淘宝维权该如何做?淘宝维权种类说明

淘宝问答 2021-06-08 2:37:37 淘宝问答家
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本文主题淘宝,淘宝卖家,淘宝问答。

淘宝维权该如何做?淘宝维权种类说明

淘宝维权该如何做?淘宝维权种类说明,淘宝上买东西难免遇到会被坑的,那我们这时就要做好维权,很多小伙伴对于淘宝维权这个问题表示不清楚,在网上购买数码产品的时候,经常会买到一些假货、二手货、翻新货,遇到这种情况肯定第一时间就去找客服,但是,客服的表现会让你更加生气,不是踢皮球推卸责任,就是发那种标准的回答模板,搪塞你,拖延时间,拖着拖着发消息给她过几个小时才会回复你,即使你给了差评,有些店做的大的也根本不在意这些差评,那么遇到这种事情究竟如何维权?

淘宝维权该如何做?淘宝维权种类说明

首先你和商家心平气和的进行谈判,一定不能说脏话骂人,这个在接下来有很大的作用。如果商家愿意退货或者是退款的话,那就好,如果他不愿意并且各种理由拖延时间超过三天了,马上介入淘宝客服,上传证据说明产品是假货,商家也会上传相对应证据,就是断章取义,如果你在聊天的事实说了脏话,他们会趁机截出来并且说客户态度恶劣之类的。如果这个手段失败了,没关系还有接下来的。

淘宝维权该如何做?淘宝维权种类说明

打电话给人工服务,说清楚所有的来龙去脉,一字不漏的讲清楚,打完这个电话以后就要打电话给315,也是讲清楚所有的来龙去脉,你把电话打完25小时之内就会有一个总部的客服打电话给你,她会告诉你接下来怎么做,提供什么样的证据,通常情况下就是让你去最近的售后点提供一份质检报告上传。也就是在这个时候,商家就会偷偷联系你,想要跟你私了,这个时候你就是强势的一方了,因为如果不跟你私了他们会即将面临非常严重的处罚,本来还想拖延你不做处理的商家态度立马变了。

淘宝维权该如何做?淘宝维权种类说明

如果维权不成立,请准备以下三点:

1)旺旺聊天记录

2)实物图片(把收到商品拍照)

3)联系邮箱(QQ邮箱即可)

准备好之后,打客服热线。打通以后按照语音提示,选择售后维权这方面的,一定要转接到人工坐席(没选对的多听几次提示音)。跟客服这样讲,我当时在淘宝网购物看到某某商品,发现很便宜,于是就下单买了,卖家也发货了,收到后发现商品不是我买的,就电话和卖家沟通,结果卖家说发错货了,说东西也不值钱,就不用退了,到时旺旺联系他,可以把钱退给我,我就旺旺联系卖家,结果告诉我好评后才可以退给我,我当时信任淘宝,信任卖家,所有就按他操作确认好评了,结果之后卖家就不理我了,我有聊天记录,可以查看我全部内容的,确实的卖家诱导我操作的,之后我选择售后,结果被秒关闭,希望小二给我处理一下,卖家诈骗买家钱财,希望得到惩罚。这时候小二会记录,并让你提供我之前让你们准备的3个东西,并将相关信息转给专门处理组。

一般第二天就会收到小二邮件回复,会给你们专门处理入口。维权编号,一般打开就会有了,货物状态选择卖家处,维权意愿退款,物流单号选择卖家发给你的单号和物流公司就行,大家按我前面和小二讲诉的意思,写在留言内,凭证处上传你收到的实物图和举证号截图。成功率很高。

淘宝各类维权说明

违背发货时间承诺/未按约定时间发货

一、违背发货时间承诺定义:

违背发货时间承诺,是指除特殊情形外,卖家在买家付款后未按约定时间发货的,需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金,最高不超过30元,最低不少于5元,特定类目商品最低不少于1元(除特殊情形外);买家发起投诉后卖家在淘宝网人工介入且判定投诉成立前,未主动支付该违约金的,除须赔偿违约金外,每次扣三分。买家发起投诉后卖家在淘宝网人工介入且判定投诉成立前,主动支付该违约金的,淘宝介入不做扣分处理

二、违背发货时间承诺投诉发起条件:

买家操作付款后申请退款成功且交易状态为"交易关闭"的0-15天

三、违背发货时间承诺投诉发起路径:

