点评Zappos的十律-看企业文化的建设

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正所谓：三流公司整天忙着挣钱找出路，二流公司开始注重长期发展策略，有了战略管理；一流公司是在建设一种文化！我们可以看到微软文化、苹果文化，如今我们在B2C这个行业中又看到了Zappos文化。美国有种说法说：美国的网民分为两种：没用过Zappos的和疯狂喜欢Zappos的。Amazon在收购的Zappos的原因其中谈到：被它的品牌和独特企业文化所吸引。亚马逊创始人JeffBezos在对Zappos员工的谈话中有三条语录：

1.Zappos是对客户着迷,让我十分敬佩.这是Zappos的起点,同时也是Zappos的开始与结束.这点对于我来世非常的重要,一旦我看到一个对客户痴迷的公司,我就会完全的脚软.Zappos的确是这样的公司。

2．Zappos拥有一个完全独特的文化,我已经看过很多的公司,但是从来看到过拥有像Zappos文化的公司,并且我认为这种独特的文化是一种非常重要的资产；

3.你们正在同如此优秀的领导人Fred,Alfred,andTony共事,这的确是一个很大的交易,认识很多的企业领导人,但从来没有看得到如此好的三位领导人.

Zappos把他们公司的核心价值观，又称为Zappos十律放在他们网站首页下方。形成了Zappos独特的风格。Zappos鞋网店用了十年时间从一个默默无闻的公司，成长为年营业额接近10亿美元的庞然大物，几乎占到美国全国网上售鞋营业额的四分之一。“Zappos的成功秘诀是鞋子“合脚即穿，不合就换”，换鞋的费用由网站承担。因为码号齐全，客人总能找到合适的鞋子。当然，Zappos不是第一家提供免费换货服务的网络经销商，但谢家华却让这项服务成为竞争中的优势—客人订购的鞋子隔夜就会送到，而且不满意不仅可以换货，更可以退货。”这样服务源于背后的一种承诺，或说是Zappos十律：

1.DeliverWOWThroughService通过服务带给客户惊喜

2.EmbraceandDriveChange接纳并促进变革

3.CreateFunandALittleWeirdness创造有趣的和搞怪的东西

4.BeAdventurous,Creative,andOpen-Minded探险、创造、包容

5.PursueGrowthandLearning追求成长与学习

6.BuildOpenandHonestRelationshipsWithCommunication以凡事都可以沟通的态度和方式，维护开诚布公和相互信任的关系

7.BuildaPositiveTeamandFamilySpirit建设一个积极向上的像家庭一样的团队

8.DoMoreWithLess化小钱办大事

9.BePassionateandDetermined有激情并能坚持

10.BeHumble谦卑处事与待人

Zappos的确是这么做的。Zappos最早在培训客服呼叫中心新员工时，Zappos试图让他们改掉快速接听电话的坏习惯，与电话那一头的客户充分沟通；如果库存中没有客户所需要的鞋款或尺码，Zappos还会毫不犹豫地推荐消费者到竞争对手的网站上购买这个产品。总之，Zappos以客户的消费体验为最高标准。为了找到热爱客户服务的员工，Zappos甚至为此把公司总部从加州南部搬到了拉斯维加斯（拉斯维加斯以充满了把客户服务职业作为职业发展目标的年轻人而著称）。

快速送达的配送服务，超出顾客的等待预期。Zappos把仓库搬到了联合包裹服务公司(UPSexpress)的机场附近，这家名列世界第9大航空公司的快递公司，缓解了顾客焦急的情绪。虽然Zappos承诺四天内送达，但是通常情况下，顾客第二天就可以收到他们订购的鞋。谢家华希望，这一策略可以赢得顾客的“哇”，超越顾客期望意味赢得了品牌忠诚度。Zappos的免费送货，最早是采用地面运输方式。随着公司赢利能力的改善，免费送货时间不断缩短，从3天到2天，再到现在的航空隔夜送达。仅这一项开销，就占到销售收入的两成。最初在Zappos购物的顾客，可以享受30天内免费退货待遇。后来，这个退货期限一再放宽，最近的规定是1年内无条件退货。而且在退货时，运费也全部由网站承担。除了为顾客提供这些方便，Zappos还经常做一些看似疯狂的举动，大幅增加了自己的运营成本。比如当顾客不能确定哪一个尺码的鞋子更合脚时，Zappos会建议他们同时购买两个尺寸的鞋子，试穿后再把不合适的那个尺码免费退回来

总之，Zappos的顾客总是会对Zappos的优质服务发出“Wow”的惊叹。

谢家华带头使用Twitter，并要求Zappos所有员工都使用这一新生事物，用Twitter与客户和社会公众进行交流。Zappos不仅设有公司主站zappos.com和企业博客blogs.zappos.com，而且专门开设了Twitter聚合站点twitter.zappos.com，用于实时发布员工Twitter以及Twitter上关于Zappos的各种评论。Zappos甚至还提供专门的培训课程，向员工教授如何使用Twitter。这样做的好处是多方面的，建立联系，加强沟通，提高关注度，服务客户，提升用户体验……

在Ｂ２Ｃ公司最重要的两个岗位却是由公司最底层的员工来完成的，这就是呼叫中心的客服工作人员和物流配送人员。Zappos最热衷的是打造全心为顾客服务的公司文化，而且他们不只是喊喊口号而已。公司所有的新员工，无论是哪个岗位的，都需要参加一项为期5周的强化培训。所有岗位不分级别一定会在Zappos位于拉斯维加斯的总部花一周时间接听客服电话，然后再飞到肯塔基的公司物流中心，把订购的鞋子打包并发送到顾客指定的地址。Zappos用这种方式让公司的每一个员工都体验到公司最重要的工作环节是什么。

Zappos的企业文化体现在新员工培训。在Zappos培训项目开始的一周后，这一天，公司需要所有新员工做一个选择，是拿1周的薪水外加2000美元的奖金走人，还是留下来完成培训，成为公司的正式员工。可实际上，只有大约3%的员工选择在这个时候离开。Zappos用真金白银买到了新员工对客户的热情和公司价值的认同。公司的一个客服人员，曾经送花给一位Zappos顾客，纪念她刚刚去世的妈妈。另一个客服人员，在发现公司仓库里没有顾客电话中要的那种鞋子时，便去竞争对手的网站搜索，并把找到的相关销售页面告诉那名顾客。谢家华对此的看法是，对Zappos来说，更好的客户服务比增加一笔订单更为重要。

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