淘宝店铺经营:关于货到付款业务-你可以知道的。

淘宝营销引流11个月前发布 日月
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本文主题,淘宝营销引流。

文章资料只针对淘宝店铺会有用,对于独立B2C因为本人没涉及过,了解的不多。

文章数据是我以前的从业经历当中遇到的,可能现在时局有些变化,大家可以跟帖提供最新数据,以便我好完善。

文章第二部分内容根据派友经历和本人经历总结,原帖地址:?boardid=19&topicid=13787

1、淘宝货到付款业务(COD)发展现状

淘宝开通货到付款功能也有大半年的时光了,这半年的时间里,这项业务开展的怎么样我不清楚,不过我知道很多卖家是开通了又关闭了,估计是因为效果不怎么样,所以这次淘宝又在开始发力推荐这项功能,淘宝网联合星晨急便与宅急送两家公司,共同落实执行货到付款“开箱验货”,凡使用两家公司的货到付款服务,货到时即可要求开箱验货,如快递员不接受该要求,可拒收,同时可通过淘宝网发起投诉,淘宝网将进行投诉公示,由于拒绝开箱验货产生的退货费用由物流公司承担。

淘宝店铺经营:关于货到付款业务-你可以知道的。

根据淘宝的一项调研发现,66%的新用户首次购物选择了使用货到付款,而在交易金额方面,调研发现货到付款的交易笔数中59.4%的单笔交易金额分布在100~500元之间,这说明价值越高的商品用户越希望货到付款。

淘宝店铺经营:关于货到付款业务-你可以知道的。

对于这个数据本人持怀疑态度,但是有个现象不得不正视,那就是货到付款的存在价值,用货到付款可以解决一部分没有网银的客户的支付问题,另外一方面通过前面淘宝的宣传画面,可以看出货到付款可以打消一部分人对网上购物产品的不信任度。所以,开通货到付款对于开拓客户资源还是很有必要的。

2、货到付款业务主要有哪些快递在做,评价如何

淘宝发货到付款收费情况:正常邮费之外手续费1%+3%,最低收10元的手续费,返款时间5天。

顺丰快递:速度快、服务好、返款快、网点不多、价格高。不过最近好像牛逼了,服务没以前那么好,真实感受。

宅急送:COD的老大哥,价格一般、速度一般、服务一般、网点多、时常有泄漏客户信息导致诈骗案发生。

EMS:价格贵、速度慢、服务差、门槛也高、最大的优势就是网点全,中国最牛逼的快递。

星辰急便:一直没用过。好像网上争议也蛮多,被马云收购后不知道效果如何。

其他快递公司:主要做同城代收业务。

综合考虑,个人建议货到付款发顺丰快递,性价比最好,真心要货到付款的客户不会在乎多这么几块钱邮费,实在发不了再想办法。

3、货到付款的操作探讨

包裹退件分析,淘宝上发货到付款的,如果退件由卖家负责邮费,刚开始操作的时候,细节没做起来,给公司带了一些损失,不过后面完善了,将公司的风险成本降低到最小化。这一环节的工作实施,需要通过各部门的配合。

淘宝店铺经营:关于货到付款业务-你可以知道的。

制单人员在后台检阅订单的时候,当看到有货到付款的订单,如果没有看到客服备注可以发货的,且该客户又没货到付款的历史购买纪录,不安排发货,将该笔订单转给电话客服,让客服电话拜访客户,核对收货信息、商品信息等,告知货到付款的收费政策、签收事项和发货快递,再询问客户是否有其他要求,确认之后再转回给制单客服,该发货的发货,该取消的取消。这样还有助于提升客户良好的购物体验,可以让你的客户感觉到你体贴的服务。

对于没有客服备注的货到付款订单,但该客户有货到付款的历史购买纪录,那么可以对照上次发货。

在没实施电话确认之前,退件率大概有15%左右,因为很多买家不知道发货到付款需要加收手续费,还会有上当受骗的感觉。实施电话确认之后,退件率降低到3%,其中大部分原因是由于快递送货不及时或者态度不好之类的。可能换了其他产品,货到付款的退件率会高一点,我个人认为只要你的产品实物跟网页描述只要不是出入太大,一般客户都不会拒收的,遇到恶意下单,那也没有办法,毕竟这样的人还是少,下次拉进黑名单不让他买就可以了。

很多朋友会说打电话确认是否发货到付款会失去一部分“冲动型”购物的顾客,确实是有这样的情况发生,但是如果不打这个电话,“冲动型”购物的顾客依然会在理性的时候拒收,从而给你造成不必要的成本,也许打了这个电话,还可以将他/她“冲动”拉到理性购物来,从而成为你忠实的客户。

附:货到付款电话沟通用语参考。

卖家:XX先生/女士,您好!我是XX店铺的工作人员,您在我们这购买了XX产品,我这边需要跟您核对一下您的收件地址,您的地址是。。。。您购买的产品是。。。

客户:。。。

卖家:因为您选择的是货到付款的方式,所以您到时候需要额外支付。。。费用。

客户:。。。

如果客户确认要发的话,继续下一段对话。

卖家:我们给您发XX快递,XX时间发货,大概XX天会到,收货前请记得先检查货物是否完整,如果货物有问题请电话联系我们哦。

客户:。。。

卖家:请问还有其他可以为您服务的吗?

客户:。。。

卖家:感谢您的合作,XX店铺祝您购物愉快!生活愉快!

大致的内容就是这样,各家可以根据情形活学活用。

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20 条评论

  • rover2b
    rover2b 管理员

    哟,新官上任三把火,发干货了。物流时间肯定是对退件率影响最大的,赞同用顺丰。

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  • chinakarl
    chinakarl 管理员

    干货,支持,在中国诚信制度不完善国度,电话沟通是可以避免很多冲动消费造成损失的,目前淘宝小单比较多,COD运费还是有点高

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  • 天行危
    天行危 管理员

    不错 学习了

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  • 日月
    日月 管理员

    回复:3 楼 @ zhoumo310 不是,刘总也在这的

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  • 奶瓶
    奶瓶 管理员

    恩,同感,赞同。以前开了COD,后来取消了。前几天又重新开了,看看情况改观没有。

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