登录到【我的淘宝】-【已买到的宝贝】,找到对应交易后点击"投诉卖家",然后在跳出页面选择投诉原因:未按约定时间发货

四、违背发货时间承诺投诉举证要求:

1.致维权方:

请写明您的维权理由,并提供客观有效的凭证来证实自己的维权内容,如:

a.完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图;

b.阿里旺旺举证号;

c.淘宝站内信截屏;

d.充值账户明细截图或游戏截图等等,证实卖家存在无货、未实际发货等行为。

2.致被维权方:

您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据,请您按如下选项来进行下一步申诉:

a.如您仍愿意与买家交易或已履行发货义务,请马上和买家联系协商,争取第一时间消除误会;

b.如您并没有买家维权中所反映的行为,请您做出合理解释并提供如下凭证:

完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图;

阿里旺旺举证号;

淘宝站内信截屏;

发货凭证。

补充说明:

a.如您已经在约定时间内发货但物流原因超过发货时间未显示跟踪记录,请提供物流发货底单和物流揽件时间红章证明。(需说明物流揽件时间并加盖物流公章)。

b.如您已经在约定时间内发货且有跟踪记录,但物流原因导致商品退回,请提供物流发货底单和物流退回原因红章证明。(需说明物流退回原因并加盖物流公章)

c.如您旺旺上有和买家明确约定发货时间,且买家在发货时间内主动申请退款投诉,请您提供阿里旺旺举证号或者完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图。

d.如买家在发货时间内明确表示不需要该货物要求退款,导致您未发货或联系物流追回商品的,请您提供阿里旺旺举证号或者完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图。已经发货的,请提供物流发货底单。

e.对买家发起的投诉,请举证方在72小时举证期内提交证据。逾期未提交证据的,淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理,淘宝在收到投诉后立即进行。

违背发货时间承诺处理流程:

1.卖家可以在买家发起投诉后的24小时内,根据实际情况主动赔付,投诉完结不扣分。(协商期卖家24小时)

2.若卖家自判无责,则可以拒绝处理后进入举证期,买卖双方根据举证内容来提供凭证。(举证期72小时)

3.若举证期未协商一致,卖家可以根据买家提供的凭证再次作出处理。(预处理期24小时)

4.若预处理期仍未达成一致,淘宝将介入,根据买卖双方的凭证在4个工作日给出处理结果。

客服介入之前,卖家可以点击投诉页面"同意赔付"按钮完结投诉,客服介入后无此按钮,卖家可以线下赔付后投诉页面留言上传转账截图或者支付宝交易号,投诉不扣分。

温馨提醒:主动赔付功能暂时开放给消保会员。若非消保的的卖家或者买家账号原因导致无法赔付成功的,可以通过线下支付宝直接到账的形式将钱款赔付给买家,然后在投诉页面提供支付宝交易号或转账截图以便核实。一旦确认已赔付成功,投诉也不会做扣分和重复赔付。

赔付计算公式:存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金(不包括邮费),最高不超过30元,最低不少于5元,特定类目商品最低不少于1元(除特殊情形外)。

六、违背发货时间承诺如何赔付:

若买家发起的投诉类型为:未按约定时间发货,卖家可以通过投诉页面直接赔付。除该类型外,其他的赔付均需要通过支付宝及时到账的方式赔付给买家。卖家赔付后建议将打款交易号反馈到投诉页面。

赔付计算公式:商品实际成交金额的5%作为违约金(不包括邮费红包的金额),最高不超过30元,最低不少于5元,特定类目商品最低不少于1元(除特殊情形外),买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的,除须赔偿违约金外,每次扣三分。

举例:买家购买了一件衣服,订单金额为710元其中有10元是邮费,当买家投诉卖家"未按约定时间发货"成立,卖家需要赔偿给买家的违约金是(710-10)*5%=35元,因赔偿金最高不超过30元,所以这笔交易卖家需要赔偿给买家30元。

七、违背发货时间承诺投诉处理时间:

违背发货时间承诺投诉处理时间:维权发起后,淘宝客服介入后处理时间4-6个工作日。(投诉类型是“未按约定时间发货”主动赔付次数达第3次及3次的倍数,主动赔付也会扣3分。)

八、违背发货时间承诺投诉处罚后申诉方式:

如对于处理结果有异议需要申诉,处罚作出的15天内请点此申诉。申诉入口只开放一次,请卖家把握申诉机会将自己的有效凭证一次提交完整。

九、违背发货时间承诺投诉处罚后申诉处理时间:

一般3-5个工作日处理完结。

十、常见问题:

问:未按约定时间发货违规具体指哪些情况?

