西学东渐-领先B2C的售后处理

电商营销引流11个月前发布 唯心论
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本文主题电商行业分析,电商B2C,电商售后服务,电商营销引流。

售后是所有商家最难搞的部门,要么处理不及时得罪客户,要么退换货没法处理在自己的仓库烂掉,占据商家的现金流和库容。网商的售后问题更严重,随便在百度贴吧搜索各大B2C,可以说基本所有的大头B2C的售后被骂的体无完肤,如果这些B2C上市了,那么估计财报上披露的坏账也会是一个恐怖的数字,当然也有售后问题看上去没问题的B2C,的确有做的好的(这方面国内貌似不多,在美国倒是很多,如亚马逊,美蛋),但是更多的这种平安往往是用钱平出来的假象:要么用钱摆平客户,要么摆平媒体。

一般说来,价值越高,使用寿命越长的产品,售后寿命越长,需要解决的售后问题也越多。抛开汽车房地产,3C产品为售后被关注第一位,日用家电其次,百货再次,食品最后(一般食品不存在售后问题,如果存在就出大问题了)。鉴于国内网商产线扩张速度极高的趋势,可以说在不久的将来国内所有B2C都会面临到售后问题的解决。

谁走在前面,谁就能用最少的钱挽回更多客户,同时摆脱售后库存积压的“定时炸弹”。

本文前半部分为科普文,后半部分为讨论文。

售后,本质是两个循环。

售后问题的本质,就是循环失调引发的系列问题。

第一循环是客户循环(CS-Cycle),第二循环是采购循环(VenderReturncycle)。客户对货物不满,引发退货,货物到达客户循环后,由CS指引到达售后实体点(这可能是订单处理中心的返场点,也可能是专门的反向物流中心,在这里我们暂时不考虑全国联保的那种厂商直营维修站,因为如果那样的话,也不存在B2C商家烦恼的售后问题了)。退货由B2C的售后实体物流体系,根据采购协议,进入到第二循环,也就是供应商的售后体系中,经过检测/维修/发还……处理完毕后,修理好的货物返回到B2C售后实体,再经由第一个循环返回给客户。这时候,两个循环结束。售后工作也告一段落。这是一个十分理想的状态。

西学东渐-领先B2C的售后处理

当个循环不同步的时候,就会产生售后问题。

1)采购循环慢于客户循环。这种失衡占所有失衡的绝大部分:

这种失衡怎么造成?

很多原因,比如供应商/维修站不配合,维修超时,送修物流超时,催讨遗漏等等等。这些原因直接造成VR循环滞后,拖滞客户循环,导致客户不满。一方面公司商誉失掉,另一方面公司要支付额外费用G1补偿客户,同时还得处理VR循环的滞后产物,从而引发这个产品的后续处理问题?如果损掉,公司付钱,走回收物流;不愿意损,原价又无法出售,就只能折价处理,直接导致二手品问题;如果卖不掉,公司又不愿损,那么就造成了烂货的库存积压问题,或者叫备件库问题等等,东西每天在折旧,每天都在占用有限的库房空间……可怕啊。到最后,还是公司自己买单。

西学东渐-领先B2C的售后处理

2)客户循环慢于采购循环。这种失衡在终端经销商比较罕见,多发于一级级销商,尤其是总代,厂商或者是第三方维修站。后果很简单,因为客户不着急,所以会导致库存积压,房子,看管都要钱啊,这就造成管理成本上升。也导致这些冤家特喜欢用一个叫“滞压金”的概念来逼迫客户循环加快。这种情况不在本次讨论中。

对策:确保VR循环快于CS循环ForVR循环

1.采购合同重估,售后条款做明确定义并可被严格执行(Vendor售后协议是我司对客户售后协议的基础),且此售后协议必须高于《三包法》

2.PMKPI售后部分不低于15%。包括旗下采购产品的送修周期,坏账率,产品质量(售后提供质量问题的返修率,这部分可用系统需求实现数据拉取)。

注:把售后库存和售后质量绑在PM身上,只要设置一定的绩效关系,催讨工作自然由消极变积极,规则怎么设立这个要看各家老板的意见,而系统如何设置,就看各家的MIS开发人员的能力了。

底线:因Vendor问题无法收回的送修库存,坏账报损直接进入PM毛利。

3.建立强势催讨组。这部分可放在PM或者财务处,以采购售后协议为依据向Vendor催讨货款,确保VR-CS循环顺畅,同时防止坏账积压。

如果PM可以完成催讨,这个小组也不用成立了。

ForCS循环

控制CS循合理速度

1.对客户售后协议要评估:BaseonPurchaseContract,《三包法》。举个简单的例子,如果供应商给出的修理返回时间周期承诺是2个月,那么就不适宜给客户1个月解决的承诺,不然赔了夫人又折兵。

2.CS严格执行售后协议:系统替代人力。减少CS人工判定导致的保修问题,前提是把规矩和逻辑设定好,然后在前台网站售后录入端进行匹配,确保客户进行在线申请的同时便可以和系统作交互性的沟通。从而确保一般case可以自动化处理,人工涉入仅处理特殊个案。

3.建立超保处理机制:明确授权于CS,防止cs不作为或资源滥用

4.客户售后处理专业化:建立CS-RMA专线(独立于CallcenterInboundTeam,避免不知情观众乱答复客户导致1个售后问题出现N种解释的荒谬局面,目前国内很多B2C已经做到,不错!)

对策确保VR循环快于CS循环

For售后部

1.库存组:对RMA库存和单据负责,包括拆包,物理检测,送修,发还,送修返回,退货入库,上下架,发票送修单据管理。(VR循环)

2.催讨组:CS-CMTeam-PM,固定式催讨,特定式催讨。(VR循环)

3.检测组(InventoryReturnTest):供应商退回货物功能性检测,送修返回退货入库的审核单位。返修完毕的货物存在很大风险,毕竟供应商声称修好的东西,万一出了问题,被骂得还是公司自己。如果不设置,也可以,但是这家公司的二手品的质量风险无法控,最后变成柠檬市场(被默认为是废品市场),损失的也是公司。

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21 条评论

  • veryls
    veryls 管理员

    1.售后计入PM KPI,让PM或APM去催讨供应商,不解决就暂停从那进货,财务把货款扣掉售后损再结给供应商。2.系统记录,售后比例高/客户投诉高的商品自动下架(比如达到2%通知提醒PM,达到5%立刻下架),PM和供应商协调解决问题后再审核上架。

    无记录
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