到第一线接客服电话的心得

本文主题淘宝创业交流,淘宝广告,淘宝营销引流。

由于是在公寓创业，住办合一，优点是省下了办公室租金，缺点是没有下班时间。你想休息，客服电话还是一直打进来。生意不好时没感觉，生意好点时，电话就不少了，有些顾客半夜一点也打，有时真得很打扰我已经够少的睡觉休息时间。

端午休假，没人在公司。我一大早被无数的来电吵的不得不起来接客服电话后，开始担任客服，电话一直没停过，更别说qq了（我根本没时间开电脑，也不敢打开客服qq），再打开qq也没用，因为我光接电话就几乎没时间，几十个qq弹窗根本没办法处理。

但站在第一线面对顾客许多问题，我有不少重要体会，听到很多宝贵意见：

1.很多顾客的程度和我们想像的不太一样，或者说我们不够了解这些透过广告不小心点进来就乱买的mm真正程度。（我们的思考太一级城市，这很危险。）她们对促销活动的办法很不了解，即使我们以为我们都有说明，但真正懂我们办法的可能不超过30%。一直取笑客户没看网页上的说明是没用的，不是顾客不对，是我们的心态不对，我们不够理解70%的真正顾客体验。我们不应该以为在首页或专题页有交代办法（全场免运费或满件送）就以为顾客会懂，其实不是这样的。尽可能要假设顾客点击广告后，直接到单一商品页，所以你在这一页一定要想办法把所有活动讲清楚。（学淘宝金冠大卖家的一页制胜法）底下的产品照片上可再贴一块《全场的促销活动》广告也无妨。因为很多顾客根本不知道我们推出了5-6中促销方案+全场免邮ps我还接到有人打MMbuy客服电话进来问：请问你们是麦考林吗？我说不是，她说她目录找不到，问我知道麦考林的电话吗？我真是无语。但这就是真实的顾客，我们接到无数这样的来电。2.很多顾客都反应订了几天，还没收到货，她查我们的系统状态还是配货中，客服跟我说其实是已经出货，但她忙到没时间手动改系统状态，这点我们流程的设计缺失（怪人不如怪系统与流程），导致顾客对出货状态很不明了，就会不断来电查询与抱怨，顾客体验不好。我们想成为一个高效电商公司，就是要把系统做到比别人强，细腻很多，才能提高效能。

3.顾客反映我们的衣服modelpose摆太多，其实他们想看到的是几个基本角度，这些角度对她们的购买决策是有帮助的。我们“呈现感觉”的照片很多，但是缺乏正面/侧面/斜侧等基本角度的照片。这点我们也可以改善一下。4，顾客问我99元秒杀鞋的尺码问题，我说鞋子底下一定有尺码对照表，她说没有，我不信，结果我去看电脑，果然没有。我感到很不可思议，我们已经卖出快几百双了，竟然漏放这个表。客户没告诉我们，我们就会一直错下去，也许因此造成许多顾客购买前的困扰。每次我代班接客服电话，虽然要面对不少顾客的抱怨或查询，肯定不会是多愉快的活，但我每次只要当客服就会从客户端的困难点，了解到顾客的真实面貌与他们在意什么点，最宝贵的就是掌握了许多我们的问题点，我们可以立刻评估改进的地方。

以顾客为师，顾客会告诉我们怎样改最好，我们还有很多地方待改进。

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