答:包括但不限于以下情形:

买家付款后,卖家未在约定时间内发货。(买卖双方无约定的,买家付款后卖家需在七十二小时内发货;自行约定发货时间的,卖家须在买家付款后按照约定在承诺的时间内发货;卖家若加入官方活动的,约定的发货时间以活动要求的时间为准。快递公司完成将快递单上的信息录入到快递公司系统内的,淘宝合作物流会将这些信息同步到淘宝网,买家可以在"已买到的宝贝"中查看。)

买家付款后,卖家以商品存在瑕疵或缺货等理由,导致买家申请退款,从而卖家实际无法在约定的发货时间内发货的;

买家付款后,卖家因自身原因(如担心后续得到中差评等)单方面拒绝发货或中止发货的(如擅自召回已发出但未送达的货物等);

卖家点击了"发货"按钮,但实际未在约定的发货时间内发货的;卖家的发货时间,以快递公司系统内揽件记录的时间为准。

问:未按约定时间发货投诉成立扣几分?

答:投诉已成立,一般违规扣3分,且需向买家支付该商品实际成交金额的5%(5元≤金额≤30元),除部分类目外作为违约金。提醒:若投诉处理中,在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付违约金的,主动支付违约金达第三次及三次的倍数时扣3分(三天内累计扣分不超过12分)。同时须向买家赔偿该商品实际成交金额的5%,最高不超过30元,最低不少于5元,特定类目商品最低不少于1元(除特殊情形外)。

问:未按约定时间发货如何主动赔付?

答:若消保会员,页面点击同意赔付完结投诉。

若非消保的的卖家或者买家账号原因导致无法赔付成功的,可以通过线下支付宝直接到账的形式将钱款赔付给买家(订单详情页面可以查看买家支付宝账号),然后在投诉页面提供支付宝交易号或转账截图,以便核实。一旦确认已赔付成功,投诉也不会做扣分和重复赔付。

问:未按约定时间发货赔付金额如何计算?

答:这笔交易金额(不包括邮费红包的金额)的百分之五计算,最高不超过30元,最低不少于5元,特定类目商品最低不少于1元。(特殊情况除外)

问:未按约定时间发货投诉买家如何撤销投诉?

答:处理中买家可以点击投诉页面"撤销投诉"按钮撤销该投诉,一旦处罚无法撤销。

问:同一买卖双方多笔订单发起多次未按约定时间发货投诉成立,扣分和赔付怎么计算?

答:买家的多笔订单付款时间在24小时内的,合并计算;共扣三分,最高不超过30元,最低不少于5元,特定类目商品最低不少于1元。(特殊情况除外)

问:代购商品发货时间比较长怎么办?买家现在发起投诉我该怎么处理?

答:卖家可以根据自己的库存、发货能力、物流情况等综合因素,通过物流模板合理设置发货时间。

代购商品发货时间长/缺货,买家投诉未按约定时间发货,请您主动赔付商品实际成交金额(不含运费)的5%给买家,最高不超过30元,最低不少于5元,特定类目商品最低不少于1元(除特殊情形外)。

问:收到未按约定时间发货投诉,我该操作同意还是拒绝?

答:如您有违规,请点击"同意赔付"完结投诉不扣分,若卖家自判无责,您可以拒绝处理后进入举证期,买卖双方根据举证内容来提供凭证。

问:未按约定时间发货投诉,卖家超时未处理,客服介入投诉会直接成立吗?

答:不会直接成立,客服介入后会根据双方页面提供的凭证作出最终判定。

问:未按约定时间发货投诉,淘宝客服介入后还能主动赔付吗?

答:页面无同意赔付按钮,您可以通过线下支付宝及时到账的形式将钱款赔付给买家,然后在投诉页面提供支付宝交易号或转账截图,以便核实。

问:被投诉未按约定时间发货,需要提供哪些凭证?

