系方法时,比较合理的回答方式就是:XX不在,您可以等他/她过来上班之后再联系他/她,或者您告诉我,我帮你转达,我们公司规定不能将员工联系方式外传的,不好意思哦!至于为什么不能穿拖鞋上班,这是反映人的一个精神面貌,不要求西装皮鞋,但至少要让人看了不会觉的做事拖拖拉拉。客服工作量不饱和的,可以派去淘宝社区,江湖转转。

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  • 榨取剩余价值
    榨取剩余价值 投稿者

    我看了第一感觉:实行这个制度的公司在我眼里就是监狱。。我就穿拖鞋上班的。

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  • 贾亦真
    贾亦真 投稿者

    10.上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、看电视和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者罚款10元一次。PS:最讨厌这样不人性化的规定14.保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁办公室,每人一天,轮流清理,有事不能打扫,需提前换好班,违者罚款10元一次。PS:是来上班的,不是搞卫生的,有实力可以自己请清洁工。别总想花最小钱干最大事。

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  • win5
    win5 投稿者

    LZ,淘宝客服目前的平均工资你大概有了解过么?是多少呢?

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  • goldensun
    goldensun 投稿者

    这制度有一个致命问题:半年走一半,2年全没有。流动性太大留不住人。

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  • 漩涡鸣人
    漩涡鸣人 投稿者

    规矩是死滴,人是活滴,个人觉得淘宝的制度不的规定的太死 淘宝的本来就是需要 活力 青春, 不过基本的制度还是要滴,“16.严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式随意透露给他人,违者罚款10元一次。”有点不太赞同!!!个人理解

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  • 海哥
    海哥 投稿者

    这对拿来主义者是很务实的东西,改一改就可以用了。

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  • 阿san
    阿san 投稿者

    na就拿走了

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  • biglobe
    biglobe 投稿者

    正好马上就开始搞了啊

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  • 抽烟点寂寞
    抽烟点寂寞 投稿者

    那 就先拿走 保存着 以后用得着

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  • yuyegang
    yuyegang 投稿者

    谢谢无私分享!

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  • 决明
    决明 投稿者

    比较务实的东西,呵呵

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  • 寒山雪
    寒山雪 投稿者

    8点半开始上班是不是早了点,还有延迟到凌晨一点也不够人性化。做淘宝的话10点钟早班开始,我觉得差不多。具体你可以观察下你们店铺流量来决定。

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  • 日月
    日月 投稿者

    回复:10 楼 @ 寒山雪 呵呵,这里不是我们的店铺,是参考我们的客户的店铺。 每个行业,每个店铺可能都不一样,不过做淘宝的整体环境比做B2C的要辛苦点。 不过8点半不早了,整理一下,9点左右会有个小高潮。至于到晚上1点,也差不多了,12点的时候渐渐平静下来了,这一个小时可以做扫尾工作。 事实上,很多大C都是这样的时间安排,如果是一班倒的店铺,可以把时间设成10点到21点。

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  • 樱花戚戚
    樱花戚戚 投稿者

    回复:39 楼 @ 日月 呃,很惊讶LZ还能挑到我的留言回复,呵呵,荣幸~~我非常赞同说该罚的时候就要罚,不该犯的错误必须杜绝~我的疑问是,只有罚钱才能解决问题吗,尤其是洋洋洒洒十八条,看起来做淘宝员工还是蛮辛苦的,一个人的精力必然有限,出了错的时候是先解决问题还是先罚钱,其实罚钱永远不是目的,解决问题并警戒他人才是关键,老板对员工关心度的价值远高于罚钱带来的价值,不痛不痒的罚那么点钱,说实话不太让人长太多记性,小时候老因为同样的事挨揍,不要以为大了就不会发生这样的事了~算了,不想多说了,LZ回复透着傲气+咄咄逼人,我还是不要惹LZ生气为好~

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  • 日月
    日月 投稿者

    回复:92 楼 闭上眼看黑夜讨厌归讨厌,等你自己做了老板你就会理解那份苦心,多少客服上班聊QQ看电视怠慢了生意,多少客服乱下东西中马导致店铺受损。多换位思考吧

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  • goldensun
    goldensun 投稿者

    说的明白点,老板会管人,不会留人!只懂管事,不懂管人。

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