给家礼品B2C做的客服部门规划简介

电商营销引流 2021-06-08 2:40:34 龙的天空
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本文主题电商B2C,电商营销引流。

给家礼品B2C做的客服部门规划简介

应人家的要求,只能发简介,不过细节的东西大家应该都能想到,公司的目标是每天100单左右,员工人数在30人以下,80%产品有库存,做全国市场,客服是CC型的,要有一定销售能力。

客服分成三个部分:

CC客服7人,其中经理一人、售后客服3人,其中经理一人、订单处理员1,由售后经理兼管。

CC客服负责售前接待客户,引导客户下单。

基本要求;普通话标准,声音甜美。熟悉网站主推的100款产品的详情,可以直接根据客户按收礼人年龄,性别,身份和送礼金额,向客户推荐礼品。

CC客服工作时间:三班制,早班客服工作时间为早8点到下午3点,正常班客服工作时间为早9点到下午6点,晚班客服为下午3点到晚9点。客服经理上正常班,其余客服按轮换上早晚班。

CC客服薪酬:薪酬为基本工资+任务奖金

任务奖金为:基本工资*80%*销售任务完成率。

客服订单确认标准:客服有两种订单确认流程:

1.顾客电话在线通信软件订购,由客服代替客户在后台下订单,并标注订单处理结果。

2.顾客自己下单,客服向顾客电话邮件确认,同时在后台修改订单处理结果。

如何确认认哪名客服下的订单:如果是客服代替顾客下的订单,哪么就计算该客服业绩,如是顾客自己下的订单,则值班客服点击“接收订单”后与客户核实订单信息,核实后点击“确认订单”,销售记为点击“接收订单”的客服业绩。

售后客服负责客户售后投诉,包括产品售后和服务投诉的处理,产品销售2周后对客户进行电话回访,询问客户对网站服务的满意度和得知网站的渠道。工作时间同CC客服。

要求不会发火,普通话好,做事条例性强,不是急性子。

售后客服薪酬:基本工资+任务奖金

任务奖金为:基本工资*40*实际电话回访数/应作电话回访数。

定单处理员负责跟踪网站发出的商品是否能够按时送达,如不能按时送达则在确认结果当反馈给CC客服和物流部。要求,做事严谨,能接受重复度高的工作。

上班时间为正常班,

薪酬为:基本工资+任务奖金,

任务奖金为:基本工资*40%*推迟订单反馈量/推迟订单实际量

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8 条评论

  • 日月
    日月 投稿者

    还有20人干嘛去了

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  • 龙的天空
    龙的天空 投稿者

    回复:1 楼(沙发) @ 日月 市场、技术、产品、物流、行政、杂役 等

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  • 海哥
    海哥 投稿者

    这个挺不错的,可以拿来主义..根椐自己的情况稍作修改..

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  • PP熊
    PP熊 投稿者

    可以做为我们招聘客服的条件了,谢咯

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  • 日月
    日月 投稿者

    回复:2 楼(板凳) @ 龙的天空 这样的话我觉的有人会打酱油

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  • 龙的天空
    龙的天空 投稿者

    回复:7 楼 @ 日月公司超过5人,肯定有人打酱油,制定规划的时候把打酱油造成的浪费计算进去就行了。

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  • 呼叫中心专家
    呼叫中心专家 投稿者

    这个客服规模或更大一点用托管型呼叫中心很合适的,花费不多,效果明显。以后业务上去了,客服增加人也很方便。

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  • xisicici
    xisicici 投稿者

    借鉴...............................

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