答:完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图,阿里旺旺举证号,淘宝站内信截屏,发货凭证等。

如您已经在约定时间内发货但物流原因超过发货时间未显示跟踪记录,请提供物流发货底单和物流揽件时间红章证明(需说明物流揽件时间并加盖物流公章)。

如您已经在约定时间内发货且有跟踪记录,但物流原因导致商品退回,请提供物流发货底单和物流退回原因红章证明(需说明物流退回原因并加盖物流公章)

如您旺旺上有和买家明确约定发货时间,且买家在发货时间内主动申请退款投诉,请您提供阿里旺旺举证号或者完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图。

如买家在发货时间内明确表示不需要该货物要求退款,导致您未发货或联系物流追回商品的,请您提供阿里旺旺举证号或者完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图,已经发货的请提供物流发货底单。

问:未按约定时间发货投诉成立,赔付的款项多久到买家账户?

答:买家发起未按约定时间发货投诉成立后在小二介入处理前,卖家未完成主动赔付。经小二介入判定,相关赔付款项将在投诉处理完成后3个工作日打款到买家的支付宝账户中,请关注确认。

问:未按约定时间发货投诉成立后,卖家如何补缴赔付金?

答:消保会员:直接转移保证金赔付,赔付出账后7天内,卖家可主动通过阿里旺旺、站内信通知的链接还款,店铺不受任何影响;7天内未还赔付金,店铺开始会被降权7天,卖家通过通知链接还款,降权自行取消;14天内未还赔付金,店铺开始被全店屏蔽。催缴入口关闭之前卖家通过通知链接还款,屏蔽自行取消。

问:分销商品由于供货商原因导致被投诉未按约定时间发货?

答:若核实是分销平台下载的商品,如存在未按约定时间发货非分销商责任,则不扣分;核实非分销平台,分销商承诺时间内未及时发货,未主动支付该违约金的,除需赔偿违约金外,每次扣三分。分销商可以提供供销平台下单的截图及旺旺聊天记录凭证进行申诉。

问:买家撤销投诉后,还能再次发起吗?

答:每个交易仅有一次投诉机会,一旦撤销无法再次发起。

问:商品缺货了,已经告知买家也帮助买家退款了,买家还是投诉未按约定发货?

答:买家付款后卖家缺货属于违规,建议您主动赔付投诉不扣分,无货商品请第一时间下架。

问:买家跟我之前有交易纠纷/担心买家给中差评等原因,买家付款后没有及时发货给买家,买家现在投诉我?

答:买家付款后拒绝交易(非价格原因)或未按约定时间发货属于违规,建议您主动赔付给买家不扣分。赔付金额:该笔交易金额(不包括邮费)的百分之五计算,最少一元,最高不超过三十元。

问:实物商品详情页面已经说明限拍一个/多拍不发货,买家拍下了多个没有给买家发货,买家现在投诉我?

答:当卖家设置了"卖家承担运费"或者"运费0元"的情况下,卖家商品描述中说明:

多少件起卖;如5件起售,10件起拍等。

多少起包邮;如满百包邮,满3件包邮等。

实物商品限拍数量的;如最多限购一件。

温馨提醒:

最终由于买家购买数量、金额未满足卖家要求而不给发货,或要求买家增加运费才能发货的情况,均属于卖家违规,投诉会成立。

当卖家设置非包邮的情况下,如出现上述三种场景,卖家提出不给发货的情况,支持卖家,投诉不成立。

问:同行购买我的商品,我可以不给买家发货吗?

答:只要买家正常付款,还是要规定时间内发货,否则未按约定时间发货投诉会成立。

问:针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易,其中几笔投诉成立,要怎么赔付?

答:按照被投诉成立的多笔交易总金额(不包括邮费红包的金额)的百分之五计算,最高不超过三十元。赔付金额:投诉页面的赔付金作为参考,请按实际违规的订单进行赔付。若页面的赔付金额与实际需承担的金额不一致,建议可线下支付宝转账赔付,并提供赔付的截图核实。

举例:淘宝网同一买卖双方的一个订单有5笔交易,每个交易金额都不一致,其中成立的3笔交易金额分别是300、200、50(不包括邮费红包的金额),卖家需要赔偿给买家的金额算法是300*5%+200*5%+50*5%=27.5,这3笔交易卖家需要赔偿买家27.5元。

问:为什么我操作赔付的时候提示"赔付失败"?

