淘宝网店客服培训流程安排

淘宝营销引流 2021-06-08 2:38:28 日月
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本文主题淘宝客服培训,淘宝招聘,淘宝营销引流。

淘宝网店客服培训流程安排

因我老家江西暴雨,浙赣线交通瘫痪,历经20多小时的折腾,终于从长沙回到杭州了,回来一上QQ,发现我们的客户群正在讨论关于客服培训的事情,我在电脑这边寻思了片刻,把以前做的客服培训资料整理了一下写成文字版,拿出来与大家分享,希望能够对大家有用。当时是兼职新人培训工作,所以跟专业的培训机构/部门相比,存在着许多不足,大家凑合着看吧,期待大家分享更多有内容的培训资料。1、培训目的:帮助新人快速上手工作,同时,培训期等同试用期,可以筛选一部分不符合公司发展的员工。2、培训周期:一个月,前后共四期,每期一周,上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上,熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货,目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包,目的还是熟悉产品,第四阶段上机操作,一对一带教,开始实战演习了。3、培训内容:产品理论知识培训和服务技能培训。4、具体安排:第一天,全体新人在培训室集合,介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识,期间由总经理发表欢迎致辞,介绍公司成长经历及部门结构,然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍,让大家先了解将来的生活工作环境。参观完毕之后,将全体新人按照事先安排的流程,托付于生产部负责人,由他安排工作,一般都是在生产线上,通过实际操作,了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训,培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训,这个时候,就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具,通过案例让新员工了解大致的交易流程,不断的对新员工传播:“

以顾客为中心,提供更多更贴心的服务

”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训,以前我在上课的时候,要求对于陌生的网址,不要随便去点,对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题,要客户提供截图,因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测,显示成安全的网站,客服根本没有时间去判断到底是不是taobao.com的后缀,我们只以图片为依据。

淘宝网店客服培训流程安排

到了第三阶段,理论培训就结束了,每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。第四阶段,实战开始,一对一带教,一个师傅带一个徒弟,师傅坐在边上,指导新人如何应对客户的各种疑难问题,引导客户购物,服务流程和技巧前面已经讲过了,现在是学习如何发挥到实践当中来。培训结束,来一场简单的测试,产品熟悉程度+打字速度+服务态度综合考虑。这样一轮培训下来,基本上就可以开始正式上岗了。补充1,对于一些打字尚未达不到50字/分钟的客服,培训期间会要求晚上加班练习打字,公司有闲置电脑,对于培训期满还达不到要求的,考虑转岗或者淘汰。补充2,培训也是一个磨合的过程,通过这段时间的考察,有些不适合的员工会主动退出,避免了后期培养成本浪费。下到工厂确实有点辛苦,但如果这点苦斗吃不了,如何干大事?所以每一次培训,除了美工和技术,其他部门新人我都要求去工厂。补充3,关于招聘员工,庙小不好留人,能一起共事,很大程度上靠的缘分,很多网店还停留在招高中生的阶段,我觉的可以招一些刚毕业的大学生,最好是8/9月去招,这些人经历了一段求职的磨难期,心态放平了,比较容易谈拢,提供食宿保障,让他们无后顾之忧。我本人没有学历歧视,不过我认为大学生接触的知识丰富一点,有想法、有思想、冲劲足,也好培养,至于培养出来能不能留住,那就要看各位老板的能耐了。就说这么多,火车坐的太久,头有点疼,休息一下,养足精神明天好上班。

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41 条评论

  • 韩叙
    韩叙 投稿者

    专业的干货!

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