今天早上，旺旺收到一条消息，昨天一个要求退货的客人主动说不退货了。忽然间，有点感触，就写点东西吧。先截几张图，看得更明白些
这是一个第一次到我们店买东西的客人，当然，也就是说之前对我们的产品也是不了解的。我还精心给他送了一份小礼物，东西也及时的发送了出去。在我们的服务都做到位的情况下，昨天早上在收到货后，就直接点退款了。。。。。。。
这个客人在收到鞋子后，就直接点退款了。理由居然是，皮鞋上面有斑点。。。。我就纳闷了，皮鞋上面的皮质因为是真皮的，肯定是有纹路的，但是，但是我并没有给出任何解释，我感觉，一个都不愿意给你解释机会的人，去跟他做无谓的解释，只能让人家更加反感。
我感觉就是：我服务做到位了，还不满意，那对不起，我服务不了你，你不是我大爷~！请自便，退就退吧。或许有的朋友会说我心态不好，这样一下就不去争取了，但是我想说的是：我服务已经做到位了，这不存在心态不好的问题~每个淘宝掌柜、每个公司都有自己的底线，要学会放弃，放弃一些不良客户！要学会挽留每一位顾客，但是是要挽留值得挽留的客户！而且说的是挽留，不是哀求！
面对这样的情况，我没有做过多解释很爽快的同意他退货了，因为淘宝商城店铺都支持7天无理由退换货。先付邮费，收到货再给他转邮费过去。然后，对方旺旺下线~~~~~~~~~
但是今天早上，这位客人的旺旺又呼叫我了，下面是截图。
在我没有进行如何解释的情况下，客人主动的把退货申请给撤销了。我寻思着，要是昨天跟客户进行辩解、或者是哀求客户不要直接在淘宝流程上面直接退货等等，估计这样就真的把货给我退回来了，就不会出现今天的主动撤销。
其实现在很多客户都是这样心态，越看重他，他越得寸进尺，蹬鼻子上脸。当然前提条件是在我们的服务都做到位了的情况下。所以，在我们不断的哀求客户好评，或者十分在意客户的评价的时候，我们先要看到，自己有没有把服务做到位，先做好自己，要是做好了，就算客人不满意，那对不起，我也不会做过多的服务了，因为服务本身就一种价值，是对等的。超值服务需要超值的金钱！这是恒久不变的言商之道。而且，不要过于看中客人给的差评，做人都没有十全十美，何况是在网上开一个店铺卖东西，能讲究完美吗？能做到完美吗？
反过来，我们做好了该做的服务，就算客人不满意，那我们也无须在做过多解释，他要怎么样就怎么样吧。最坏的打算就是放弃了一个不值得服务的客人，其他的我认为没有多少损失。但是，很多有些刁蛮的客户，却正是我们越重视越解释，就越刁难；而恰恰我们选择沉默舍弃的时候，他就对你好了。舍得舍得，有舍才有得！
好了，啰啰嗦嗦的码了这么一些文字，拿出来给大家拍拍砖吧。要轻点哦(*^__^*)
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这几天还真是有点忙呢，闲暇之余再回过头来看看这帖子，难得这么多派友给出了非常宝贵的建议，针对客服服务这一块，大家也都有各抒己见。其实，无论是做实体店还是网店，售后服务都是我们应该要把握好尺度的。这个尺度不一定都是相同的，卖白菜的服务是不可能跟卖宝马的服务相提并论。其实，在做客服服务的时候，客户的分类也是相当重要的，人群不同，其所期望的服务质量也是有区别的，将自己店铺的定位做好，抓准你必须要服务好的客户群体，塑造优质的服务体系，在这群客户里面让他们各自形成良好的口碑传播。正所谓物以类聚，你的黄金客户的传播对象自然也有一大部分是你商品的需求者。互联网之所以强大正是因为他的分享速度跟分享面积是传统行业无法做到的。在我认为，口碑传播是网购售后服务的最高境界。当然，筛选客户类型，跟分类好客户群体这需要大量的时间与精力。但是一旦你掌握了这些资源，你将会得到多倍的回报。并且这都是免费的~~~~~~~~~~~~我们不需要服务所有的人，我们只需要服务该服务的人，服务能理解我们的人，服务懂得我们价值的人。夜深了，又上派带逛了一圈。准备迷糊一下，看巴西的比赛吧。
10.06.21凌晨12点更新
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没想到这几天还有不少网友在议论这个帖子，我想，其实每个淘宝掌柜都是双重身份的，既是卖家，同时也是买家。不管做什么生意，首先你得要非常了解自己的商品，这样你才知道它的卖点在那里。有了卖点自然就知道对应的消费群体的大概。而这类人群喜欢接受怎么样的宣传方式？怎么样才能更好的让他们了解我们的卖点？做好这些基本功，就已经大大降低了售后的成本了，因为来买大部分都是针对这些卖点比较感兴趣的客人。这部分就是目标人群。懂我们的人，不需要我们过多的服务，首先要让人家懂我们，从那些点进行切入，让他们更懂我们。反向思维，推理得证，才能一步步完善自己。我们没有厉害的技术、没有丰富的经验、暂时还没有强大的团队的时候，就做好基础的建设。一步一个脚印，穿自己的鞋，走自己的路！不会有人笑~~~~
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引用 (耗子 @ 10-06-12 13:22)我个人觉得！我还会是以顾客为主！ 毕竟还是顾客是上帝！
卖家主动提出不退货，肯定带有偶然性。不过楼主说很有道理，做好产品，做好服务，不指望服务所有的消费者，为了1%付出10%的成本是不合理的。根椐发展的阶段做相应的调整。放弃也是种美啊。
回复：5 楼 @ 海哥 呵呵，海哥总结得好。。。。。。卖家主动不退货，虽然有偶然性，但是也有必然性，只要产品没有问题，服务做好了。这个必然性的几率是很大的。
想问问退货的来回运费都是商家出吗？还是各付一半？
我们很难控制别人，只能尽量做好自己，楼主说的很对，只要自己做到位就好了，不要老是想让顾客怎么怎么样。而且买卖双方本来就应该是平等的，相互尊重的，对于顾客要热情，但不是哀求，不是乞求施舍。
引用 (zskuer @ 10-06-12 14:54)想问问退货的来回运费都是商家出吗？还是各付一半？这个运费就看自己店铺的规则了，有质量问题店铺承担，其他的买家承担。
非常赞同,是的,不能对买家太过迁就了,有的买家很贪心
其实我们应该站在客户的角度引导客户去解决问题，出现问题了，解决问题才是最重要的
想吃肉的，就别老想着碗里的骨头，该放弃的就果断点。呵呵
引用 (奸的好人 @ 10-06-12 16:22)其实我们应该站在客户的角度引导客户去解决问题，出现问题了，解决问题才是最重要的您说的换位思路确实要的，但是前提是我们做了该做的服务，还是有人会不满意的。。。。因为服务本身就一种价值，是对等的。超值服务需要超值的金钱！这是恒久不变的言商之道。