Notice: Undefined variable: wp_version in /www/wwwroot/chulaizou.com/wp-includes/script-loader.php on line 654
到第一线接客服电话的心得-淘宝营销引流淘宝干货-电商运营官

到第一线接客服电话的心得

淘宝营销引流10个月前发布 V怪客
6.4K 36 0

本文主题淘宝创业交流,淘宝广告,淘宝营销引流。

由于是在公寓创业,住办合一,优点是省下了办公室租金,缺点是没有下班时间。你想休息,客服电话还是一直打进来。生意不好时没感觉,生意好点时,电话就不少了,有些顾客半夜一点也打,有时真得很打扰我已经够少的睡觉休息时间。

端午休假,没人在公司。我一大早被无数的来电吵的不得不起来接客服电话后,开始担任客服,电话一直没停过,更别说qq了(我根本没时间开电脑,也不敢打开客服qq),再打开qq也没用,因为我光接电话就几乎没时间,几十个qq弹窗根本没办法处理。

但站在第一线面对顾客许多问题,我有不少重要体会,听到很多宝贵意见:

1.很多顾客的程度和我们想像的不太一样,或者说我们不够了解这些透过广告不小心点进来就乱买的mm真正程度。(我们的思考太一级城市,这很危险。)她们对促销活动的办法很不了解,即使我们以为我们都有说明,但真正懂我们办法的可能不超过30%。一直取笑客户没看网页上的说明是没用的,不是顾客不对,是我们的心态不对,我们不够理解70%的真正顾客体验。我们不应该以为在首页或专题页有交代办法(全场免运费或满件送)就以为顾客会懂,其实不是这样的。尽可能要假设顾客点击广告后,直接到单一商品页,所以你在这一页一定要想办法把所有活动讲清楚。(学淘宝金冠大卖家的一页制胜法)底下的产品照片上可再贴一块《全场的促销活动》广告也无妨。因为很多顾客根本不知道我们推出了5-6中促销方案+全场免邮ps我还接到有人打MMbuy客服电话进来问:请问你们是麦考林吗?我说不是,她说她目录找不到,问我知道麦考林的电话吗?我真是无语。但这就是真实的顾客,我们接到无数这样的来电。2.很多顾客都反应订了几天,还没收到货,她查我们的系统状态还是配货中,客服跟我说其实是已经出货,但她忙到没时间手动改系统状态,这点我们流程的设计缺失(怪人不如怪系统与流程),导致顾客对出货状态很不明了,就会不断来电查询与抱怨,顾客体验不好。我们想成为一个高效电商公司,就是要把系统做到比别人强,细腻很多,才能提高效能。

3.顾客反映我们的衣服modelpose摆太多,其实他们想看到的是几个基本角度,这些角度对她们的购买决策是有帮助的。我们“呈现感觉”的照片很多,但是缺乏正面/侧面/斜侧等基本角度的照片。这点我们也可以改善一下。4,顾客问我99元秒杀鞋的尺码问题,我说鞋子底下一定有尺码对照表,她说没有,我不信,结果我去看电脑,果然没有。我感到很不可思议,我们已经卖出快几百双了,竟然漏放这个表。客户没告诉我们,我们就会一直错下去,也许因此造成许多顾客购买前的困扰。每次我代班接客服电话,虽然要面对不少顾客的抱怨或查询,肯定不会是多愉快的活,但我每次只要当客服就会从客户端的困难点,了解到顾客的真实面貌与他们在意什么点,最宝贵的就是掌握了许多我们的问题点,我们可以立刻评估改进的地方。

以顾客为师,顾客会告诉我们怎样改最好,我们还有很多地方待改进。

电商运营官为您更新最近最有用的电商资讯、电商规则淘宝创业交流,淘宝广告淘宝营销引流。了解更多电商资讯、行业动向,记得关注电商运营官!

© 版权声明

相关文章

没有相关内容!

36 条评论

  • veryls
    veryls 管理员

    顶你

    无记录
    回复