答:赔付失败分为两种情况:

1.余额不足:建议会员充值再赔付即可;

2.赔付失败:买家支付宝账户未实名认证。建议提供赔付失败的截图,后续工作人员介入后核实,卖家愿意主动赔付,因买家支付问题,投诉不扣分。

恶意评价

恶意评价,是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网恶意评价受理范围如下:

1.利用中差评谋取额外钱财或不当利益:需双方聊天举证号,证明评价者以中差评要胁为前提,利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。

2.同行竞争者交易后给负面评价:与同行交易后给出的中、差评。

3.消费者被第三方诈骗给负面评价:第三方诈骗所产生的评价。

4.评论内容中出现辱骂或污言秽语:评价方出现辱骂或污言秽语,等损坏社会文明风貌的行为。

5.评论内容中泄漏他人信息:评价方擅自将别人的信息公布在评语或解释中。

(评论内容中出现辱骂或污言秽语/评论内容中泄漏他人信息:评价方擅自将别人的信息公布在评语或解释中,或出现辱骂或污言秽语,等损坏社会文明风貌的行为,淘宝网将隐藏评语或解释中涉及辱骂、污言秽语、泄露信息内容。该类型仅针对评语内容审核,提交不受好中差评限制,投诉成立仅处理涉及的文字或图片,评价不做删除)

Ps:广告评价问题举报可建议会员在自己的评价管理-已收到的评价,发起广告举报,举报处理时效1-3个工作日。

恶意评价维权发起条件:

1.必须双方互评的订单;

2.受理的时间范围为评价产生的30天内。

若您符合以上条件,发起恶意评价投诉。

提醒:买家暂无法对卖家发起恶意评价的维权,该渠道暂时未对买家开放,给您带来不便,深表歉意!

恶意评价投诉规则:

1.投诉审核只有一次机会,所有的订单只能提交一次,在提交时建议将凭证准备充足后再进行提交。

2.所有您提交的投诉都会由人工进行审核处理,处理时间为1-3个工作日。

3.买家暂不能提交申请;

4.如果提供的订单号,不是提交人作为卖方的订单,将提示不能提交。(即登陆人必须为卖家主账号);

5.处理进度及处理结果可登录到“规蜜—投诉—投诉记录-详情”中进行查看,同时处理结果将会以邮件、站内信形式进行反馈,建议您及时关注。

6.投诉不成立的情况下,若大众评审认为对于自己的购物价值不大,会根据大众评审判定结果和集团大数据算法来进行计算,评价有机会被折叠处置噢,具体评价折叠功能。

7.一个卖家一次只能连接一个评价在线客服。如已经连接了一个评价在线客服,再通过自助服务进入进行提交,系统会提示:“系统检测到您目前正在被评价在线客服服务中,请勿重复进行在线客服服务申请“。咨询通道:您可登录到规蜜页面右上角,“召唤客服”进行在线咨询。

恶意评价投诉发起路径及查看方法

买家:买家暂无法对卖家发起恶意评价的维权,该渠道暂时未对买家开放,给您带来不便,深表歉意!

卖家:您可以登录规蜜(guimi.taobao.com)---投诉---不合理评价进行在线提交恶意评价信息及证据。

淘宝维权该如何做?淘宝维权种类说明

发起页面详情:

通过“规蜜---投诉---不合理评价”发起投诉,具体投诉页面如下图:

淘宝维权该如何做?淘宝维权种类说明

集市处理类型包括“利用中差评谋取额外钱财或不当利益”、“同行竞争者交易后给负面评价”、“消费者在交易中被第三方诈骗产生负面评价”、“评论内容中出现辱骂或污言秽语”和“评论内容中泄露他人信息”5种,选择类型后填写订单号,聊天记录等信息,带*号的为必填选项,每个场景要求不一致,如必填选项中会员未填写或填写错误,会有提示,让会员填写正确后提交。

淘宝维权该如何做?淘宝维权种类说明

卖家在填写完相关信息后可点击“提交投诉”,弹出以下对话框即为投诉成功,卖家可耐心等待处理结果。

淘宝维权该如何做?淘宝维权种类说明

查看投诉记录方法:

1.在此页面的投诉记录中,可以查看会员投诉过的case以及投诉状态。

淘宝维权该如何做?淘宝维权种类说明

点击“查看详情”即可看到投诉时提交的订单编号、投诉描述以及提交的凭证。

淘宝维权该如何做?淘宝维权种类说明

若投诉已完结,可在详情中看到投诉的具体处理结果:

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恶意评价维权处理时间:

您的投诉将由工作人员介入审核,并在1-3个工作日内给予答复,上面就是我们全部的维权内容了

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