也谈电子商务的用户体验

淘宝营销引流11个月前发布 julystory
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本文主题淘宝用户体验,淘宝电子商务,淘宝摄影设计,淘宝用户体验优化,淘宝营销引流。

在电商运营官潜水也也有一段时间了,第一次发帖,大家轻点拍砖。哈哈电商运营官已经有不少写用户体验的文章了,但是说到用户体验大家脑袋中想到的肯定是和网站相关的信息,至少我在电商运营官看到的谈到关于用户体验的文章几乎是以此为切入点。用户体验本来应该是一个泛化到可以适应任何行业的东西,显然在IT行业中得到了更大关注。为什么?很简单,因为互联网行业拥有更低的用户转移成本,所以这个行业更爱谈用户体验,也更加注重用户体验。电子商务站和传统互联网概念有所不同,大部分的网站是在进行二次售卖,即网站方提供内容给用户,再将受众的注意力,售卖给广告商。而电子商务站却更偏向于实体,自己进行商品售卖,当然淘宝、拍拍等平台企业除外。扯了这么多,现在进入正题。个人将电子商务的用户体验分为三个方面:平台端、产品端和服务端。平台即所谓的网站,这里需要和前面的平台概念有所区分。我知道业内会经常将淘宝、有啊等称为平台,而乐淘、京东、麦包包之类的独立B2C称为独立商城。但是我在这一小节将的平台说白了就是指网站,包括独立B2C和B2B2C型网站。平台端的用户体验相信大家已经接触的够多了,我在这里就简单的说下。一般来说我将电子商务站分为以下几个层次:商品展示层;用户购买层;用户支付层。对于展示层我比较看重良好的视觉效果,提倡清新自然的商品排列,而不是盲目堆砌商品,造成太多视觉干扰。同时对于电子商务站而言,通过网站设计制造销售氛围也比传统网站重要很多,制造销售气氛的手段很多,例如关联产品展示、购物评价、购物咨询…在此不一一举例。对于购买层,简洁流畅的购物流程以及购物流程中的相关商品曝光也很重要,当然在于不干扰用户视觉的前提下。而对支付层来讲,流畅性非常重要,曾经有数次使用支付宝的失败经验,于是就有了数次的购物失败经验,不要让用户觉得支付时一件费神的事儿。在这个层面讲,考验用户的耐心就是考验自己的失败承受力。接下来讲讲产品端和服务端。PPG曾经被称为奉为轻公司的代表而广受推崇。但是在我的概念里,电商企业(主要指B2C)的售卖属性注定了其不可能“轻”下来。近期乐淘和京东等大建物流和客服等就是最好的证据。常见的电商企业会从注册率、转化率等去考量自己的用户体验,往往就忽略了产品端和服务端的体验,一个消费者来购物它最关注什么?买鞋的关心鞋的真假;买化妆品的关心使用效果;退货的关心自己退得顺不顺畅…从产品端讲,产品的真假、适合度(主要指服装类)、缺货率、物流的准确率、包装的破碎率都是用户体验中足以干掉一个电商企业的要素。为什么京东辛辛苦苦融资要拿去建物流,很显然京东意识到了物流对于用户的购物体验来讲是至关重要的。对于电商企业网站端存在一些更虚的东西,而实打实的在于产品。用户到电子商务站更多的是来购物的,当然购物的顺畅度和成功率要从网站端进行优化,但是不管一个网站设计的如何精妙,UI效果如何好,购物流程如何顺畅。我想当一个货品本该2天到而运了五天才到客户手中的时候,客户的情绪可能比遇到一个设计SB的网站更不爽。而要是拿到一件破碎的商品则更可能会让用户暴跳如雷,电商企业的用户体验一切都源于实体商品的发散,一切服务于此。说到服务端,相信大家跟我一样会想到售前咨询、指导,销售的服务这两个主要方面。电子商务企业不是卖网站的,他们卖商品和服务。客服的态度可能直接决定了用户当时的购物情绪,产品再好遇到一个冷脸的服务人员,再热的屁股也high不起来。而售后服务显然对于那些不满的客户来说更是起死回生的关键。失之则可能永不再来,最可怕的还在于其口碑传播的破坏力;得之则可能忠诚度愈佳。良好诚恳的退换货态度,敏捷反应都是是衡量一个客服团队过关与否的要素。所以从服务端讲,服务的热情度、及时度、专业度都是影响用户体验的关键因素。如果你想再做的更好,甚至可以逢年过节给你的用户以温暖的问候,发条节日短信或邮件也不错,要是能给个小恩小惠的消费者可能更对你信赖有加了。说了这么多。其实想表达就是:电子商务的决策者自己应该多看看“实”的那部分,授权给专业人员去捣鼓“虚”的那部分,别被页面指标的时髦性给迷惑。我个人是做网站平台的,对于服务及产品端的知识结构尚有诸多欠缺,所以文中的某些表达可能不是很专业,还望诸位大牛赐教。也谈电子商务的用户体验

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26 条评论

  • 月魅
    月魅 管理员

    进来学习下,综合分析了,期待更进一步更深刻的解析。

    无记录
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